门店生意越来越难做,客户管理做对了么?

禹斌  •  19周前


 

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汽车后市场的维修店,要说弱项有很多,但要是谈最弱的就是管理客户,很多门店甚至根本就不做,也不知道什么是客户管理,更别谈深度管理了。

 

这里给客户管理做个简单的定义,就是说已经进店做过的项目的车,登记了信息之后,门店操作数据和信息能够对客户进行定义和管理。

 

举几个例子:客户的预约、回访、方案制定、套餐、保险等都是通过对客户管理做出来的。

 

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做客户管理,首先要做的信息资料整理,客户的信息资料是店里最有价值的东西,为什么这么说呢,首先我们做个假设,如果有一天我们的店要转让出兑,这时候评估这家店才能看到什么是店里最有价值的东西。

 

首先店里有房租这是平进平出的,然后是店里的设备设施基本没什么残值,也就是店里的举升机、烤房、扒胎机基本是没什么价值的,这些二手的设备在你转让的时候算不上什么谈资,专修装饰更没什么价值了。

 

那么谈到转让的费用可能最有价值的就是客户粘度了,基本门店转让的时候有多少客户习惯性的进店消费才是店里最大的价值,也是门店积累财富最后的表现,但往往很多店里不能统计出真正有用的信息和经常进店客户和准流失客户。

 

如果信息系统记录不全面就比较麻烦,所以首先要拿到信息,一些信息是可以被动渠道拿到的。举例:车型、车系、车牌、等,还有一些信息是主动渠道信息:电话、微信、保险日期等,这里拿主动渠道的微信举例子,分享点干货,怎样能够拿到客户的微信呢?

 

第一、生硬的跟客户要“先生(女士)能加个微信吗?以后车辆有问题,都可以找我。”

 

第二、换取微信“先生(小姐)我们现在有个活动,扫描加微信可以免费洗车两次,这是券”,

 

第三:感情牌“先生(小姐),我们老板要求进店一定要加微信,不加的话就会扣我的钱,您看我给您的是我自己的私人微信,不会打扰到您的,加不上我要扣钱,麻烦你加一下吧!”

 

基本三步能够加上90%以上的客户微信,以上只是举一个在服务顾问培训中的小技巧,想学习更多实用技巧可以加我微信了解SA训练营内容。

 

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那么当你拿到客户信息之后,怎么能通过管理拿到钱?按信息管理难度来分析。

 

首先,最简单的客户管理就是回访和预约,当你有了信息之后,要按时去提醒客户做保养、保险、轮胎等可以预约的刚性需求项目,这样不但可以让门店的产值提升,还可以增加客户粘度,同时对客户进行有效的再次管理,养成客户习惯,让客户变懒增加客户忠实度。

 

其次,用信息挖掘客户潜力,利用保险等附加产品提升客户粘度和增加业绩,首先销售保险需要补贴方式,这个请参照之前的保险销售文章,销售保险就需要拿到很多的信息。

 

同时保险销售周期比较长,也就是跟客户沟通的时间也很长,一般情况下至少打电话4次以上,微信和信息沟通就更多了,才能成交一个报销,这样就能再次加深客户和门店的粘度了,销售保险能够给店里带来更多推修及维修业务的定损价格,保险销售额多还能增加保险提点,这样就间接为门店创造了跟多的效益。

 

最后就是深度管理客户,这是用于客户基数不多的的门店来做,门店客户保有量有限就要深度管理客户,首先要详细记录消费过程,通过消费过程去预判客户预消费,通过对客户消费的分析能够拿到很多有用的信息。

 

例如如果客户对动力要求高,可以推荐一些高毛利的精养产品去消费,如果客户对操控感兴趣,可以对轮胎及改装进行消费,女客户可以增加一些美容的项目,过往客户消费信息分析比较简单但也有相关的一些方法,下次专栏会跟大家继续分享。

 

综上所诉门店是经营出来的,在经营过程中客户的管理是最有必要,对于客户的服务不仅仅限于端茶倒水修车,更多是为客户着想,还能在想着客户的过程中为门店带来更多的效益,管理客户是挖掘门店潜力的第一步,只有门店员工都对客户管理和挖潜有方法有执行才能让门店在激烈的竞争中占有一席之地,以上是个人对客户管理一些简单分析,欢迎大家加我的微信继续讨论客户管理的问题。

 

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专栏介绍  

 

专栏作者禹斌,汇添才培训公司创始人,十一年汽车后市场一线门店咨询经验,服务多家后市场连锁企业,奔驰、路虎捷豹、奥迪特聘讲师,18105712996(同微信)。

 

*汽车服务世界投稿|专访|专栏作者:18667048241吴先生, 商务合作:18521301468 李先生。

 

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