实用!这是一份快修快保店开店指南 | 快修20讲

汽车服务世界  •  8周前

前言:快修为汽车后市场重要版块,汽车服务世界特邀行业实干派专家集中解答业内关心的20个问题,本期解答嘉宾为谭光兴,汽车服务世界顾问,杭州九虎企业管理咨询有限公司董事长、CEO。本期为《快修20讲》第5讲,主要为开店准备方面的问题,感谢谭光兴老师的分享。

作者 | 谭光兴

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

有数据显示,中国连续8年汽车产销量世界排名第一,2013年后的产销连突破2,000万辆,也就是说,现在出保的车辆也超过2,000万辆,如果简单计算,按1,000辆车养活一个汽车维修店铺的话,全年应该可以增加2万家以上店铺,但考虑存量店的增减,可能实际净增量略有出入。

总之,每年店铺增加是一定的了。(说句题外的话,中国的汽车服务业的统计缺乏权威性的可信赖的数据,因为多数店铺在统计之外。)

店铺开业(无论是新店开业,还是收购兼并店铺的重新开业)不是一个时点(如开业仪式那一天),而是一个过程。谭老师认为,在决定了店铺开始建设那一刻起,到正式宣布开业后的一段时间,一般三个月,是开业阶段。

一、 开业计划与总原则

从店铺租赁合同生效起,租金就开始计算了。因此,企业要抓紧店铺的筹建工作。

店铺开业,要制定《开业计划》,运用“甘特图”(见示例),把开业阶段的各项工作做一个详细的计划安排,把开业阶段细分为更加细致的环节,制定各环节的工作目标,落实到具体的责任部门和责任人,并进行考核。

要把经营计划的数字目标,转化为工作目标和行动计划。

开业的总原则:遵循“谭氏1+3定律”。

什么叫“谭氏1+3定律”?

首先,开业的首要目的不是赚钱、盈利,而是招徕顾客、服务顾客、了解顾客、最终赢得目标顾客;

其次,检验店铺招徕客户的能力、服务水平、员工技能、管理能力以及供应链等能否能起到作用并满足客户和店铺的要求;

再次,检校我们在最初打算投资这家店铺的时候所做的所有设计方案是否正确,有哪些需要修正的地方;

第四,检讨总结,分析诊断,制定整改措施,付诸实施。

这就是开业的PDCA循环。是由谭老师总结归纳的,起名“谭氏1+3定律”。即:一个中心:赢客户;三个行动:检验、检校、检讨)。

通过应用“谭氏1+3定律”,把工作做扎实了,客户满意了,有了足够的客户量,盈利就指日可待了。

“谭氏1+3定律”里面没有提到“盈利”,但处处都在为盈利做准备。这个“准备”,就是过程管理。

二、 赢客户的数量要求

店铺的经济目标是必要的。但“任何店铺都不可能马上盈利,因此,要制定一个循序渐进、但目标明确的计划,并让所有员工都能清楚地知道。”

相比经济目标而言,店铺的工作目标更重要,更要清楚地知道。开业之初,店铺的工作目标就是“赢客户”。

可能有人会问:“赢客户”?到底要招揽多少客户才算是“赢客户”呢?

谭老师提出了一个“最低固定客户数”的概念。固定客户或称为有效客户、活跃客户,是指在一定的期限内,保持一定到店频次的客户。一定数量的固定客户,是店铺能够持续营业的基础和盈利保证。不同业务内型的店铺,对固定客户到店频次的具体要求不同。一般我们设定为,对一个社区店铺而言,一年中(考虑雨雪天等,按10个月计)平均每月到店2次为活跃和忠诚的客户,是店铺最应该努力争取的客户。

活跃客户每次到店的实际消费并不一定都能达到我们希望的目标客单价(如300元/车次),但却给了我引导其进一步消费的机会。

按这个要求,一个汽车服务店铺的最低固定客户数的计算公式为:

