走访了600+门店,总结出门店利润增长的3个关键点

左手  •  15周前


经营门店究竟经营什么?

 

这个问题会有很多答案。有人说是经营管理,还有经营项目,还有经营客户,还有经营员工,还有经营自己······

 

利润哪里来?——消费!

是谁在消费?——客户!

为什么消费?——满意!

 

所以,从商业本质来看,老左想说:经营门店,就是经营客户的满意度。

 

有满意度才会有传播力,有传播力才会有美誉度,有美誉度才有品牌效应,有品牌效应才会有忠诚度。

 

老左走访了600+门店得出的系统性总结,通过拓客、留客、锁客三个方面来阐述怎样做好客户管理,从而实现利润增长。
 

接下来进入客户管理的第一部分:拓客

 

拓客,顾名思义,就是拓展客源,增加客流量。其真相是什么?有没有走进过大街上的“五元店”怎么走进去的?因为大喇叭喊“样样五元”!——等于有便宜可占啊!老话说“有便宜不占······”所以,拓客的真相是——诱惑!!越是赤裸裸的越是无法拒绝的诱惑就越吸引人!!

 

拓客方案设计需要同时满足哪些条件?

 

1、高覆盖率

2、强有效性

3、高转化率

4、强持续度

 

常用哪些方式?看下图

 


 

顾客为什么会留下来?留客依靠的是什么?

这个问题提出来以后,笔者在超过300+的门店的调研中,很有意思的结论出现了:

 

 

也就是说:超过大半数的人认为会员卡是留客的第一方式。至于第二种,那比较滑稽。

 

所以我们不得不再度思考另一个问题,留客的真相是什么?

 

优质的印象决定客户是否愿意留下来继续消费。留下来的唯一衡量标准:愿意再来。

 

 

五感营销以及情感营销,无处不在。属于硬件和系统执行环节范畴。
 

锁客,顾名思义就是锁定客户。锁定的客户越多,业绩稳定性越好,增长空间越大。几乎每个终端店都在思考如何更加有效锁客这个问题。

 

那么锁客究竟锁的是什么?又需要依靠什么?在随机抽样中笔者得到的数据如下:

 

 

有没有一种似曾相识的感觉?是的,大部门门店通过会员卡的形式锁定客户,或者依靠老板的私人关系锁定客户,笔者并非持反对意见,但在办理会员卡以前我们得看看那2%的真相是不是最值得我们关注?

 

纵观所有做的不错的门店,确实只有极少部分意识到了这一块:信任托付。

 

而笔者在实际走访中发现,但凡重视如何设计好能让车主托付信任的门店,在信任危机的抗风险能力和自身扩张能力上,是要比重视会员卡办理的门店有优势得多。

 

前者重视体验过程设计,会引发内向思维让自己更加注重如何做到车主满意度最大化,体验感的辨识度非常高,建立的信任度就更有质量,代价是开始很辛苦,投入产出比不一定平衡,但后期成型后会越来越好,客户忠诚度非常高——不过能坚持的不多;后者重视现金回流速度,会引发外化的行为让销售员通过会员卡销售快速回流资金而导致体验感的辨识度不足,所以客户忠诚度没有前者稳定。——但很多店都在做。

 

两者相较而言,前者锁定了车主的心智,车主听门店的;后者锁定了车主的金额,车主听会员卡余额的。

 

孰轻孰重和先后之分,由门店老板个人的认知决定。希望门店盈利更长久稳定的,会考虑用100%的专注去完成对那2%的消化,再用120%的体验设计去完成锁客的第一条认知的那90%。

 

因此车主办理会员卡是满意度最大化的自然产物,而非手段。

 

笔者的结论是:锁客是通过通过完美的体验跟车主建立足够的信任,从而完成车的托付。

 

信任前提是什么?——专业;

 

专业的衡量标准是什么?仅仅是解决车的问题吗?不是!而是:让车主明白我们在解决什么问题并理论上知道问题根本所在——简单点:让车主懂!现实中衡量专业的标准就是门店能让车主懂多少,车主就会将信任托付多少。谁能教车主懂得越多,车主托付的信任就越多!

 

问题又来了:如何设计优质的体验感从而达成足够的信任呢?

 

来一次逆向思考:

 

1、如何让车主能感到专业?——优质的体验感;

2、优质的体验感前提是啥?——有辨识度互动;

3、怎么算有辨识度的互动?——1次就能记住;

4、如何让车主一次就记住?——做到与众不同;

5、如何能够做到与众不同?——精准信息交互;

6、怎样才能做到精准交互?——逢车必检呈现!

 

精准呈现的过程就是让车主懂的过程!

让车主懂的过程就是建立信任的过程!

车主要懂,需要有用的沟通!

有用沟通,需要图文声并茂!

沟通越有效,越容易成交!

 

如果让技术师傅或者前台接待先将车况检查结果发给车主,

然后再沟通是不是会更有效?

再比如下图纸质开单和车况检查结果的图文传送,

车主会更愿意看哪一个?

 

 

然而,这就够了吗?

远远不够!

先看沟通后的成果转化!

 

 

检查推送给车主

然后

 

 

再来

 

 

然后

 

 

一切与车主的联动都是为了让车主一次记住这样优质的体验感真正与众不同!这种有辨识度的互动一定会提升车主对门店的好感从而加深信任度!

 

*本文来源关注实干派,如需转载,请标明出处!汽车服务世界投稿|专访|专栏作者:18667048241吴先生, 商务合作:18521301468 李先生。


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