维修厂以技术称霸行业的时代过去了 | 专栏

禹斌  •  1年前

2013年到2015年是修理厂数量迅速增长的年代,回想那个修理厂不多的时代,市场还是以商家为导向,维修技术和场地设备,是那个时代最重要的条件,很多门店都是依靠一个本事就能够吃饱。

 

保养对客户来讲都是个神秘的事情,更换个配件那就不用说了,几块钱的配件都可以卖到几百块,你少收钱客户都觉得你不专业。

 

回想起那个时代,南京的缪总跟我们分享了一个小故事:

 

一次客户来修车递给他一根烟而且还跟他讲“老板,你们店里的师傅技术就是好,走了几家了都做不好,最后还是要到这里修”,这句话和这个烟奠定了以举升机和技师称霸的地位。

 

同时这个时代有很多技术为王的品牌和门店也随之诞生了,钣喷专业店,机修专业店,养护专业店,洗美专业店,但不知道什么时候都被综合修理厂给逐步代替了

 

究其原因也是技术时代的变迁,拿钣喷专业店举例子,某个转型非常成功的钣喷品牌,技术年代凭借喷漆时间短,调色系统全面等技术优势一度占领中国钣喷的半壁江山,而且门店仅依靠钣喷都能取得丰厚的利润。

 

总而言之,在汽车后市场最初阶段,技师和设备也就是我能看到的门店技术是开店最重要的事情,技术统治的年代随着时间的转移已经越来越淡化,如今的客户不仅仅是对技术有需求,对服务的需求更多,随着技术和产品同质化和透明化时代的到来,不去争取服务的附加值门店也办法生存。门店的服务要升级,服务的工具也要升级。

 

今天门店最重要的人和工具已经发生了根本的变化,现在想开修理厂,绝不再是技术工具的年代,而换成了客户年代。服务车主的接待人员和信息系统(CRM ERP)已经是代替了技师和设备的地位成为最重要的人和工具。

 

刚刚谈到技术的同质化,那么,一切标榜产品无可替代,或者技术优势,已经几乎不存在,试问目前花样百出的汽车产品和设备技术有哪一个是真正无法被复制和共享的,门店只能在客户那里去标榜技术优势,这是一种宣传手段和方法,就目前门店真是拥有的技艺和技术都要依靠宣传,来达到客户的信任和选购。

 

举个例子:今天在普通维修厂保养和4S店已经几乎没有任何技术上的区别了,同样保养两台车,在保养完成后试问谁能开出来那个是维修厂那个是4S店保养的吗?

 

同样的美嘉壳,一样的滤芯和流程怎么可能保养出不一样的车。但给客户的服务体验包括客户看见的操作流程都是服务的内容,这些是真正能够给客户带来差异化的感受。新旧件展示、保养维修提醒、深度养护、这些都是能够给客户带来不同的服务项目。

 

昨天去杭州一个准学员的店里做调研,发现还在给客户贴上下次保养的公里数,这种后置的服务已经不能够满足客户的需求了,就像很多平台公司一样想用一个APP就让客户自己填写维修项目,然后进店维修自动结账理想状态,想去弱化服务,这样早晚会被淘汰掉

 

我们应该更多的去学习怎么样让客户变的更加懒,由接待去记录客户公里数,系统按客户驾驶习惯推算客户下次保养时间,然后系统通过提醒的方式去提醒接待人员,再由接待人员去分析是否应该去提醒客户进店保养,包括保养的项目及维修时间都应该由人去服务人。

 

汽车后市场系统的toC怎么做不过人,因为这个行业需要信任基础,就像客户要修车首先就想到有没有熟人一样,只有优秀的系统和服务意识强的服务顾问才能够留住客户、服务客户。

 

再说一个保险的案例:车险到期之前每个车主都会收到狂轰乱炸,短信微信电话不停的报价和方案。

 

以前基本都是保险到期前20天左右,是车主决定购买的关键时期,以前的车主还会研究很多相关知识才会选择购买,甚至我见过认真的车主还会把所有报价做成表格进行对比做最后的决定。

 

但有服务顾问会代替车主将所有的保险价格,保险优势,保险返点等都计算清楚做个对比,并且还会给客户提出购买建议。这样做,客户无论买哪个保险,最后也都会选择买在店里,只要客户跟门店买了保险,那么就大大提高了客户出险,联系门店的机会,也随之提高了客户和门店的粘度。

 

最后说一个例子:去年我在杭州一家学员门店看见的事情,白珍珠偏蓝色的一台雅阁右前门喷漆,调过漆的人都知道白珍珠是最麻烦的,一般的门店都不愿意去接这样的活,这台雅阁喷完之后也稍有色差,但通过服务顾问的解释和说明,车主表示接受,并认可门店的技术,其实交车也是一门学问,同样一台车,优秀的服务顾问不但能让客户开走,还能够开心的再次进店,但不懂方法的接待就可能造成客户不满意甚至投诉,这进一步说明了服务顾问的重要性。

 

这么讲不代表门店维修技术和产品不重要,要说明的是目前门店不缺少产品也不缺少技术,门店生意不好多数是因为对客户缺少服务和差异化的管理,希望各位同样的去重视门店的维修质量和技术能力。

 

综上所述,现在对门店来讲尤其重要的有好的服务顾问和一套兼顾ERP&CRM的管理系统,同时门店的维修技术更像是门店的基石,保证了技术和维修品质的基础上想要做好门店提升营业额和毛利,多赚钱,赚稳钱,就要靠客户粘度和服务品质了。

 

 

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专栏介绍  

 

专栏作者禹斌,汇添才培训公司创始人,十一年汽车后市场一线门店咨询经验,服务多家后市场连锁企业,奔驰、路虎捷豹、奥迪特聘讲师,18105712996(同微信)。

 

*汽车服务世界投稿|专访|专栏作者:18667048241吴先生, 商务合作:18521301468 李先生。

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