最低固定客户数=店铺营业额阶段性目标/(2次*目标客单价)

举例:一个社区店铺某一阶段的营业额目标为15万元,要求的平均目标客单价是300元/次,则该阶段的最低固定客户数=15万/(2次*300元/人次)=250人。也就是,该店铺的本计划阶段的“赢顾客”目标,至少是250人。

这个最低固定客户数,与会员数有很大的交集,通常,我们把这个数量要求等同与对发展会员数量的最低目标要求。即该店铺在该阶段最少应该发展、或者到期续卡250个会员。

店铺在每个阶段,都有“阶段性业营业目标”,这个“阶段性业营业目标”就是帮助我们计算该阶段性“赢客户”的目标的。只要我们的实际运营操作中,获得了超过计算出的“最低固定客户数”或会员数,就是完成了工作计划目标,就是“赢客户”了。

新开店铺的营业额目标是递进的,根据这个递进计划,我们可以得出每一个月的“赢顾客”目标。记住,这个固定客户是累进的,每个月或一个设定阶段都要到店。

三、 开业的过程管理

前面已经讲到,要做好“过程管理”。下面就把“开业过程”中要做的事跟大家讲一讲。

1、 开业的前期准备

开业首先要做好前期准备。有这么几件事:

1) 人员安排

人员配比,一般按照工位数的2倍左右安排。但随着员工技能和熟练程度的提高,服务流程的稳定,顾客熟悉了店铺工作业务流程后,应该酌情减少。具体的减少到多少,请参见“谭氏人工——盈利数学模型”。

2) 明了营业范围

店铺的营业范围在最初选址的时候就已经设计了的,这里是要让每个员工和配合开业的协助人员都要清楚明白。  

不同的店铺(工厂)都有自己特定的业务结构,企业要根据自己的定位,参考店铺周边的客户质量、竞争对手的情况和自己的擅长来确定。一般快修店的业务结构为:

洗美:快修:轮胎:商品=30%:40%:10%:20%

洗车机是一项投资较大的设备。是否安装,取决于店铺的场地情况、目标顾客数的多寡、竞争对手等情况具有来定。现在有一种可以24小时自助洗车的洗车机,顾客自己扫码、机器自动识别、洗车带吹干的洗车机,建议一试。

2)会员卡和项目套餐设置和明了 

会员卡和项目套餐的设置我们将另外论述,这里是要讲要把会员卡和项目套餐的介绍和目录张贴、摆放,并让若有员工都要记清楚、弄明白,以便向顾客推销、介绍。

3)精品准备

①现在互联网+时代,客户一般可以在网上购买常规的精品,所以,店里的精品要快消品和无法比价的商品。

②准备一些200元以下的应时快消品,放在前台旁边,在客户结账的时候,由前台服务员顺便推销,以提高客单价。

 4)道具准备

增加一些推销道具。如:截面轮胎、机油展示试管、漆面镀晶对比板、机油耐磨试验台、烤膜灯、隔热板、汽车杂志、公司杂志、项目与会员卡单页等。只要城管不找麻烦,建议在店铺外面把轮胎堆成小山,一目了然。

5)ERP、CRM软件系统、APP、微信公众号的准备 

谭老师在《你的软件为什么门店不用?在顾客需求中找答案》中专门介绍了“第四代软件系统”的基本要求,建议门店采购具有数字营销功能的软件系统。但目前全国尚无一家公司的软件系统能达到谭老师在文章中介绍的 “第四代软件系统”功能要求的软件,但可以寻找接近的软件。  

6)表单、账册准备。

2、员工基础培训

1)灌输经营思想

①要贯彻谭老师提出的经营“6化原则”,即要让所有员工做到“礼仪绅士化、 接待程式化、服务规范化、作业标准化、管理精细化、营销专业化”。

②强化顾客是“初恋情人”的意识,永远保持热情、周到。

③灌输“工匠精神”,要求一专多能,一人多岗,做到人人是能手,个个挑大梁。

2)“6S”习惯训练:做到时刻保持店面清洁、干净,一切物品都要做到“定置化”,非用物品一律移除,客人垃圾随手清除;做好店铺防火安全设施的使用训练,特别是钣喷工厂。

