没有轰轰烈烈,只有一点一滴,这家汽车美容店转型的四点心得

汽车服务世界  •  17周前

凡是过往,皆为序章。2014年行业集体进入转型升级,在这5年小周期,行业已经、正在、将要发生什么,我们通过复盘过去抵达将来。该系列组稿,将回顾并整理发布洗美装、维修厂、平台、系统等类型企业的5年转型之路,本篇为系列组稿第4篇。

 

 

作者 | 赵小刀

投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

相比大部分老板焦虑毫不掩饰地写在脸上,看到金炜的第一感觉,一脸的云淡风轻。“我们整体不错”他笑呵呵地说道。

 

近几年,洗美装店普遍在转型,位于浙江诸暨的迅马便是其中的一家。迅马选择上刚需项目,过程中交过学费,走过弯路,最终探索出符合自身特点的路。

 

迅马目前有6家店,旗舰店面积1千多平方,其余是350~450平米左右的社区店。有些门店洗美快修各占一半,有些店快修占比未到一半,业务占比背后是客户需求决定的。
 
迅马董事长金炜近日接受汽车服务世界采访,总结了迅马在转型过程中的一些心得,这是一次比较真诚的分享,或给处在转型中的店面一些启发。


一、美装仍然不失为一门赚钱的好生意

 

5年前,美容店的生存空间被挤压,前有电商抢客后有4s店截流。纯美装起家的金炜,当时亦颇为焦虑。尽管迅马已经在当地扎实经营了十余年,拥有一定规模的存量客户。

 

“这几年下来,发现美装版块还是能做。”金炜告诉汽车服务世界,头两年美容业绩确实在下滑,直接的表现是,会员续卡数下降。后来发现,是因为店面扑在快修上,导致美容的服务质量跟不上,一个客户不来续卡,连带其周边的人就不来了,陷入多米诺骨牌连锁反应中。

 

说到底美容生意做的是周边三五公里的熟人生意,客户不会无缘无故离开。

 

金炜表示,就美容项目本身而言,客户是有需求的。哪怕被电商、4s抢食最多的装潢业务,实体店依然有优势。

 

拿坐垫来说,有个客户目前在迅马购买了20多套坐垫,就是因为认同迅马的服务,他自己购买以外,给他的员工买车,顺便送一套这个坐垫。“这个客户比我们一个经销商拿的货都多,哪怕产品好,服务不好,也不会有这样的效果,美容店的客情关系仍然具有优势”金炜说道。

 

整体而言,美装仍然不失为一门赚钱的好生意。

 

但整个美容行业每况愈下,一个重要的原因,是对美容有误解,将其当成赚钱的生意。金炜强调:“客户不笨,你以赚钱为主,盯着他的钱包,他一定把钱包捂得紧紧的。”迅马定位美容为,以客户体验为主的,提供管家式服务的项目。即客户开车过来,完全不需操心,享受管家式的服务,最终为服务买单。迅马在服务的过程中,顺便把钱赚了。


二、美容为主,快修为辅,不能丢掉自己的长板

 

近年来,迅马的营业额逐年增长,金炜却感到滋味复杂。

 

他解释道,“早几年,我们做美装利润基本相当于营业额。不需要看利润,无非除掉房租成本。”

 

上了快修业务后,总体数据是好看了,但刨除各种成本,利润却没有以往高。

 

金炜事后总结,“门店的关注点在哪儿,盈利就在哪儿”。迅马在快修方面毫无经验,一切从零开始,关注点集中在快修上。尴尬的是,快修本质上是低毛利的业务。在快修板块还没有完全强大的时候,并不能支撑店面的盈利。

 

不仅如此,放在美容上的精力少了,导致美容业绩下滑。而美容是迅马盈利的保证,也是主业。

 

差点把优势丢掉了,金炜表示,”那边还没上来,这边下去了,那边高的还不能填这边坑。”

 

转型最怕的就是跨入不熟悉的领域,却丢了主业。

 

金炜表示,从利润角度来看,不加快修业务,店面的盈利没有问题,美装能够支撑店面的盈利。他说:“但客户有快修业务的需求,我们也没什么高大上,客户需求什么,我们就做什么。”

 

2018年开始,迅马重新调整业务结构,以美容为主,快修为辅。具体美装占比60%左右,快修占比30%左右,还有10%的延伸业务,部分店面美装占比更高点,根据客户需求决定。


三、上快修业务走过不少坑,已基本掌握

 
金炜坦言,“从今天看,其实快修无非如此。”但在摸索过程中,难免走了不少坑。

 

其中一个坑便是执行标准。 “大部分门店都是卡死在标准上”,金炜直言不讳。他解释,在转型过程中,迅马曾加盟过某知名快修连锁,本来他认为完全照连锁的标准来做,一定是可以的,但执行起来会复杂的多。
 
他举例,有次培训考核,一个员工气冲冲地就跑出去了。他问员工怎么了?员工称不考了,表示难以理解,工具放在工具车的第一层还是第二层这种细节还要考核。金炜分析,连锁考核SOP是比较严格的,各条比较细致的,然而员工有些习惯是以前师傅教的,或者学校里学的,两种不同的标准,执行过程中自然有问题。

 

