累计赔付7500亿美元,理赔案件超1.7亿件,进入中国7年后他们要重构中国的事故车维修生态

王正飞  •  47周前

90年代初期,美国事故车维修市场的特征是,维修企业和保险公司的合作关系是一种相对对立的状态。

 

简单来说,保险公司是负责赔钱的一方,而维修企业是负责花钱的一方。作为交易的双方,一方希望花的少,另一方希望花的多。

 

“这是一个本质的矛盾。当然,双方不存在谁对谁错。只是处在商业上的两个对立点。”CCCIS集团中国区汽车后市场总监刘斯昀在接受《汽车服务世界》记者专访时说道。

 

CCCIS集团中国区汽车后市场总监刘斯昀
 

DRP:把复杂的赔付变成直修的合作

 

90年代初期,美国的保险公司深受保险公司和维修企业对立关系的困扰。

 

重要的是,这个问题如果继续发酵下去,带来的后果是直接影响客户体验和车主的利益,最终影响事故车维修行业的发展。

 

作为自80年代起为美国财险公司提供先进的车险理赔解决方案的科技公司,CCCIS在合伙伙伴Allstate的推动下,开始探索研究关于事故车维修领域的创新发展之路。

 

我们现在所熟知的DRP在此背景下应运而生。

 

“其实DRP这个名字是由保险公司取的。应该说,CCCIS在当时也是摸着石头过河。而现在我们在中国市场,可以确信的是这条路径是正确的。”

 

刘斯昀表示,DRP的英文全名是Direct Repair Program,如果直接翻译过来就是:事故车直修项目

 

“这其实就是保险公司的需求,把原来复杂的赔付变成一个直修的合作。保险公司和修理厂合作,给客户提供直修服务。”
 

CCCIS:一家保险科技公司

 

“CCCIS是一家专注于车险理赔服务领域的保险科技公司。保险科技的概念在国内这一年来比较热,但在这个领域里并没有非常典型和成功的本土的保险科技企业。”

 

CCCIS于1980年创立,初期作为保险公司的系统化解决方案的服务商。随着客户以及其需求的发展,CCCIS逐步衍生出更多的产品和解决方案。

 

走到今天,CCCIS所拥有的产品和技术,已经涵盖了市场上几乎所有的和保险科技相关的产品和技术,比如大数据、车联网、人工智能等等。

 

“这其实很正常,因为保险是一个对风险控制和作业效率都非常看重的行业。所以最新的技术只要能够帮助保险公司的风险可控的前提下拓展业务,它一定都会果断地运用。”

 

刘斯昀表示,CCCIS是一家资历颇深、但又不乏活力的保险科技企业。CCCIS将近40年的历史,即使在科技企业中也算是元老级的。
 

中国车险市场变化:业务量激增

 

2010年,CCCIS正式进入中国。

 

有关专业人士认为,对于车险来说,只有当汽车保有量达到一定程度时,车险的市场才会蓬勃发展起来,这既包括车险承保也包括事故理赔。

 

“中国的汽车保有量,真正的爆发式增长是在过去5年,每年以2000万台左右的速度在增长。而2017年的增长幅度更是达到近3000万台。”

 

刘斯昀表示,这样的汽车保有量的增长背景下,中国的车险市场将持续高速地蓬勃发展。

 

该分析契合了中国的车险市场的发展现状。

 

最近几年中国车险市场发生了显著的变化:

 

一是保险端。业务量激增,中国人保出现了一个省份的承保规模接近400亿,而中国人寿财险则是全球车险领域从零做到100亿最快的保险公司。

 

二是汽修端。整个业务基础上来,很多行业的问题开始即将暴露。在过去,满世界都只有桑塔纳、夏利等的时候,没有过多的个性化需求,也没有过多复杂的东西。理赔服务的可选性以及理赔服务可管控的维度并不多。

 

在美国大概有500家做车险业务的公司,其中超过350家用的是CCCIS的系统服务。

 

刘斯昀表示,这种系统服务并不是一个简单的第三方外包开发服务。实际上它们整个核心的定核损系统都是用CCCIS提供的解决方案来为自己的主营业务提供理赔方面的整体解决方案。

 

“CCCIS从2012年起,研发、交付及服务体系全部本地化,已经和中国排名前十的多家财险公司达成真正的业务合作。”
 

中国的事故车维修处于美国90年代初的水平

 

“中国目前的事故车维修市场的发展阶段就相当于美国的90年代初期。”

 

20世纪90年代初的美国,大多数保险公司没有修理厂网络、无直赔方式、自动化程度很低、维修项目价格要保险公司和维修厂协商……

 

 

在刘斯昀看来,美国事故车维修当初的状况就是今天中国的现实写照。

 

“基于美国市场的成功经验,中国事故车维修市场目前的混沌的最优解决方案就是DRP。”

 

刘斯昀表示,一个好的生态体系,最大优势就在于它不是某一利益方掌控的,是各方平衡后的结果。而正因为DRP能够带来让各方都能够在同一套认同的规则下获利的生态,所以它才是最优解决方案。

 

“可能连Allstate也没想到,当初和CCCIS推动DRP的这件事,其实为全球所有大体量市场的车险公司日后理赔端的发展,打开了一扇门。这扇门就是,其实该领域的合作不应该是对立,而是建立在一定机制共识基础上的共赢生态。”
 

DRP如何落地中国

 

既然DRP是中国事故车维修市场的最优解决方案,那么DRP又要如何才能在中国落地?

