王玉萍:全国1600+网点服务经验,零公里如何打造看得见的用户体验?

张安  •  20周前

 

一个企业的LOGO代表着它的理念和信仰。

 

比如阿里巴巴。LOGO设计是英文字母a,寓意从a开始,做到A;一张笑脸,意味着阿里的微笑文化,也是顾客满意的笑容,展现了阿里努力让客户满意、让员工满意、让股东满意的企业作风。

 

初识零公里就被它的LOGO吸引。零公里集团副总经理王玉萍在汽车服务世界《匠心100项目组》采访时说:零公里LOGO设计以“完美润滑,从零公里开始”为主题,标志由零公里三个字组合。零是最小的数字,表达的含义是事物的发展从零开始。

 

零公里集团副总经理王玉萍

 

从零开始:13年时间布局全国1600+服务网点

 

零公里起家很早。上个世纪90年代就处于萌芽状态,一直到2004年零公里润滑油自主品牌正式成立。

 

13年的时间,零公里润滑油从零开始,发展到今天终于在油品类市场占据了一席之地。其产品涉及发动机油、传动系统用油、汽车养护用品等五大系列,包含1000多个规格品种;在高端产品领域,零公里润滑油是国内最早一批推出SN级别产品的高端润滑油品牌。

 

目前,零公里已经在全国建立了1600余家服务网点,服务网点覆盖全国32个省、直辖市、自治区的各县市区。终端合作伙伴达十几万家,数以千万计的用户在使用零公里系列产品。
 

见始求终:做看得见的用户体验项目

 

润滑油市场一直是个竞争激烈的红海市场。以前国产润滑油品相与国际品牌差距明显,在市场上一直无法追赶国际品牌。发展到今天,以零公里为首的国产润滑油标准已经接近甚至超过了北美、欧洲的要求标准。但依旧无法大范围占领市场。

 

王玉萍强调:“今天润滑油行业的竞争已经不纯粹是品质的竞争,更多是方法的竞争。比如门店的操作方法、品牌的营销方法等。目前最不可否认的一点,我们行业的传统润滑系清洗方式存在着问题。”

 

随着汽车工业的不断发展,养护车辆的方式已经逐渐由人工经验型逐步转型为专业设备型。国家现在极度重视环保、排放等问题,实际上是对以润滑油为例的养护行业提出了更高的要求。产品质量必须达标之外,操作方式也要更新换代。

 

 

零公里之所以能成为润滑油行业最早为维修门店输出盈利项目的企业,正是因为它抓住了行业的痛点。

 

传统清洗方式存在问题,车主的服务体验自然一般。门店需要更专业的清洗方式来清洗润滑系,做看得见的车主体验项目。

 

专业的产品。门店做润滑系清洗时内部会积累杂质,所以使用的清洗油必须具备清洁分散、溶解积碳的功能。王玉萍说,“我们的产品分为20/30/40等不同的粘度适用于不同的发动机,是专业的发动机润滑系清洗油。”

 

专业的设备。门店目前采用的主要是人工清洗方式。工人凭感觉、凭经验,换油很难换干净。随着高新技术的进步,设备化操作更能实现车辆养护的标准化和深度化。

 

零公里的发动机清洗方式荣获了国家专利认证。专业的清洗油品、专业的清洗方式搭配标准化的操作流程,整个清洗过程只需要15分钟,设备化操作完全避免了对发动机可能造成的损伤。而车主更能清晰的看见操作过程和呈现效果。

 

 

客户满意度提升的同时,门店的运营也能相应得到改善。王玉萍说:“门店一天一般能洗10辆车左右,这样就能解放车间技师,可以进行更多其他项目的操作。”
 

言传身教:门店服务切忌只说问题说不清方法

 

现在的车辆大多处于市区道路行驶状态,急刹、堵车等路况易造成发动机损耗等问题。但车主的养护意识并没有真正发展起来,很多人认为养护就是定期去换个油,做个四轮定位,其他养护知识基本为零。

 

门店要做的,就是培养车主正确的养护理念。这也是零公里一直在做的事情。

 

什么是正确的养护理念?就是指车主需要按实际需求,做相对科学的车辆保养。传统的养护知识是五千公里或一万公里保养,但这并不适用现在在城市道路行驶中的车辆。

 

王玉萍认为,“不只是市区道路行驶中车辆自身的损害,还有城市污染,包括粉尘、燃烧副产物等都会对车子产生影响,所以现在的车主需要相对科学的保养。日常驾车中,车主如果感觉到动能降低、油耗升高等问题,就要意识到车子该保养了。”

 

那么,企业/门店如何培养车主的科学养护理念?

