4家门店,年产值2600万+,业绩增长达37%,车百用的秘诀是什么?

汽车服务世界  •  9周前

前言:在开始创业的前几年,江德才给车百用设定了一些看似“让人不可理解”的规矩:一是单位车的业务占比不能超过20%;其次是保险公司渠道的车占比不能太高。
 

作者 | 王正飞

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

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 “在元通的日子,我学到了很多规范性的经营。因此,在2007年再创业时,我其实是有种憧憬的,就是我要做的是既不像修理厂也不像4S店的形式,我要走的是中间化道路的模式。”车百用总经理江德才在接受《汽车服务世界》采访时说道。

车百用总经理江德才

1991年,江德才步入汽车服务行业,他的萌发地是在厦门。

8年后,江德才回到老家江西,自己开始做起了修理厂。这次的经历,在江德才看来并不成功。结束了江西的修理厂后,江德才来到了杭州。起初,他进入了元通的菲亚特。

“不甘寂寞”的江德才在2007年8月又一次开始了创业。这一次,他创办了车百用。

 

一、从专修到一站式

江德才算得上是中国第一批从4S店走出来专攻专修的人员,他说自己算是幸运的。

“因为做过菲亚特的缘故,我最初选择的是菲亚特专修。此后,我也转做过其他的专修,比如荣威专修,其实当时做得也还是有市场的。而且做专修,利润是相当可观的。”

但是,此时的江德才并不就此满足。做连锁的想法开始在他的脑子中萌生。

想到就实行。自2009年开始,江德才开始转型,将业务扩展到大众化车型,做起了一站式汽车服务。

在开始创业的前几年,江德才给车百用设定了一些看似“让人不可理解”的规矩:一是单位车的业务占比不能超过20%;其次是保险公司渠道的车占比不能太高。

“因为修单位车也好,修保险公司的车也罢,它们的利润和修私家车比较起来,是要相对高一些的,但这样也很容易让自己没有做服务的理念。”

而江德才立下这样的规矩也是因为汲取了他在老家江西做修理厂的经验。

在江西做修理厂时,江德才面临着欠款的问题,虽然整体上他的修理厂是盈利的,但背后其实负债累累,修理厂没有现金流。

“我要的是源源不断的现金流,修私家车其实就是现金流。之后我们通过数据发现,修私家车的利润其实也不差,但资金的流动非常之快。我开前三个店的时候,第一个月就做到了盈亏平衡。”

在江德才看来,专心于自己的事业,是做好的关键所在。而服务才是整个行业的基础。

“我们原先只做维修,最早我们连洗车都没有,全靠技术做出成绩。但是后来发现,如果不做其他的服务,跟客户的粘性就很少。所以我们逐渐从维修改变成囊括美容、轮胎等一站式的汽车服务。”

 

二、以客户为中心的城市服务网

江德才最早将车百用定位成O2O模式。

用江德才的话说,车百用正在打造的是城市服务网。而这个服务网的核心是以客户为中心。

围绕着客户,江德才在外围进行了一系列的布局,线下实体店、移动车间、客户端APP以及即时检测工具等。

整个服务网络中,实体店其实相当于一个展示,而移动车间是对实体店的一个补充和延伸。

但实体店和移动车间并不是整个服务网络中的主角。

“APP不仅可以让我们跟客户产生互动,它更是一个商城,我们可以把车百用的服务搬到上面去。客户可以在上面下单,我们可以实现智能化。”

目前,车百用接入的是有赞商城。

通过APP,江德才想跟客户更便捷地产生连接,既让客户更方便获取车百用的服务,同时也希望借此降低车百用的成本。

客户、线下实体店、移动车间、客户端APP以及即时检测工具,这样几种要素组合成的区域,江德才将其定位成城市服务网。

江德才表示,他们规划这样的城市服务网的根源在于汽车服务跟区域的关系特别大。

“整个城市服务网中,我们的互联网工具其实担负的是信息传播的功能。而在信息传播后,我们就需要地面部队来承接。”

地面部队的构建上,江德才是以“大店+社区店+移动车间”去考量的。

“大店是必须要具备的,移动车间也是必须要具备的。但社区店其实是要根据具体的区域情形去把控。比如特别繁华的地段,我们可能需要一个引流入口,就会去做一个社区店。”

 

三、门店是否开的越多越好?

