“我们开一家店就要火一家店,服务一个客户就要让他满意”,小李补胎是如何做到的?

汽车服务世界  •  2周前
 

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

 

“我们的做法是开一家店就要火一家店,服务一个客户就要让这个客户满意。同时,我们强调管理管控,不能让门店出现失控的现象。”小李补胎创始人李沅坤在接受《汽车服务世界》专访时坚定地说道。

 

小李补胎创始人李沅坤

 

1997年,李沅坤以学徒的身份进入了汽车维修行业。三年的学徒生涯,李沅坤萌生了自己出去闯一番的念头。

 

从哪里切入?李沅坤最终选择了轮胎修补这个细分领域。

 

小李补胎就这样在中原大地上起步。


一、区域连锁,保守但稳健的发展模式

 

“从1997年到2000年,在这个行业三年后,我发现郑州还没有做的特别好的门店或公司,另一方面我个人感觉行业的前景不错。两重因素下,我就自己出来开门店了。”

 

目前,小李补胎的服务项目主要包括24小时轮胎电瓶救援,轮胎修补、轮胎电瓶销售、汽车常规保养和底盘四轮定位等。

 

李沅坤表示,这些项目是他们的主营项目,而像大修和钣金喷漆,小李补胎并不涉足。

 

18年的发展,小李补胎覆盖的区域仍然聚焦在郑州和洛阳。

 

“我们现在是区域直营连锁的做法。”

 

李沅坤表示,相比于其他的连锁形式,小李补胎属于“草根群体”

 

 “我们是一步一个脚印走过来的,是一家店一家店慢慢开起来的。”

 

这样的发展历程,让李沅坤和他的小李补胎懂得其中的不易和艰辛。他们也格外珍惜这些年建立起来的品牌信誉。

 

“我们像对待生命一样对待我们的品牌,所以我们不会拿着小李补胎的招牌随意在全国扩张。”

 

在李沅坤看来,区域扩大后,考验的一定是总部的运营管理能力,折射出来的是客户体验。

 

“如果我们后面没有搭建完善的运营管理体系,当做到全国的时候,就可能会面临困难。其实重要的不是开店的问题,而是后期孵化体系的搭建、管理体系的搭建、信息化的搭建。”

 

基于此,小李补胎现在的选择是做区域市场,首先打造郑州的样板市场,以区域市场为切入点来倒逼自己更加完善。

 

“从区域的角度来说,这是比较保守但是也相对稳健的一种方法。”


二、以直营方式打造样板市场

 

目前,小李补胎的门店总数已经突破了60家,其中洛阳4家,其他的店面都在郑州。

 

“我们的门店都是直营店。”

 

 

其实早在2013年的时候,李沅坤就考虑过是否要以加盟的方式来加速小李补胎的发展,但最终他自己否定了这样的想法。

 

小李补胎目前的客户群体主要分为两类,一是车型10万至30万的车主,二是车型30万以上的车主。截至目前,小李补胎已累计服务车主超过450万。

 

“我们主要是通过口碑传播来进行营销的,我们新客户的增长80%是通过老客户转介绍而来。”

 

信息化层面,小李补胎以自建为主,目前小李补胎有着自己的软件开发团队,并正在搭建客户信息化系统。除自建外,小李补胎也积极和第三方平台进行合作,以期更好地为门店引流。

 

“线上是非常重要的,因为我们未来几年里要面对的消费群体将变成95后甚至00后,他们的消费习惯是从线上到线下的。”


三、郑州其实并没有保养大战

 

在李沅坤看来,小李补胎从名字上就和其他连锁品牌有明显区隔。

 

2000年成立小李补胎的时候,李沅坤就考虑过名字的问题。他的观点是,一条轮胎从购买到报废需要3到5年或者6到8万公里,这个过程中,车主很大可能面临轮胎漏气或扎钉的现象,进而就会想到补胎。

 

“我们的名字就体现了我们的业务,非常精准,已经跟保养、维修有着明显的区别。当然,随着客户需求的变化,从2013年开始,我们也增加了常规保养项目。”

 