“一定不能做大修”,金炜用过来人的经验给出忠告,大修看似带来较高的营业额,实际后患无穷。比如修发动机,大师傅一打开,把工位全部占了,零件弄的满地,高端美容客户不满意,影响美容生意。令人头疼的是,投诉不断,赔了不少钱。

 

不仅如此,与周边的维修厂同行关系紧张,本来有业务合作,关系很好。做大修后,侵犯到其他家的红线了,变成了竞争关系。有时金炜外出吃饭时,听到同行吐槽“迅马太烂了”竟无力反驳,毕竟一时做不到他们那么专业。

 

回想当初,金炜称,为了做好大修,高薪聘请技术好的大师傅,甚至从4s店挖人,结果弄得一地鸡毛,交了不少学费。一年后,迅马迅速调整,以保养快修为主,不做大修。


四、美容也好,快修也好,服务为王

 

早期,美容店会拼技术、拼产品,但这些没有尽头,一山还有一山高。客户的需求可能没那么高,也不是贴个膜就非要刀枪不入,金炜再次强调,吸引客户的核心是服务。

 

好的服务从细节做起。金炜举例,有个场景在迅马经常上演,在车间洗完车,客户开车到外面准备离开,员工追着客户的车跑。

 

这个有趣的场景起因是洗车的一个小流程,叫二次质检。具体是:

 

洗完车,客户开车到外面指定地点停下。然后把窗户降下,员工仔细擦洗下上沿包括上边框,接着给接触地面的轮胎部分打蜡,顺便擦一下光圈。最后让客户把窗户升上,把水渍擦掉。

 

金炜称,他发现洗车的时候,车窗大部分是关着的,导致玻璃上沿很脏,窗框经常会有灰尘,一般擦不到这些地方。后来迅马把二次质检加到洗车流程里。

 

一个小动作,让客户满意度非常高,“客户免不了跑别地洗车,他可能习惯性到那里等,但其他店没有这个流程,他就感觉车子洗得再干净,还是差一步。”金炜表示,这样的例子不一而足。

 

再以换油为例,如果丢三落四,颠三倒四,哪怕价格再便宜,客户也不敢换。如果流程明确,检查准确,客户感觉到专业,第一次他可能会怀疑,两次后,他就很放心了。

 

经营快修业务时,同美容一样,迅马用会员卡或套餐卡的方式,锁定客户的下一次消费。让客户办卡的背后是需要服务来支撑的。

 

叠加了快修业务后,迅马对美容年卡客户提供施救、查车的服务。金炜表示:“这些不收钱,我们费点劲,出发点是让客户更安全点。”最终,这些客户把美装的信任转移到快修的信任上。

 

在服务的世界里,做美容也好,做快修也好,没有轰轰烈烈,只有一点一滴,持之以恒才能有收获。

 

近日,汽车服务世界对迅马总经理金炜进行了专访,以下为采访对话精选:

 

汽车服务世界:

保险在做吗?

 

金炜:

保险没做,尝试了一段时间,后来感觉这个还是比较复杂。

 

汽车服务世界:

员工难管理成了很多门店的痛点,迅马如何管理?

 

金炜:

现在对这些年轻的员工讲理想什么的不行,只能是按晋升流程来走,一步一步让他往上走。他做得好的要表扬,但是不能随便看到一个好的,就表扬,要有一个标准。员工按照标准在做了,做得好了就表现,这样有条有据,员工也知道该怎么样做,能得到表扬。

 

汽车服务世界:

你现在跟哪些导流平台,包括建行那些,还有合作吗?

 

金炜:

我们做的很少,跟几个银行有合作,也跟以前不一样,以前是希望他们给我们送客户过来,我们合作几年以后发现这个有点困难,这些客户,基本上都是消费能力不是很强的,占这个便宜,转换就特别困难,我们现在跟银行合作也是要有利润的,没有利润,我宁可不合作,转化压力太大的话,没多大意思。

 

汽车服务世界:

今年7月份是迅马成立17周年,这么多年下来,有什么经营心得?

 

金炜:

这么多年做下来,店面要按照二八定律来经营。从报表上看,真的就是20%的客户,能够提供你80%的盈利。

 

汽车服务世界:

这几年迅马最大的变化是什么?

 

金炜:

从粗放经营到精细化经营。表现为重视数据,比如店长开周会,都要带上数据了,几家店聚到一起分析,哪个板块如果说不足,就要怎么样给它上去,毛利是多少,有多少费用,通过数据来针对性地去培养店长的经营思维。

 

再比如,从4、5年前,年底送客户年礼,从乡下买很多的猪腿,脑袋一拍,让每个门店报名单,门店报了些感觉关系比较好的客户,送到最后发现,送了猪腿好象没什么价值。从第三年按照数据来,分两拨,一个就是营业额贡献比较高的,另外对门店忠诚度比较高的,两拨客户数据出来,再来筛选,送了以后,会发现这一年送猪腿就送得有价值了,到年终的续卡率一下就高了,数据很重要。

 

汽车服务世界:

今天返过去看,您觉得是加了快修,是加对了,还是说其实不加也可以?

 

金炜:  

如果我们不做快修,日子很好过。做了快修比较累,但是对整个企业未来的发展会有很大的助力,因为它导致你思维的转变,如果没有这个坎,可能我日子也那么过,但是如果真的碰到这种颠覆性的行业变化,就没有力量能够再增长上去。

 

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