当下最有效提高门店经营业绩的方法是什么 ?| 快修20讲

汽车服务世界  •  20周前

快修为汽车后市场重要版块,汽车服务世界特邀行业实干派专家集中解答业内关心的20个问题,本期解答嘉宾为畅途汽车联合创始人、畅途学院院长周智,本期为《快修20讲》第一讲,问题为如何提升快修店面的留客力?

 

 

作者 | 周智

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

在和很多汽服老板交流的时候,我会喜欢问这个问题:如果你有1万的投资预算,用来提高门店业绩,你会花在哪里? 候选如下:

 

◇ 做店外促销活动,提高进店流量?

◇ 做店内打折活动,提高客户转化?

◇ 做员工培训,提高业务能力?

◇ 做内部激励,刺激项目推销?

◇ 改进店面装修和硬件,提高形象?

◇ 引进新业务,提高毛利?

 

您会倾向于选择哪个答案?或者如何组合?

 

答案的选择,取决于您对经营的认知。服务行业经营环节多,如果没有点判断力,很容易就会浪费资源。

 

在我问过的老板中,甚至包括一些大型厂家的老总,大部分的选择都是做活动,搞促销。这个是很容易理解,因为在看不清楚的现状中,人都会做最直观或者最可衡量的选择。类似的问题,也会出现在一些大平台到您店谈赋能合作的时候,你要流量、便宜货、系统、还是要培训? 大部分老板都会先看中流量,这最实际。

 

然而,这是不是门店真正的关键要务?您看清楚了么?

 

经营单店的要务,其实不出服务业的五种力:拓客力、留客力、转化力、管控力和组织力。老板的智慧,不是五个同时抓,而是在对的时间、做对的决策,但是大部分的单店,由于缺乏数据分析能力,只能靠直觉和经验判断,往往都是抓马上见效、马上变钱的事务,那就是流量、转化和高毛利商品。然而,在通过多个连锁门店的数据分析中,我们发现别有洞天。

 

如果大家的系统有完善的车牌和消费登记,请尝试做如下的数据统计:

 

1、 过往1年,您店的进店车牌总量是多少?

2、 这批车牌在12个月之后,有多少台继续回店消费?

3、 这批车牌有多少台车,年消费额超过500元?

4、 这批车牌有多少台次,在本店更换机油超过2次?

5、 门店现在一个月有多少个车牌进店?

6、 这批车牌中,第一次进店的有多少台?

 

1-2的统计,表达的是门店一年的客户留存率。统计出来吓一跳,当前90%以上的门店,这个指标低于20%,甚至低于15%,也就是说,一年努力引来的车牌量,有80%以上,是留不下来的。

 

3-4的统计,表达的是门店客户的消费分布趋势,我们发现,每天忙乎接待这么多客户,其实真正认准在这里长期花钱的,可能不超过10%,特别是保养这种标杆性的业务,尝试过的,都不见得超过20%,加上流失,每个月能换几台油?

 

5-6的统计,是另外一番风景,我们发现,其实门店根本不缺新客,因为在流失如此严重的情况下,每个月还能保持差不多的车牌量,其实都是新客户补充来的,实际上,只要一个门店位置不差,就商圈当前“差不多”的服务水平,大家都在流失,也都在流入。

 

所以,真正制约大部分汽服门店发展的,不是没有新客户,而是没有留客,转化不行的根本原因,是熟客不足,所以最有效提高经营业绩的手段,其实应该是留客力!

 

一个众所周知的理论,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的8-10倍,但是这个理论,大部分汽服门店老板是无感的,因为自然流量很充沛,也不额外花钱,因此,大家也就没有珍惜。

 

其实这是一种严重的错觉,我们所没看到的,是培育一个长期消费的熟客所带来的利润,是服务多少个洗车过路客才能带来的,而且是绝大部分的所谓“过路客”,都渴望有一家服务优质的汽服店能解决自己的养车问题,只是你不行而已。

 

往长远说,现在虽然竞争很多,但都是低服务水平的竞争,我们的压力只是来自于无法挖掘客户的消费需求,导致利润低,抵不上攀升的成本,说白了,还是自己不争气导致的。

 

真正有一天,一个新零售的物种在你身边出现,通过高效率的服务体验抢客,那时候就知道新客户有多珍贵。我想身边有途虎工厂店出现的行家,应该能感受到这一点。

 

事实上,没有老板心里不知道自己的服务提升空间,只是没招,而短期又不死人,因此也就在潜意识里逃避了。其实提高留客力,到底难不难?凡事怕琢磨,用心琢磨,难者不难。这里,我就分享一下提升留客力的经验。

 

首先,我们不要有点焦虑感,就胡子眉毛一把抓,这样除了把焦虑感散播给员工,让他们无所适从之外,没有别的得益。我们要懂得做减法,抓关键要务。有三条原则,能帮助大家理顺思路:

 

第一, 我们不需要留住所有的客户,留住认可你的客户就行。实际上,服务业客户流失是必然的,减少流失就是赚钱。流失其实可以看成一种筛选,要把被动的流失,变成主动的客户筛选。把资源投入到自己的特色,把它做到最好,欣赏的人留下来,不认可的客户大胆放走,那留下来的就是你的菜,就是对你真正有价值的客户。

 

第二, 基于第一条思路,要懂得做减法,锚定少量最关键的事情,每天重复跟进,盯死不放松。做服务永远没有100分的,实际上100分也不是最高效的,你能做好的服务,要做到超出对手一大截,做到高性价比。其它的事情,合格就行,有主有次,保持定力,坚持就是胜利。

 

第三, 不管做什么改进,永远记住,帮你留住客户的,是你的员工,对员工好,就是对客户好。汽服行业是重服务业态,少不了对服务人员的依赖,如何帮助员工服务好客户,永远是老板最重要的事务,也是最划算的投资。大家不要因为自己不懂,或者感觉见效慢,就忽略这个关键。少有人坚持的路,往往才是成功的捷径。

 

好的,如果大家认同这三条思路,接下来给大家分享四个留客的切入点:

 

第一、 爆品留客

 

一讲到留客,大家就会往如何提高服务态度、如何给优惠的方向去,实际上,要留客,首先搞清楚,客户为什么要进店,客户进店不是来和你交朋友的,如果你的东西不行,优惠也没有意义。因此,最重要的,是你有没有过硬的产品!

 

不要把爆品想复杂,就是一个出品过硬、性价比最高的服务,而且一定要抛开附近的竞争对手一截。通常我们会在最高频的项目上做文章,比如洗车或者换油。很多车主客户给我反馈,找一个洗车每次都很干净的地方,其实很难。畅途的洗车,是出了名性价比高的,因为我们一开始就很重视,我到店巡查时,第一时间,就会到洗车区蹲下来看轮毂、看后视镜。我们的客户发现洗车不干净,重洗完还要再送一次,你说员工会不会好好做。

 

第二、 效率留客

 

和餐饮、超市比较起来,汽车服务本身没有体验愉悦感,客户不会喜欢待在店里看你施工的。我常说一句话,最好的保养,就是不需要去保养。既然非要去,就要尽可能高效率,麻烦的事情做得简单畅快,其实就是愉悦感,更是差异化。

 

所有如果你有一个好的爆品,另一个关键事务,就是尽量让你的客户节省在服务花费的时间和精力,省心省时,就是最好的服务。有一个误区,说我尽量陪客户在店里聊天,聊得越长时间,越有机会转化。不要干这种傻事,那只是客户苦中作乐,或者个别现象,一定要抓本质,核心的服务快速干好,少折腾客户。客户感觉爽了,自然会主动找你做其他,因为这是刚需。

 

第三、 性价比留客

 

有一批汽服老板,希望高逼格的服务项目,形成差异化,这个思路本身没有问题,但是你的商圈有没有足够数量粉丝?虽然酒香不怕巷子深,你的服务差异化是否能形成这么大的口碑效应?这些都值得斟酌。在广州,近十年我看到很多高端奢华的洗美门店,最终无法持续。从本质而言,对于以解决问题而非享受过程的服务消费,最好还是以高效率和性价比切入。并非需要全行业最高性价比,在你的商圈性价比最高就行,特别是你的爆品,性价比高到竞争对手无法模仿,你就稳了,可以类比小米和名创优品。

 

第四、 情感留客

 

前面三个做到位,你的留客力基本可以了,如果要再上一个砝码,那就是情感。汽服行业,始终是人和人的交互,关系越长,越少算计,越多情感。服务不同商品,总有些闪失和不稳定,如果你和客户是朋友,他至少会包容你一些错误,甚至真诚地提醒你,那我就多了1-2次改进的机会。与客户打感情牌,本身就是门店老板的强项,但是我们需要的,是批量复制,毕竟不是每个客户都由您亲自服务。给一些大家参考:

 

1、加客户私微;

2、每次完工后都拍照片给客户;

3、抓住机会(天气、交通政策、换季)关怀客户,多给客户朋友圈点赞,这个要坚持盯;

4、控制推销信息的发送量,要有规律,别生意不好就乱发信息;

5、逢年过节要发微信感谢客户。

 

干汽服行业,最辛苦的,就是细节事务多,对管理要求很高,很多老板都为细节所困,这或许不可避免。如果我们不能做一个管理高手,最起码做到知轻重、懂取舍,合理分配资源。对于关键要务,坚持抓,当我们把留客的威力发挥出来,你就会发现,很多问题不再是问题了。

 

 *本文为快修20讲系列文章,答题作者周智,为畅途汽车联合创始人/畅途学院院长,微信为changtubaoyang,欢迎交流,本文如需转载,请标明出处!

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