快报| 华胜李长华:用精准数据将复杂的维修服务切成简单可复制的产品

行业会议
汽车服务世界  •  21周前


本文为华胜无锡大区总经理李长华在2018中国(江苏)城市战略大会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!
 
   
前两年,国家出台了《反垄断法》,取消了4S店保修政策。刚开始我们汽车后市场还觉得我们的春天到了,但是这两年我们发现取消了这种垄断保护,无疑是打醒了一个沉睡的狮子,把4S店打醒了,4S店现在价格也降低了,服务也提升了,而且还不断地在做锁客的产品,所以说我们现在生意越来越难做了。
 
我们华胜是做豪华车专修的,满大街都能看到奔驰、宝马、奥迪,但是客户就是不往厂里面来,到底是什么情况呢?
    
华胜在2017年开出了52家门店,其中44家是直营店,加盟店只有8家。2017年相对2016年,我们的计算车次有了百分之八点几的增长,这也是竞争激烈的情况下让我们感觉稍许安慰的增长。
    
2017年比2016年单车产值增加了70块钱。2017年整个华胜连锁的事故车单车是在下降的,而且现在车的科技越来越成熟,大修大活基本上很少了。现在交通工具,交通便捷,客户使用车的频率也越来越低。
 
一个客户一年有几次到厂里来做维修保养。其实我们一年一次两次,因为他1万公里做一次保养,所以说一两次。但是什么原因在这种情况下让华胜的单车产值还在上涨?其实就是产品。
    
2017年华胜做的最大的亮点,就是我们把复杂的汽车维修服务切成了产品化。目前华胜在中国有200多家店,我负责无锡大区,有42家直营店,1家加盟店,一共43家,也是我们华胜集团最大的一个区域。
 
把复杂的维修变成可复制的产品
 
华胜二十年来,我们一直致力于怎么样把一个复杂的维修服务切成简单的可复制的产品。因为这也是整个连锁最核心的三块,简单,标准,可复制。所以说我们整个开发团队紧紧围绕着客户的需求,把我们常规的保养分成产品。
   
首先我们来分析什么叫产品?我们只要对客户创造价值的,能给客户解决困难的,我们都可以把它称之为产品。但是我们也有很多店长,他们把产品定义成宰客户的利器。
 
从这两个出发点上面来说,就是相违背的。所以说我今天在这里强调一个,刚才我们也谈到了很多很多产品,谈到了利润,其实利润是最终的结果,是你为客户创造价值,解决痛点,水到渠成的结果而已。
    
看一个产品的好坏,一定要看这个产品真正能帮客户解决什么问题,创造什么价值。这也是马云跟他的产品开发团队开会的时候说的一句话,他说我不希望一个产品经理过来跟我报告,说马总我有一个产品能为阿里一年创造多少亿。假如我有这样一个产品经理,我一定把他干掉,我要的是这样的一个产品能解决什么问题,解决社会什么问题,解决人类什么问题,解决这个国家什么问题。这是我需要的一个产品经理,其实马云的定义也是给我们提出来,任何产品的好坏一定是基于它解决了客户什么样的痛点,解决客户什么样的需求。
 
所以说围绕着客户的需求,客户的痛点,我们华胜连锁调用了整个资源,从调研开始,客户的需求调研,包括产品的决策,技术的标准、测试,到最终整个营销、包装,面向市场,交到运营,整个动作八个步骤一起联动。并且在整个产品落地推广中,执行当中还不断地迭代,不断地优化。
    

华胜汽修产品化四大干法
 
 
华胜当时在2013年推精保这个产品以来,也有很多修理厂的老板、同行,带着员工,带着摄像机到我们门店去看我们怎么做精保的,又是拍录像,又是录音,但是他们回去也没把它学成。他看到了形,没有真正知道精保落地,我们华胜用了三年的时间不断地迭代,才落地的。
   
刚才林总讲到互联网工具的使用,讲到数据的使用。我们二十年来有自己的IT中心,我们一直在根据自己的企业、客户、环境,来打造我们自己的系统。
 
我简单地举个例子,我们很多门店一直在做精修快保,其实我们有时候发现自己门店单车低的时候,会跟员工开早会开夕会,说同志们我们现在的单产低,要加油,要重视。后来问员工你开了早会,我们的单产低,你知道今天你要做什么吗?员工不知道,只知道我们要加油。
 
 
   
我们对汽车的14项调研,我们得出来它跟常规保养的关系。根据我们每做一个项目来对应它,能够快速地找到哪一个零部件出现异常,卖得低了,数量少了。以后我们开早会的时候就会说我们单产低了,我们有两项产品卖的量还不够,比如轮胎,电瓶,火花塞,这两天进厂的车就重点做这方面的检查。这其实就是一个数据给我们带来的好处。
    
谈到洗美,到底是集客产品,还是盈利产品,还是留客产品?以前我们华胜也是跟传统的修理厂一样,客户来修车,我们自己员工好好擦一擦客户就走了,也不收钱,没有把它专门作为一个项目。
 
但是随着客户体验感的需求越来越强,我们上了这个项目,洗美工坊。你通过自己的平台怎么去给客户做营销呢?我们以前营销的渠道更多的是发微信,发朋友圈,发短信。
 
假如这个客户跟你的店相差一公里、两公里,说不定这个客户还有可能要来,因为距离不是太远。假如这个客户住的地方离你公司有十公里,你这个洗美的产品根本就打不动客户的需求点,客户不可能来回跑二十公里,十几公里来洗个车,不要钱他也不会来这儿。
    