 

刘斯昀表示,经过深入、细致的研究后,CCCIS为中国市场的DRP落地提出了四点基本逻辑:

 

逻辑一:维修企业转型换授权。

 

DRP在中国的落地,必须要从维修厂端的转型起步。就是说,维修厂要证明给保险公司看,自己是一个愿意面向未来、合规运营、能够成为专业化的事故车维修企业。这种转型更多地是在底层的整个标准合规的运营管理体系和整个与保险公司能够实现紧密互通的系统架构的基础上,维修厂愿意面对保险公司使用同一系统平台开放自己的整个运营底层,让保险公司能够清楚地了解自己、洞察自己、评价自己,并且与自己开展全方位的合作。

 

逻辑二:保险公司授权换合规。

 

保险公司获得了维修厂转型的实质性结果后,他们要用授权换合规,基于现有业务基础的逐步授权。这个授权不是说推修,而是先要从定损的授权开始,推修并没有那么容易实现,这在美国我们经历过,我们相信在中国也将会经历这些过程。这一步很关键,在合规之后开始授权,保险公司开始真正意义上和维修企业进行DRP模式的业务协作。这个时候产生的经营结果数据,会成为双方互相评价对方伙伴地位和战略意义的重要依据,并且好的伙伴关系会在这个基础上得到发展,当然,也会出现淘汰。

 

逻辑三:维修企业合规换发展。

 

通过授权定损之后,双方合作中不断积累的大量的数据将证明维修企业,使用真正好的系统之后,它的作业水平不仅不会低于保险公司自有的定损员团队、核损员团队,甚至可能会更有质量更有效率。这样才能使得合作进一步发展,进入到获得保险公司的主动推修阶段。维修企业只有通过真正可记录的数据和结果来告诉保险公司我的确做得很好,保险公司才会给你推修。

 

逻辑四:保险公司资源换伙伴。

 

只有当维修厂和保险公司的核心矛盾解决了,往外延展的所有行业的资源的链接和服务才有可能实现。
 

DRP最大的受益方是保险公司和维修企业

 

“DRP在中国的落地,从技术和产品的角度来说,基本没有障碍。可能最后的一点障碍就是行业达到共识的时间周期和难度。好就好在这个共识并不难达成。”

 

2017年,CCCIS相继和宁波轿辰、大师钣喷和华胜达成DRP落地中国的合作。

 

“在我们和很多企业进行关于DRP的沟通中,对方对于该生态逻辑很容易理解,对于这代表未来的趋势也不会感到怀疑。”

 

在刘斯昀看来,这是由于CCCIS已经在美国市场上经历了DRP生态从无到有建立的完整过程,深知其中的核心逻辑并掌握关键经验,而不只是纸上谈兵。

 

目前,CCCIS已完成了对宁波轿辰、大师钣喷和华胜这三家合作的维修企业的导入培训,而培训是基于真正的DRP生态需要的维修企业标准去进行。

 

而国内排名前四的保险公司中的三家,在现场考察后,高度认可和CCCIS合作的三家客户的试点筹备合作,转而进入到下一阶段方案部署阶段。

 

“目前的DRP落地中国的进展相当顺利,已经走到真正落地前试点的最后准备环节。2018年上半年,我们将陆续看到三家具体的试点落地区域。”

 

从整个行业的发展来看,DRP真正推行起来后,最大的受益方其实是保险公司和维修企业,是真正在行业中赖以生存的人。

 

近日,《汽车服务世界》对CCCIS集团中国区汽车后市场总监刘斯昀进行了独家专访,以下内容为专访摘选,和读者分享。

 

汽车服务世界:

目前我们在推进DRP落地中国的过程中,主要有哪些困难?

 

刘斯昀:

首先保险公司端。我觉得这一端不能称为困难,主要就是我们要再花些时间和耐心,将方案做的扎实和详细。

另外就是维修厂端。

 

一方面,一些维修企业的认知还存在局限,认为DRP只是另外一种利益交换机制,并没有真正理解DRP其实是一种创新的、合规的、双方共赢的生态体系。

 

另一方面,维修企业认为这种转型是件很容易的事情。其实以信息化为基础的合规化标准化运营能力转型是不容易的。

 

汽车服务世界:

您认为未来什么样的维修企业为被事故车维修市场所淘汰?