 

首先,门店必须专业。车主会通过在门店的修理过程中自己亲眼看到的养护过程,包括产品、方法、宣传内容等逐步积累自己的养护知识。如果门店不够专业,反而会让车主认为车辆养护纯属门店忽悠,所以门店需要注重对员工专业知识的培养。

 

其次,门店服务过程中切忌只说问题说不清方法。车主到店时会说自己车辆的问题有哪些,门店需要做的不只是修好养好,而是要在过程中将养护知识和方式说给车主听。车子出了什么问题、为什么这样做、这样做的好处是什么、后期需要注意什么……等等一系列内容传达给车主。

 

最后,门店在服务过程中,还可以将车主的问题和解决方式整理汇总。一方面有助于车主二次到店的前期信息查看,另一方面也可以积累经验,形成数据资料库,后期定期开展经验分享课程,这有助于门店团队的协作和工作效率的提升。
 

一切归零:开始是产品,终点就是用各种方法做好产品

 

这里所说的一切归零,其实是指企业需要回归初心,做好最开始的事情。产品类企业把产品做得更好,服务型企业把服务做得更好。

 

零公里的开始是产品,所以他们把产品放到了赛场,做终极的测试。

 

2005年,零公里正式介入赛事。参与了全国场地越野锦标赛,2010年零公里成立了自己的赛车车队,2014年零公里成立了飘移车队。此后零公里正式开始了场地赛事、越野赛事、商用车、乘用车赛事的全方位参与。

 

王玉萍说:“我们用700万的投入,换得了油品在赛场上的第一次成功。”

 

赛场是个油品的检验场。油品作为液体零部件,最严苛的工作环境就是赛场,飘移车最高的发动机转速达到7000多转,发动机油温可达120℃,水温更是110℃以上,这样的环境对于油品是极大的考验。

 

国产品牌与国际品牌目前最大的差距就是品牌营销。国际品牌产生较早,各种营销途径均有涉及。以油品类举例,知名品牌基本都会选择赛事作为营销手段,就算是冠名也好。在赛场上,产品的露出与使用是最好的宣传。借助赛事的影响,不仅有利于提升品牌形象,更有利于产品销售的提升。

 

除去赛事营销,零公里还十分注重运营战术。王玉萍说,“我们的运营战术重视中小型客户和小型代理商的开发,我们称之为群狼战术。密集型、紧凑型的战术更有利于品牌的落地扎根。”

 

以下是《汽车服务世界》与王玉萍的对话精选,与大家分享:

 

汽车服务世界:

国外的润滑油产品非常强势,而且优势明显,国民认可度也较高,这样的环境下,您认为民族品牌如何彰显自身优势?

 

王玉萍

首先从大环境来讲,国民对于国家地位的提升感知是非常明显的。我们的民族荣誉感正在逐步增强,大家对中国制造的认可度越来越高,比如华为。所以我认为,只要企业把产品做好,门店在选择时完全愿意选择民族品牌。

 

门店在实际经营中,会更多的考虑成本和利润问题。国产润滑油在价格上有明显优势。相同标号与技术品质的润滑油,国产品牌价格要比国际品牌更加亲民,运输、材料等成本也更占优势。

 

其次,作为民族品牌来讲,我们有条件突出重围发扬光大。国际品牌历史悠久,产品成熟,这是他们的优势,但同时也是我们的机遇,他们在悠久历史中沉淀的产品效果、传播经验以及市场反馈对我们而言就是最好的示范。值得我们学习。

 

从这个时代开始,我们是同一起跑线。我们有足够的市场经验得以借鉴,只要我们专注于自身产品性能开发,将产品做到极致,那么就不怕挑战。

 

汽车服务世界:

店面与零公里合作后,在收益、车主满意度方面有哪些改变?

 

王玉萍

我们的产品在市面上也运营了一段时间了。在这段时间里,经销商/门店的反馈很多。首先产品在使用前后,车辆效果的区别真的非常明显,其次无论是发动机激活项目还是我们的钢铁侠功能产品,不仅是门店的盈利项目,更是门店增加车主粘性的项目;

 

从车主角度来说,他们最重视的就是保养效果。门店反映车主的满意度明显提高,都说在清洗之后明显感觉到动力性能加强,燃油经济性也得到提升。

 

汽车服务世界:

能否分享一下,是出于什么考虑推出零公里石化养护实体店方案?

 

王玉萍

做养护实体店,其实是好几年前就有的想法。开第一个工厂店面的时候,我们就在考虑,经销商/门店来参观的的时候,看到我们自己也在用这款产品,大家才会更相信我们的产品。

 

正式建设实体店的时候,我们深度考量了形象店的规格。包括形象识别、工位装饰、管理系统、工作流程等都有严格的标准。我们希望给我们全国的合作伙伴作一个比较好的展示。

 

其次,我们的实体店除了自身运营外,还是培训基地。直接在实体店为经销商/门店进行全方位的深度养护项目及技能培训能让大家体验更深。我们也会把培训基地借给其他经销商/门店做培训或者车主关系维护等,这也是我们对他们品牌服务的一部分。

 

*本文为汽车服务世界原创,如需转载,请标明出处汽车服务世界!汽车服务世界投稿|专访|专栏作者:18667048241吴先生, 商务合作:18521301468 李先生。
 

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