我们华胜基于门店客户的画像、客户的定位,我们能够快速地锁定在我这个店三公里以内有多少客户,有多少辆奔驰、宝马、奥迪,我们把它称之为客户热地图,我根据周边两三公里来定制我的产品,定制我的策略、定位,包括三公里、五公里有多少客户,我针对这个客户群体有什么样的产品能够吸引他过来。
    
说到产品,我刚才说到辨别好产品、不太好产品的一个依据标准,就是它给客户创造价值。但是,产品是我们连接客户的一个最好的纽带。
 
产品能不能打动客户,能不能留住客户,就看你到底给客户的体验感是什么,价值有多大。
    
所以说我们每卖出一个产品,一定有后面的客服人员去咨询,我们这个产品到底你用了以后有没有感觉到好处?比如我们去年刚推的御动力1号,很多修理厂不敢推,不敢用这个产品。
 
因为怕用了以后砸自己的饭碗,其实我们华胜在用。现在华胜把它直接入股这家企业,一起来开发的这个产品。我们真真切切地让客户知道华胜每卖出去一样东西都是为他省钱的,为他创造价值的,让他有很好的体验感。
 
假如客户加了这一瓶,说没有什么感觉,好了,我们的人员一定会跟他说有六个场景你注意一下,油门有没有觉得发轻了,超速有没有比以前感觉敢超车了?驾驶长途有没有比以前疲劳感降低了?我们会设计六个场景强化客户的体验感。客户如果说还没有感觉,告诉他你下次来保养,我把你买的御动力1号268块钱退给你,就是让客户对我们有信赖感,而不是说有了产品,成了修理厂拔客户羊毛的场景。
    
上个月上线使用的晓鸟系统,包括客户管理系统,客户画像。我们在做精确快保的,我们整个技师对车辆诊断的终端也是通过手机端直接反馈到客户端的。
  
  
这也是我们的产品,其中有几个工具产品是我们内部员工使用的,是管理层使用的,比如经管通,我们通过移动工具,我的手机,我到全世界任何只要有网络的地方,我能够实时地对无锡大区43家门店数据更新,包括门店视频的监控,包括人资、财务、信息。
 
我们的数据塔对每个数据进行分析。极配正品,是我们华胜集团第二大事业部,是我们的佳配中心。
    
针对每一个产品我们有一个组织在推动,这个组织不光是担当它的研发、调研,还担当它的试用。让员工真正去体验,当我们员工有体验了,就能够跟客户去介绍了。
 
我们最近搞空调保也是在换压缩机油,刚开始也是在我们整个华胜内部都在讨论,有没有加入客户中心,有没有解决客户痛点?都在怀疑,都在纠结到底要不要上。后来我们有一个运营经理,他是一个北京现代,也是一个老车,他说李总这次在苏州培训,我这个车做了一个试验,当时没用之前,我的空调出风口温度是10度,现在换了这个油以后明显地能看到这个压缩机油黑色的出来,白色的透明的进去,换了以后3.5度。
 
所以整个项目都是有不同的团队各司其职在推。
    
我们在2017年通过华胜连锁集团的数据得出一个结论,正常的常规保养,占到了集团收入的67.8%。也就是说把常规保养做到了,它能占到将近70%的维修份额。
 
所以我们接下去会密集地开我们的社区店,锁定客户,锁定社区。我们就用产品来开店,开精保店,开洗美店,开轮胎店。在无锡,我们已经开了12家华胜奔驰、宝马专修店,我们在8月25号之前还要开5家,在10月26号之前在无锡市里面还要再开10家这样的门店。我们未来在像无锡这一个市场,我们经过测算是要开出39家门店的。
    
我们以产品来开店,把复杂的变得简单,就做常规保养,大活到中心店去,中心店为社区店背书。
 
接下来社区店的模式是华胜主要发展方向,也是通过精保,对人员的技术要求也低了,因为是小店成本低了。我们有一个社区店200平方,开业当月就赚钱,一共6个人,4个股东,2个学徒。
    
我们目前的一些产品,有些是引流的拓客产品,有些是留客的,通过这与客户密集发生关系,建立黏度。有些产品就是盈利产品,比如核桃砂,波箱换油。
    
我们会根据季节、环境、时间、车型来设计我们能给客户提供的产品。这是我们设计产品的初衷,通过产品让客户留下来,跟我们产生信赖感,对我们有依赖感。
    
现在最值钱的是信任,信任比黄金还值钱,比钻石还耀眼。我们要通过一个一个的产品,让客户有一个更好的体验,从而对我们华胜有信赖感。
        
我们在江苏省,包括南京、镇江、无锡、常州、苏州,全是无锡大区管的范围,包括徐州、连云港。最南边福建,厦门、泉州、福州,再到浙江的温州、台州,整个沿海线是无锡大区的。我们这么多家店没有一个是加盟店,都是直营店。
    
今天我们为了发展“一城一站”,也是真正地建立共同体,首次准备有开放城市加盟、城市合伙的模式。如果您对华胜有兴趣,您对中国汽车后市场有一些情怀的,有需要了解的,百度里面搜索一下“华胜”就可以了。
    
谢谢大家!


下一站江西,敬请期待!

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  • 汽车服务世界网友  • 2018-09-05 08:27

    您能将您的姓名、公司名称以及联系方式给我一下吗?(信息不会被放出来)

  • 汽车服务世界网友  • 2018-09-04 11:02

    怎么联系李总

  • 汽车服务世界网友  • 2018-06-22 13:43

    满满的干货