小拇指:一家油漆大王的快修连锁转型之路

王正飞  •  21周前

 

“小拇指总部三年前的快修转型,放在今天来看,是极具市场前瞻性的,如果当时没有及时转型,我的店在这次环保风暴中很可能不复存在了。”杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司的一位加盟商在今年的环保风暴中由衷感慨道。

 

2017年9月,环保部、国家发改委、财政部等六部委联合印发《“十三五”挥发性有机物污染防治工作方案》的通知,综合整治“散乱污”企业作为首要任务被重点提及。这次环保风暴中,众多维修企业在此次环保严查中被整顿。

 

然而,曾以油漆业务闻名的小拇指在这次风暴中却泰然自若,并未受到波及。这一切都要归功于他们三年前开启的转型。

 

一个果断的决定

2014年,小拇指发展的第十个年头。

 

这家2004年诞生于杭州、专注于油漆业务的售后维修企业,经过10年的发展,已然在市场上的油漆业务领域占据着绝对优势地位。

 

然而就是这样的一片大好形势下,小拇指创始人兰建军却并没有被眼前的胜利冲昏头脑,此时的他,反而在谋划着小拇指的未来。

 

兰建军,曾在汽车国企中工作近20年。这样的在外人看起来的安逸工作,并没有扼杀兰建军的很多想法。创办小拇指,就是他将想法付诸实际的载体。

 

2004年初创的小拇指之所以选择定位于油漆业务,是因为彼时中国的汽车车龄都很短,油漆是这个时段下车主的主要需求。

 

而当时间走到2014年,国内汽车的车龄已经来到一个临界点,汽车的维保开始有了更多的需求。

 

这样的一种判断,也得到了小拇指客服中心的数据加以佐证。他们的接入电话中,有高达30%比例在咨询他们是否有快修业务。

 

显然,兰建军对这些问题早已在考虑。2014年,兰建军适时地果断做出决策,小拇指要从单一油漆业务向油漆和快修业务并重的方向转型。

 

而转眼间三年时间就这样过去。用兰建军的话来说,如果车主对小拇指的印象,还仅仅停留在从事油漆业务上,那就真的已经落伍了。小拇指早已从单纯的油漆业务维修企业,转变成快修连锁企业。

 

这个自信是有基础的。转型三年来,在维修企业日子越来越不好过的今天,小拇指的单店业绩能做到翻三番,而门店的快修业务更是达到油漆业务的两到三倍。

 

回溯小拇指的转型,兰建军曾一直提到时间窗口的重要性。

 

中国的汽车售后维修市场,早期主要是4S店和路边店为主。彼时,由于大多数车辆都未出保,加之维修信息技术的垄断,车主的维保绝大多数都是在4S店进行。路边店或者单店,更多地是做一些小打小闹的维修业务。

 

但是随着国内汽车车龄的增加,出保的汽车数量越来越多,车主的维保开始出现了选择上的困难。一边是高价格、高服务质量的4S店,一边是低价格、低服务质量的路边店。

 

而似乎这两种选择,都不能完全满足车主的需求。车主的需求更多地是既要能享受高服务质量、但又能价格实惠的维修终端。这就是我们今天所熟知的汽修连锁,也就是小拇指所转型的方向。

 

或许,在兰建军的意识中,2014年就是做快修连锁的最好的时间窗口的截点。至少,我们从现在小拇指的成功去反推是这样的。

 

一个勇敢的试错

兰建军在确定了向快修连锁的转型方向后,接下来的问题就变成了该如何做。所谓隔行如隔山,毕竟做单一油漆业务和做快修业务的差异性还是很明显的。

 

首先就是快修连锁的业务板块构成问题,即到底是走大而全还是小而专的路线。

 

小拇指起初走的路子是全。兰建军曾在接受《汽车服务世界》专访时举过一个案例。

 

小拇指转型初期,在浙江萧山尝试做了一个一站式服务的门店。但是这个尝试的最终结局是惨淡收场。虽然门店的业务范畴囊括所有,但是其中的很多的业务的投入回报极其低,甚至是成负值。

 

更重要的是,过多的业务也牵制了相对有限的资源和精力。投入回报高的业务最终也无暇顾及。

 

这个时候门店的业务该如何组成成为了摆在兰建军面前的首要难题。兰建军开始着重从投入产出的角度去考虑问题,开始不断地对2700多个常规服务项目做减法。

 

直到2016年他们从德国引进了五大保障系统(发动机、自动变速箱、空调、刹车和轮胎的预防性修护)。

 

同时,小拇指提出了自己的“快修大纲”,即将小拇指连锁体系内多家加盟店,通过信息化管理系统,实时统计占据80%盈收的服务项目,总部对数据进行分析,并依此对快修项目的主要内容进行动态调整。

