豫涛汽修连锁分享:门店运营关键是抓好这六件事 | 专栏

宋全业  •  47周前

说起运营这个词,我一直都不敢碰,因为这个词的意思我理解的不深刻,一直没想明白运营都包含什么。作为一个曾经的和互联网沾边的职业人,对运营的理解是在产品经理设计完产品、技术开发完成后,交给运营人员进行产品运营。

 

我一直是这个概念,所以对汽车后市场行业所说的运营一直讳莫如深,不敢下手。这篇文字也是几下决心,才敢下笔,浅薄之言,诚惶诚恐。

 

我所理解的运营,姑且这么定义吧,就是门店在建设完毕后,店长或连锁体系的运营总监,所做的工作吧。我统称为运营,因为实在不好界定运营包含的范围。

 

从这个意义上来理解,运营就是要做一切门店该做的事情,包括客户的定价体系、进店后的流程体系、生存环节、售后体系等。

 

各种门店体系的运营工作有很大差别,就说说我们豫涛的运营体系吧。

 

这样说起来可能更自然一些,大家也更好理解。其实我们觉得运营没有太多复杂的东西,就是这几件事:抓卫生,抓态度,抓流程,抓销售,抓维修质量,抓促销。

 

首先,5S管理。店面的整体环节和个人卫生是一个店面基本的形象,就像一个人的外貌一样,第一印象总是占据很大的分值。

 

很多门店维修厂都在做这个工作,但是做的好的为数不多,尤其是维修业务。我们2015年毅然决然砍掉事故车的原因一方面是对市场的趋势判断,还有一个原因就是事故车导致的脏乱。

 

为什么很多人说只做换油保养的业务,就可以出来形象,而有洗车的业务就很那收拾出来,包括维修中间的换件。

 

综合厂空间大的情况下,可以找出来废料间,但是社区门店就没有这个地方让你放。没用的东西都扔掉,我们在启动运营的第一个事情就是这个。因为你会发现看似有用,一年用一次的成本太高。

 

干净、整洁的环境,是客户的第一印象,这个方面大家可以向西安哈贝卡学习,不是店面投入多少钱装修,而是干净整洁。

 

第二,服务态度。客户来了一个随手的招呼,走的时候一个温暖的微笑,一杯热水等等,从服务态度上让客户感觉到温暖,我们的机油是冰冷的,但是我们的态度是温暖的,不感觉到冷冰冰的。

 

维修行业的很多员工都是技术出身,语言沟通能力有限,有时候很容易和客户陷入对峙或冷脸状态。

 

员工认为客户不懂瞎问,客户认为员工解释不清楚,故意多让掏钱。毕竟我们再怎么做,还是要和人打交道的行业,那就是一个服务行业,抬手不打笑脸人。

 

第三,施工流程。流程标准化是一直提倡和倡导的,但是保养标准化程度较高,但是在维修领域的标准化难度还是较大。

 

这方面我们可以在一些能够标准化的方面,开始启动实施标准化流程,先从保养抓起。美孚、驰加都有标准的操作体系,拿来主义就可以啦。

 

整体的接待、保养和售后的体系,标准化难度也不高,但是对员工来说要常抓不懈,否则很容易流于形式。

 

目前做的比较好的也有很多家,尤其是以保养为核心业务的连锁体系。

 

第四,抓销售。其实我们是一只不倡导销售的,但是现在的市场环境竞争非常激烈了。

 

有的厂家出着各种招让门店进入一个锁客的环节,就是大规模的进行保养卡捆绑销售,弄到最后店里没有任何利润,美其名曰锁客和引流,到店后进行其他业务开发。

 

姑且不讨论这个模式,店面的销售能力决定了店面会员消费的忠诚度,也是能提升产值的唯一方法。

 

销售就是在正常营业额的基础上可以提升30%的产值,出来的就是15%的净利润。作为企业来说,正常客户需要的销售,还是要抓一抓的。

 

现在车子的需求非标化严重,强有力的销售是能否赚钱的核心。那谁都说了,1个亿美金以下的企业靠的就是销售和BD,那我们也把销售列为运营的一个版块吧。

 

第五,抓维修质量。维修质量70%取决于配件的质量。员工技术水平在目前的维修上,占比已经不高,配件的质量更多的决定着综合维修质量的高低。

 

所以这就涉及配件的质量,包括润滑油和易损件等,都会影响用户的感知。修车其实修的是一个感觉,车子开起来舒不舒服,车主最有发言权。

 

很多车主尤其是一些日韩系车主,从4S店出来保养后,发现钱没省下来几个,但是感觉明显不好了。因为日韩系车的粘度和路边店的粘度不一致,导致噪音大费油等一些不舒服的感觉,下次就又回到4S店去了。

 

第六,抓促销。4P营销理论核心的产品、价格、渠道、促销。最后一个落脚点就是促销。通过促销来提升成交率、通过促销提升产值,通过促销来提升客户粘度。

 

看到一个数据,不知道真假。说客户80%的忠诚度来源于会员卡,因为会员卡里面有客户存的钱,会员卡有积分,会员卡有优惠。所以会员+促销,就是最核心的运营了。

 

从我们理解,抓好这几点,运营层面的东西就抓完了。运营是战术层面的东西和执行层面的东西,定价体系、业务结构、以及商业模式方面,个人认为属于战略层面更多一些。

 

类似产品经理的工作,运营涉及到的东西不多。给你一堆食材,在规定的范围内做出一桌子好菜,这才是运营要干的活。

 

豫涛过去三年我们一直在做的不是运营,不是战术层面的东西,而是战略层面的东西。运营属于战术层面,我们才开始。

 

战略层面的业务结构、选址模型、定价体系、客户定位等一系列的东西,应该是产品经理的活,我们刚刚把产品经理的活干完,接下来三年就是干运营经理的活了。

 

豫涛的定位很简单,有竞争力的价格体系,低成本费用的运行,收窄业务范围,单店盈利的核心要求,着力打造品牌和供应体系,从而做好每一个单店,累加单店的规模效应,密集布点树立死亡圈,就这么多。这是战略层面的东西。

 

连锁体系的核心在于运营,在于战术,而不在于战略。战略这东西是基础,战术可以多样变化,所以运营才是核心。

 

辅助与运营的IT系统数字化工具有很多,比如云视频摄像头体系,可以实现手机对接每个店面,可以实施交互沟通。远程的培训体系,白天可以作为客户欣赏视频的电视,晚上就可以作为培训的工具,直播培训体系等都极大降低了运营的成本。

 

软件数据的分析,在目前的情况下,也能对店面的管理产生很大的帮助作用。这些东西都有用,但是对单店价值不大,因为数据太小。对连锁体系才有价值,大数据只有大,才能产生结果。

 

运营是个体力活,每天都在运转。各种琐碎工作集成成为运营体系,任重而道远。一个卫生管理都够很多门店店长头疼一阵子了。而且低成本下的高效运营更考验功力。

 

延伸阅读:

是时候改改,重营销轻运营这个毛病了 

 

 

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专栏介绍

 

专栏作者宋全业,为豫涛汽修连锁联合创始人,汽车服务连锁领域资深专家,汽车服务世界专栏作者、特约撰稿。

*汽车服务世界投稿|专访|专栏作者:18667048241吴先生, 商务合作:18521301468 李先生。


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