3)员工精神面貌整顿。队列操练,做到“军纪严明”,呼声响亮。员工的精神面貌好不好,主要看三个方面:是否注意个人卫生;口号、呼声是否响亮;厕所、工位是否保持干净。

4)员工技能培训与训练。按照“礼仪绅士化”、“接待程式化”、“作业标准化”和“服务规范化”的要求,对店铺技师、收银、服务顾问等按照公司运营体系文件中所要求的内容进行培训和训练。让技师熟练掌握每个施工项目的技术,符合《作业指导书》(即SOP)规范;对每个员工进行所有项目、会员卡和商品的话术培训和训练。

5)店长培训。按照店长的职能要求进行培训和训练。

3、开业

准备做好了,在公告的日子,正式开业。正式开业,也要做如下工作:

1) 制定“客户开荒”计划、目标

 “客户开荒”计划和目标要按照上述“最低固定客户数”的标准要求执行。并分解目标,明确所有人的职责、目标,PK项目和奖惩措施。公示开店日期,倒计时跟踪。

2) 开业活动筹划,保证能吸引客户注意并到店光顾。

3) 商圈拓展,扫街、扫楼,收集客户信息。一定要拿到客户的电话号码、微信号等,便于开业时能招揽到店。此时,要比在投资决策前的拓展调查基础上做更详细的开业前的周边市场调查和客户摸底。

4)线上O2O推介:APP推介、微信招揽。

5) 正式开业时,一般都会制定一个活动目标,“最低固定客户数”是最基本的要求,是否要制定如“三天10万”或“三天20万”收入目标,依店铺自己的情况而定,但前提,是以“最低固定客户数”为基础要求,“赢客户”才是根本,不能以小失大。

开业初期,不要试图以吸收顾客资金为目标,应该以顾客到店体验、感受店铺的服务为第一要务。

6)注意事项:所有服务,要注意服务的质量,做到来一个顾客就能给顾客留下本店铺的印迹,让他们体验到本店铺与周边竞争对手的优势差异,同时检验本店铺员工技能。

4、补充建议   

1)要求供应商赞助,与供应商一起开展开业活动,并进行促销。

2)开业活动一定要有轰动性,可请策划公司帮助进行。

3)充分利用好微信、短信及APP邀约。

4)开业活动就是广而告之、吸引客户、招募会员、鉴别客户、收集反馈信息,同时检较服务、项目、价格等是否合理,因此,要做好各项登记工作,一切信息进入ERP系统或者CRM系统。

5、开业期结束后,对职工的技能水平、服务质量进行考评。

俗话说:“万事开头难。”又说:“好的开头就是成功的一半。”所以,店铺开业,老板们要有“精细化管理”的概念,一定要认真对待,精心准备。

前面所讲的“店铺阶段性目标”、“最低固定客户数”以及“会员卡的设计”等,朋友们可以到“九虎店铺管理自助诊断平台”去学习跟多的知识。“九虎店铺管理自助诊断平台”是谭老师运用“谭氏店铺绩效表现评分技术”、“谭氏店铺竞争力评价模型”、“谭氏店铺目标管理技术”和“谭氏店铺投资分析技术”等“四大核心技术”专为店铺管理者打造的咨询、培训平台,力图建立汽车服务行业咨询、培训的“新范式”。

*本文作者谭光兴,为汽车服务世界顾问,杭州九虎企业管理咨询有限公司董事长、CEO,著有《 汽车服务连锁运营管理 》、《 汽车服务连锁市场营销 》等书,汽车服务世界独家销售,您可以长按下图进店购买。

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