为什么我们的维修技术客户不愿意埋单 ?| 专栏

宋全业  •  13周前

 最近在一起朋友组织的群里面,一个老先生不止一次的说,汽车维修这个行业没几个人真正懂技术的,而且不断的提问一些在我看起来吹毛求疵的问题,比如凸轮轴信号在ECU控制策略中的作用是什么?反正此类问题在我看来,维修工都不需要懂的。

 

但是最近遇到了一个问题,一个店里工人说一个伙计的别克车大保养后油耗过高,工人查看后发现火花塞装错了。我就让员工把更换前和更换后的火花塞都拿来,仔细研究。我不懂技术,我就让一个店的师傅过来看看,经过他仔细鉴定后认为,这个火花塞是可以用的,没问题。但是经过更换新的火花塞后,油耗确实不高了。

 

由此就产生一个问题,这是技术的问题吗?我觉得这就是技术了。由此我就想到一个问题,一个维修工的技术水平究竟体现在哪里。为什么我们的技术客户不愿意埋单?

 

我觉得维修厂和医院还是比较相似的。我们的维修厂不论是社区店还是综合厂,都类似于医院。三甲医院二甲医院,类似我们的三类和二类维修资质吧。换油中心类似于专科门诊,美国的NAPA类似于中国的医药超市。

 

不管是否准确,姑且这样类比。车子需要更换坐垫或者安装一个导航,京东就去买了,然后到店安装,现在已经开始保养都超市买店里装了。

 

就类似感冒了买个白加黑,自己吃。当然也有到门诊去开方拿药的。这个类比没什么问题。这类技术部分车主也逐渐不埋单了。因为客户觉得没有技术含量,我自己都能开放抓药了。

 

下面一个就是更严重一些的了,比如牙疼开始去看专科牙医门诊了,类似保养就去专业的换油中心了。或者弄个双眼皮去专业整容机构了。下一个更高级的需要阑尾手术,那就需要去三甲医院了,就类似汽车需要维修的部分了,这个需要去综合厂或者维修店了。

 

不管大小门诊,都需要体现专业性了。我们今天就分析一下,维修店和医院的专业性体现在哪里?技术价值体现在哪里?

 

当然抛开一个前提,人无论得了多严重的病,都需要尽力去救治。车子花钱多就直接抛弃了。

 

首先,医生现在基本都是科班出身了,乡村赤脚医生越来越少了,维修厂基本应该类似还都是赤脚医生了,科班出身的很少,要是按照工龄来考医生资格,那就更少了。

 

医生有严格的资格认证,我们的维修工有吗?首先我们自己没有一套体系来确认谁是否专业,车主也无法确认谁是专业的,往往根据年龄的大小,沟通的自信程度以及干活的熟练程度来进行判断,所以他是不信任的,这是第一个从我们自身的人员素质来讲,不具备信任的基础。

 

其次,医生在学习的时候,首先要明白药理,哪个药的作用是什么,效果如何?哪个品牌临床效果更好?类比到我们,就是我们的工人要懂产品,首先要懂速霸1000和速霸2000的机油有什么区别吧?要懂曼牌滤芯和国产滤芯的差别吧?要懂火花塞的热值和间隙吧?可是我们问问我们的员工懂吗?有几个能准确说出来的?有几个能给客户讲明白的?一个医生不懂药理无法给客户开方子,我们的员工不懂产品的差别就开始给客户修理了。

 

我们的专业性体现在哪里?只体现在客户不懂,我们多懂一些吗?每次都拿着旧件去比对新件,一样了往上装,不一样了打磨一下往上装,这种专业性你是客户愿意埋单吗?

 

第三,医院现在上来都干什么?查血,量体温,拍片子做心电图。我们车子过来后干什么?客户描述出问题后,你这是哪里坏了,我给你试试。为什么很多维修厂的工具不能到位那?医生需要设备的辅助来做科学性的判断,我们的工人也需要专业的设备和工具来辅助做诊断,但是有多少员工会读数据?会分析数据流?所以我们一方面要加大设备的投入,同时也要加大这方面的培训,让我们的员工懂产品的同时懂设备工具。

 

第四,医生做手术,有基本的先麻醉的流程,具体怎么样的流程我也不懂,但是我知道我们很多维修厂干活基本没有什么流程。客户来了一群人围着,说干活立马全体开动。大师傅转、大徒弟看、小徒弟干的现象在很多的地方依然存在。这种问题不解决,就无法确保维修质量的稳定性。员工要掌握基本的施工流程和标准,做出规范。首先最起码我们的员工要知道流程,配合工具来实施。

 

前几天朋友发来一个照片,上面是曼牌滤芯问我什么意思?其实很简单,就是曼牌滤芯上面有严格的安装流程。铁质的滤芯用手拧到四分之三处就可以了。如果你拿起了扭力扳手,从一开始就错了。

 

第五,沟通。医生给你说这个药怎么吃,那个怎么摸,写上然后给你说。我们的工人那?最近遇到一个维修厂,接待兼厂长死活不在接车单上填写维修项目和报价,我就纳闷了为什么?回答说,我不用写,给工人说了都干什么他们都知道。再问,价格不需要报价,都是朋友的车,最后收多少还不一定。

 

试问,我们和客户的沟通在哪里?我们要给客户专业的沟通。员工要懂问题的所在以及本次施工的项目,从而给客户进行专业的沟通,体现我们的专业性的同时让客户放心的来埋单。

 

举例,您的车子是涡轮增压的车辆,本次保养使用的是美孚速霸2000的机油,您的车辆用油量是4.3升,机油滤芯用的是汉格斯特的,本次小保养套餐价格是298元,包含机油滤芯和工时费,保养后可以行驶里程是8000公里,我已经给您设置好下次保养的里程,他到时候会自动提醒。

 

这是不是更好一些?这是一个简单的示范,目的是说,我们的员工要能够给客户最基本稍微专业的维修或保养的沟通,让客户信服到信任,从而提升回头率。

 

我们不说出身,单从产品、工具、技术和沟通四个方面来说,我们无法体现出我们的专业性,所以客户才不愿意为我们的技术来埋单。很多人说客户傻X,我这都是有技术含量的,都是有风险的,但是换做你是对方车主,你是否会为自己的技术埋单?

 

专业对路的产品,高效的诊断设备和施工工具,规范的技术施工流程,专业的沟通能力,这四个方面可以体现出我们的专业性,只有一方面或多方面综合的体现,才能为我们的技术加分。那种反正我修的车没出问题,我就技术大牛的心态,逐渐会被客户抛弃的。

 

因为技术是否值钱,不是我们自己说了算,是客户说了算,市场说了算。

 

*本文作者宋全业先生,豫涛汽修连锁联合创始人宋全业先生,汽车服务连锁领域资深专家,汽车服务世界专栏作者、特约撰稿。

 

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