 

到这个时候的小拇指,可以说已经在项目开展上变得运筹帷幄。

而这样的试错和阵痛,对于一个转型的企业来说或许是无法避免的。更重要的是要通过试错找到正确的方向和方法,并尽可能降低试错的时间成本。

 

从这个角度来说,小拇指算是成功的。他们仅用了两年的时间,就找到了自己做快修的康庄大道。

 

现如今,小拇指门店的的41项快修项目占到了整个快修业务的80%左右。这算得上是对他们勇敢试错的最好褒奖和回馈。

 

一个大胆的创新

汽修行业到底是技术型还是服务型,这是一个一直存在争论的问题。现实中,更多的修理厂的做法是重视技术而有意无意的忽略服务。

 

兰建军却有着不同的认识。他曾多次表达过这样的一种观点:没有一个门店是因为技术不过关死掉的,没有一个门店是因为买不到配件死掉的。实际上门店都是因为客户的流失而死掉的。

 

在小拇指的转型之路上,他将这种观点付诸实践。

 

在小拇指的门店中,他专门设立服务顾问的岗位。而且更令人惊讶地是,小拇指服务顾问的报酬甚至要超过门店内的维修技师。

 

这样的一反常态和打破常规的做法,让很多人都无法理解,其中就包括小拇指的加盟商。因为在加盟商的眼中,服务顾问是不产生直接价值的,设置这样的岗位对他们而言就是一种资源的浪费。

 

这样的不解甚至抵触情绪并没有动摇兰建军,他依然坚持着这种创新和决定。对于不理解的加盟商或内部人员,他通过不断地沟通去向他们说明服务岗位的重要性。

 

而最终的结果证明了这样一个决策的正确性。服务顾问从客户角度去为客户考虑问题,给他们提供最专业的养护建议,帮助客户实现“多快好省”的维修诉求。这样的一个桥梁,让客户和小拇指之间的粘性得到极大的增强。

 

而在今天的小拇指门店中,很多客户可以很放心地将车钥匙交给小拇指的服务顾问。因为他们感受到,服务顾问比自己更懂自己的车、比自己更替自己考虑。

 

维修行业中原来的不信任关系,在小拇指这里已然不复存在,取而代之的是良好的互动和相互的信任。而这样的客户关系的改变,对时下的汽车维修行业来说,显得尤为重要。

 

今天再来看兰建军当初的“一意孤行”,恐怕更多的是在对行业的深刻洞察基础上的对症下药。

 

一个累累的硕果

明确了转型方向、梳理清楚了门店的项目构成、抓住了客户关系这根线……小拇指的快修转型步入了快速发展期,也取得了显著的成果。

 

大连经济技术开发区保灵街小拇指快修业绩达60%以上、江苏启东吕四小拇指快修月业绩28万、潍坊市奎文区小拇指8月份快修业绩翻番、北京怀柔小拇指一个月快修业绩增长3倍......

 

无疑,数据是不会说谎的,数据也证明了当初兰建军果断转型的决策的正确。

 

而小拇指门店业务转型以来,快修业务大于油漆业务,占总业绩比重不断上涨。以服务顾问为中心的客户服务体系搭建起来,成为快修连锁时代小拇指的差异化名片和核心竞争力。

 

写在最后:

2004年-2017年,小拇指走过了十三年的发展历程。从最初的油漆业务起家,做到行业领先地位,再到自我主动变革,成功转型快修连锁领域。

 

这一路走来,如果要用一句话去阐释小拇指的成功,那么就是小拇指总是抓住了维修领域发展的时间窗口。

 

在正确的时间做正确的事,成功总会更易于获取。

 

而在时间窗口正确的基础之上,再加以行动上的正确,成功似乎就应该是顺理成章的事。

 

小拇指先后推出“双升计划”、“智慧汽车服务”、“五大汽车管家保障系统”等,这些举措无一不是切中行业的趋势和要害。

 

而截止目前,小拇指的门店数量已经达到730多家,构建了一个强劲的连锁网络。而兰建军将小拇指的连锁称之为生态锁,要能最大化地发挥生态锁中每个个体的最大价值。

 

依托于730多家门店的庞大消费行为数据的支撑去实时调整门店项目,创新地改革客户关系这一行业痛点……小拇指这一系列看似“怪异”的做法,恰是他们在快修连锁领域在三年内成为知名品牌的关键。

 

而且,我们不得不意识到这只是小拇指转型三年时间所取得成就。他们的未来成就或许能给我们带来更多的惊喜。

 

*本文为汽车服务世界原创如需转载,请标明出处!汽车服务世界投稿|专访|专栏作者:18667048241吴先生, 商务合作:18521301468 李先生。
 

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