这家店开了19年,80%的客户是10年以上VIP,他是怎么做到的?

智博-刘超峰  •  13周前

80%的利润来源于20%的顾客,对于汽服门店来说,这20%的顾客就是门店的VIP客户。只有让VIP客户对门店“死心塌地”,门店才能活得久、活得好。那应该如何来做呢?

 

上月在河北区域一家店培训,那家门店一天的进店量在80台左右,刚到店,从我的角度来看这家店并没有什么特别之处,相反环境、服务流程做的都一般,而随着我和门店老板以及客户的交谈,我发现这家店的老板有自己的一套盈利方式---维系VIP客户

 

这家店在当地已经开了有19年,80%的客户都是10年以上的VIP老客户,不论客户换什么车还是一如既往的在店里保养和维修,因为信任。

 

而店里的老板也会定期的举办一些老客户回馈的活动,比如买两桶机油返现、比如每个月带着VIP老客户外出自驾游、周边游、烧烤,和这些客户做“朋友”,而这些朋友也会经常介绍一些新的客户给门店,形成一个良性循环,客户基数越来越大,生意也一直很好。

 

所以,我想说作为门店,我们一定要让我们的VIP客户享受到VIP服务,让VIP客户“死心塌地”的留在店里做维修和保养,这样门店才会有一个良好长期的发展。

 

那么门店应该怎么做,才能留住VIP客户呢?很多门店一直在讲,我们店开了很久,VIP客户如何如何多,而究竟VIP老客户还有多少?在这些VIP老客户中对门店满意的有多少?

 

门店这样做,你的顾客都想成为VIP

 

1、将服务的理念真正的深植每个员工的心中,在日常的门店经营中,店长要反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上结合实例对顾客满意度加以讨论。

 

要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位。

 

2、站在顾客的角度来看你的门店,做一项顾客意见调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。

 

调查表中是否列出了店员都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的;邀请顾客在店铺会议上发言,听听来自顾客的真实意见要比展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。

 

即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与汽服门店之间就建立了一种伙伴关系。

 

1、VIP特定回馈活动:生日回馈—除生日卡或小礼物外,VIP顾客生日当月来门店消费,可享受折扣优惠;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送汽车保养指导。

 

2、可咨询老顾客意见:收集他们最期望我们举行的VIP活动。

 

3、消费回访:在顾客购买回去后,我们要在适当时间打电话询问顾客,对此是否喜欢、使用是否舒服、是否有什么疑问。

 

4、始终如一:我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。

 

5、在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。

 

如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。

 

6、情感链接渠道 

 

其一,可适当在门店推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。

 

其二,门店应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对ta的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

 

①节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

 

②生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

 

③换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

 

④联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的服务顾问直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

 

将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为门店员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

 

*本文来源有门有道儿,如需转载,请标明出处!汽车服务世界投稿|专访|专栏作者:18667048241吴先生, 商务合作:18521301468 李先生。

 

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