 

刘斯昀:

CCCIS只是一个提供解决方案的服务商,我们着重在技术和运维服务层面做好我们的工作,我们没有意愿也没有身份去做行业筛选的裁决者。

 

只能说一点,如果维修企业将来连DRP都接不进去,那么一定在和保险公司的合作中处于落后的态势。

 

汽车服务世界:

在DRP生态中,我们对维修企业的认证或考核的标准是什么?

 

刘斯昀:

CCCIS其实是不参与认证的。我们做的就是维修企业跟我们的DRP体系对接,这种链接有基本的要求,即技术层面和基本的合规运营层面的要求。

 

在美国,这样的认证一般是由第三方企业来做,有认证修理厂的机构、有认证配件的机构等等,我们在美国也是和这些企业合作的,他们所认证的修理厂里部署着我们CCCIS的DRP系统,他们认证的配件也在我们的DRP中进行着展示和流通。

 

保险公司其实认识到,市场也是有做认证服务的意愿需求的。平安去年大力推广的NSF配件认证和最近人保联合CAPA也发布了认证配件清单,这些都是推动行业进步的有益尝试。

 

汽车服务世界:

DRP对于车主会有什么样的影响?

 

刘斯昀:

DRP对于车主来说是没有损害的,只会比原来更好。

 

对车主来说,最直观的感受就是修车的效率提升了。另外就是我们通过在美国大量的数据发现,车主对维修环节的不知情是造成维修满意度下降的重要原因。

 

大多数时候,车主很少因为维修厂使用了什么配件或工具而不满意,而是根本不知道自己的车是修到什么状态而不满意。

 

所以,CCCIS的系统和维修厂的系统对接上很重要的一块就是维修状态的透明度。什么时候接车、什么时候开始维修、什么时候完成维修等等,及时、同步地通过系统和平台,推送给车主。

 

因此,车主不会不满意,只会比原来拥有更好的服务体验。

 

如果展望CCCIS在车联网、智能图片定损等方面丰富的产品储备,待到这些产品和服务都逐步在国内落地的时候,中国车主所享受的事故车理赔服务将取得更大的提升,车主满意度将会更高。

 

汽车服务世界:

DRP会不会对4S店的售后业务有比较大的影响?

 

刘斯昀:

不会。因为4S店也是DRP的合作部分。当然,现在的4S店直接合作也不行,需要转型。一方面要对自己目前的竞争地位和可持续发展力有清晰的认知,另一方面要有意愿与保险公司建立面向未来的新型合作伙伴关系。
 

汽车服务世界:

目前在国内,独立售后对于DRP的接受程度是不是更高?

 

刘斯昀:

不能说谁接受度更高,因为DRP推广时,连锁企业具有天然的优势,在连锁的成熟度方面,4S经销商集团是拥有行业领先水平的。

 

独立售后企业中缺少优秀的连锁企业,特别是针对事故车业务的专项连锁企业。因此目前看来,4S渠道的发展和准备度更高一些。

 

汽车服务世界:

在您看来,未来跟事故车相关的维修厂,以及跟事故车不相关的社区店,这两个群体可能会有一个什么样的局面?

 

刘斯昀:

社区店的服务对象是碎片化的车主和短平快的服务需求,它是一个典型的B2C业务。而事故车的服务对象,主要是和保险公司开展合作,所以它是一个典型B2B的业务,两者业务基因区别非常大。

 

首先,随着中国的环保管理的严格化,路边店挂牌做保险理赔喷漆会越来越少,所以它们未来不会形成竞争关系。

 

其次,它们之间可能会有合作关系。甚至,在同一体系下,共同转型和协同化,在中国市场是个大概率事件。在美国市场,这两种业态的专业化细分非常明显。

 

汽车服务世界:

您认为DRP在中国市场的成熟需要多长时间?


刘斯昀:

这个很难说。创新对中国市场而言是一个弱项。但是踏实肯干又肯花功夫,把一个确定的好的模式做得很大,这是国人的强项。

 

所以这其中的关键就是第一步,就是做出第一个成功模范,并且得到市场的认可,之后可能就是以病毒式的传播速度去发展。

 

因此,我们能确定的是,DRP也许不会像美国那样需要20年时间来成熟落地,但是三五年时间是需要的,毕竟中国是一个很大的市场,我们需要对于这样一个体量的市场里的生态变革保有足够的耐心。

 

*本文为汽车服务世界原创,如需转载,请标明出处汽车服务世界!汽车服务世界投稿|专访|专栏作者:18667048241吴先生, 商务合作:18521301468 李先生。


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