途虎养车与人民网联合发起“诚信服务联盟”,要构建诚信服务体系,能否有成效?

王正飞  •  14周前

5月10日,由途虎养车和人民网联合发起,28家汽车后市场产业链企业共同参与的“汽车后市场•诚信服务联盟”在北京正式成立。

 

据悉,“汽车后市场•诚信服务联盟”以“诚信、创新、探索、共享”为核心理念,积极维护汽车后市场产品服务质量,积极推动智慧零售理念,不断向社会传递诚信经营“正能量”。

 


《孟子.离娄上》中曰:诚者,天之道也;思诚者,人之道也。至诚而不动者,未之有也;不诚,未有能动者也。

 

大意是:真心诚意,是天的道路;追求真心诚意,是人类的道路。有了至诚的心意而没有感动别人,是没有的。不真心诚意,要感动别人也是不可能。

 

早在两千多年前,亚圣孟子就将诚信的观念置于“人类的道路”的高度,并言及有了至诚的心意而没有感动别人是没有的。

 

然而,两千多年后的今天,国内的汽车后市场却笼罩在诚信和信任缺失的乌云中。

 

一直以来,汽车后市场中还没有一套被广泛执行且被行业认可的标准,这也是汽车后市场难以实现有效约束的原因之一。

 

经过多年的自下而上的野蛮生长,可以说,国内的汽车后市场弊病丛生,假货层出不穷、价格不透明、过度服务等等。

 

但是另一方面,我国的汽车后市场已进入了快速发展期。2017年中国汽车后市场首次突破万亿市场规模的大关,根据行业机构预测,2018年开始后市场仍将保持连续多年的高速增长。整个行业健康持续的发展,诚信服务建设变得尤其重要。

 

这样的背景下, “汽车后市场•诚信服务联盟”应运而生。

 

按照发起者途虎养车和人民网的计划,诚信服务联盟将纳入更多的商家和生产企业,优先邀请销量排名居前、投诉率较低、售后能力较强的商家和企业进入,在汽车后市场的各个维度梳理竞争规则。

 

目前,联盟首批参与的28家企业具体是:3M、阿克苏诺贝尔、爱信、博世、朝阳、固铂、丰途、辉门、风帆、韩泰、回力、出光、锦湖、康得新、旷达、旷虎、马勒、玛吉斯、曼胡默尔、欧司朗、百适通、壳牌、圣戈班、胜牌、万丰奥威、信义易车、优科豪马。

 

途虎养车创始人兼CEO陈敏表示,过去几年,中国汽车后市场存在着智能化程度低、服务能力不均、产品质量参差不齐等消费痛点。发起“汽车后市场•诚信服务联盟”,就是希望能够构建一个以提升养护体验为基础、以加强产业链合作为共识,围绕诚信服务体系构建的交流平台。

 
“我感到自豪和骄傲的是,途虎养车从成立来,从没有卖过一件假货,没有拖欠过一家供应商和门店的款项。”陈敏在现场表示。

 

深知诚信重要性的陈敏,在创办途虎养车的岁月里,首先就是从产品品质上下功夫,以100%正品保证去构建信任体系。

 

陈敏的目光不仅仅只关注在自家公司上,而是寻求着整个行业能在诚信上有所突破。

 

诚信服务联盟就是他的想法的落地。

 

陈敏表示,联盟成立后,他们将力推‘智慧养护新生态’这一核心愿景,推动品牌端新连接、服务端新运营、消费端新体验以及行业端新理念。

 

 

不单单只是愿景,在陈敏的脑海中,如何打造新生态已经形成了一定的框架。

 

品牌端新连接上,他们将从助力产品品控、打通零售数据、洞察终端用户、精准品牌投放四个方面去着手。

 

服务端新运营上,营销精准化、经营数字化、服务标准化、价格透明化,则是他们的目标。

 

消费端新体验层面,陈敏他们将从渠道(构建正品体系)、售后(15分钟极速响应)、培训(5年10万高水平技师)以及保障(联合人保推出正品保)去为消费者提供全新消费体验。

 

“最终,我们要做到的就是提升行业服务标准、坚守诚信服务理念和传递企业责任正能量这样的行业端新理念。”

 
巧合的是,诚信服务联盟发起仪式的日子,正好赶上了第二个中国品牌日。

 

从品牌的角度去解读,诚信对于中国汽车后市场的品牌塑造至关重要。

 

品牌其实并不是简简单单地投放广告,做各式各样的营销活动。品牌的本质是认知,是消费者通过使用产品或接受服务后形成的框架性印象。

 

在重服务的汽车后市场,如果我们不能以诚信的态度去面对消费者,可能再多的广告和营销手段,都无法塑造出一个真正的品牌。进而我们也没法享受到品牌效应所带来的溢价能力和高维竞争优势。

 

这或许是诚信能为我们带来的一大益处。

 

诚信还能为我们带来什么?事实是最有力的解答。

 

汽车服务世界曾报道过的武汉汽服老板“表哥”汪秋平的故事,就是一个很好的例证。

 

汪秋平表弟经营的武汉慧源汽车养护馆倒闭,但仍有200多名会员卡车主,表弟想一走了之,但汪秋平却劝说表弟不能失信于客户,并帮助表弟善后,给会员逐个核实退款。

 

这样的举动也最终赢得人心。很多人纷纷表示,只要他们开店,还会继续来消费。

 

汪秋平的故事,难道还不足以说明诚信服务的巨大能量吗?

 

写在最后:

 

陈敏说,他希望汽车后市场中的所有人都能站着把钱挣了。

 

这其实是一句十分有力度的话语。

 

在一个规模巨大的后市场中,我们理应对有自己提出更高要求,让自己有尊严的活着,而不是靠一些低劣手段。

 

而这就需要后市场的所有从业者能将诚信服务的理念深深扎根在自己的心中,行动于每一次服务客户之时。

 

我们也期待陈敏他们在5月10日这一天的这一小步能成为整个后市场的第一步,成为后市场走向良性、有序以及健康发展的开端。

 

 *本文为汽车服务世界原创,如需转载,请标明出处!

 

 

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