专注于轮胎修护的小李补胎,在实践中也有着自己的一套完整体系。

 

李沅坤结合自身20年从业经验,自创了标准补胎26式,用他的话说,这套补胎标准得到了客户的广泛认同。而为了在小李补胎的体系内去贯彻这套补胎标准,员工上岗前都要经过严格的培训,并要求每位员工严格按照标准补胎26式去执行。

 

李沅坤表示,细分到补胎领域,是小李补胎跟其他友商最大的区别。

 

“整体上,郑州这几家连锁,并没有出现所谓的保养大战。其实,各家有各家的生存之道,对小李补胎而言,我感觉并没有那么严重。”谈及之前疯传的郑州保养大战时,李沅坤如是说。

 

在李沅坤看来,仅仅打价格战是没有意义的,因为用低价吸引过来的客户一定是对价格敏感的客户。如果价格提高,这部分的客户很大可能会流失。而且,如果没有充足且合理的利润,将无法支撑门店的正常运转,也没办法为客户提供完善的售后服务。

 

“以低价吸引客户进店,这不是好现象,门店的经营核心还是要抓好内部管理,提升客户服务体验。”

 

近日,《汽车服务世界》对小李补胎创始人李沅坤进行了专访,以下为专访内容摘选,和读者分享。

 

《汽车服务世界》:

小李补胎在配件采购上是如何做的?

 

李沅坤:

目前,我们的配件采购有几个渠道,一是厂家直供,另外我们也跟省级代理合作,无论哪一个渠道,我们首先保证的是配件的品质。

 

《汽车服务世界》:

您认为做好门店经营的关键因素是什么?

 

李沅坤:

做好客户满意度及客户体验,这两点非常重要。门店如果只想着挣钱,不考虑长远,肯定是不行的。急功近利,客户是能感受到的。

 

《汽车服务世界》:

小李补胎在客户满意度和客户体验上,是怎么去做的?

 

李沅坤:

在客户满意度和客户体验方面,我们是运用客服系统来实现的。

 

我们有自己的客服中心,有完善的客户回访机制,客户满意度调查机制,客户投诉及建议反馈机制。回访过程中只要有客户对我们提出不满意的地方,相应的部门高管要第一时间了解事情真相,解决客户的问题,提升客户的体验。

 

《汽车服务世界》:

小李补胎的门店面积大概在多少?门店的选址是如何考虑的?

 

李沅坤:

我们的门店面积一般在100平方米左右,我们有自己的选址流程和选址标准,有成熟的选址确认标准。对于门店位置,通常我们会选择门口必须能停车的十字路口。

 

《汽车服务世界》:

在您看来,区域连锁和全国连锁的区别在哪里?

 

李沅坤:

全国连锁的一个重点是要求总部具有强大的管理管控能力。

 

但是无论是全国连锁还是区域连锁,都要做好区域客户的服务,因为汽车服务有着显著的区域化特点。

 

《汽车服务世界》:

您是如何看待汽车后市场的发展的?

 

李沅坤:

汽车后市场的整体发展一定是向好的。但是未来的改变会很多。

 

随着车辆的增多,车主在消费上已经变得越发理性。所以,未来刚性需求一定是主流。同时,随着车主年轻化以及互联网的驱使,未来对门店的要求、技师的要求以及品牌的要求,我认为将会越来越高。

 

服务的标准化、流程化,售后的完善、完整的体系,我认为是一定要有的。

 

如果现在的汽车后市场处于初级阶段,那么我们会往高级阶段发展。

 

《汽车服务世界》:

在接下来的三到五年,小李补胎的发展计划是怎么样的?

 

李沅坤:

我们第一步就是要打造郑州的样板市场。

 

在打造样板市场的过程中,我们首先要等我们的信息化正式上线,真正地做到通过数据分析更有针对性地服务客户,提升客户体验。

 

其次,我们要搭建自身的管理体系及员工的孵化体系。

 

在这些基础设施都完成后,我们会考虑向周边进行辐射。

 

我们的整体战略就是不急不躁,要生存下去,要开一家店就成功一家店,要把自我的造血功能做到极致。

 

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