“移动车间是我自己研发出来的,其实当时很多人是反对的。但我的观点是,我的移动车间不是用来做秀的,而是用来解决客户的需求的。比如客户在300公里内的范围,我们是可以派车辆去的,因为很多客户心里是不愿意把车辆交给外地的门店去服务的。”

江德才举了两个例子。

一个是客户在国庆节时开车回黄山,车子在自家门口坏了。最后,他们派出车辆去现场解决了客户的麻烦。

另一个是集团客户的需求。他们曾派出车辆去到杭州的一家学校,当天修理了七辆车,拿回了约5500元的营收。

“而且,从品牌效应来说,移动车间其实也是我们推广品牌的有效手段。”

目前,车百用在杭州共有6家公司,线上公司1家、运营公司1家、线下店4家。

其中,城西有3家线下店,城南1家线下店,移动车间3个,辐射的服务范围为杭州城西、杭州西北、杭州城南。

“在一个城市门店要开到多少家才能服务自己的客户?以杭州为例,如果在杭州开100家店,但是这个市场到底是否需要100家,这其实是存在疑问的。”

江德才的做法是不纠结于门店数量,而是从客户维度去反推。

“我们现在规划在杭州只做20万用户,20万用户要多少门店才能消化?以一个门店服务1万用户计算,我其实开20家店就能满足了。”

江德才的观点是,每个城市的业务量是无法通吃的,门店其实就是要做好自己的服务,客户会主动靠近你。

江德才认真思考过客户为什么不愿意去4S店和路边店的原因。

江德才认为,客户其实是相信4S店的技术的,只是不相信它的高价格。而路边店,基于价格便宜,客户是不相信它的技术的。

为了防止同样的问题发生在车百用,江德才提出了六个透明化加以应对:配件透明、流程透明、时间透明、车间透明、价格透明和售后透明。

 

四、门店要做的就是做好服务

江德才的心中构想是,当他将这一套模式在杭州完全打通后,他们就将其输出到其他城市。

“我现在的规划是,以杭州为核心,做好杭州的样板市场后,我们可能会尝试两种模式,一是直营模式,另外就是代理模式。”

江德才现在强调的是,只做服务。因为他认为,等整个市场慢慢理性后,这是真正属于他们自己的东西。

江德才认为,专业做服务的人一定要做出自己的专长。剩下的产品会有人帮住做好,并植入到门店中去。

“未来我们门店要提供什么样的服务给我们的客户,其实这是我们要去思考的。”

与此同时,车百用内部的管理层曾经还对“到底我们的价格是要比4S店便宜还是要比4S店高”的问题做过激烈的讨论。

江德才对此所持的态度是,最终的核心仍然是自身的服务,以及如何去抓住客户的心智。

在江德才看来,这个行业有两点是很难去复制的,就是人才和标准化。而其他都可以去模仿,这两点是模仿不了的。所以他们会在这两点上再下功夫。

“另外,和合作商也要建立信任度。当合作商和你建立信任度后,你真得做得好了,它的产品和系统数据植入后,可能你就有利润了。目前像途虎、京东,我非常羡慕他们在线上的展示,但是他们如何做到跟线下的合作过程中,让利给线下,这可能是关键。”

近日,《汽车服务世界》对车百用总经理江德才进行了专访,以下为专访内容摘选,和读者分享。

《汽车服务世界》:车百用的APP有什么样的功能?

江德才:我们其实不光有APP,还有我们自己的公众号,它们的功能在一些方面是一样的。

早期,我们其实自己开发过APP,但是后来发现这种做法是有欠妥当的,我们就应该做自己最擅长的事,就是服务。而APP这种,我们其实可以使用第三方的,我们目前使用的是有赞商城。

整体上,我们的APP和公众号,想要的是和客户建立连接。但我们APP上多了一个东西,就是检测报告。

我们要检测报告的原因是为了提高我们的效率。我们所有的工作人员能共享这个检测报告。比如,我们的顾问是不需要知道是什么车、车辆的具体技术问题以及配件价格的,只要利用检测报告,他就可以和客户产生订交易。

交易完成后,我们会给客户提供维保记录,车辆维修的所有信息全都在里面。

《汽车服务世界》:我们的商城是卖服务还是卖产品?

江德才:我们卖的是带服务的产品。我们的产品分为几种:

一类是DIY的产品,DIY的产品就是客户能够自己动手去解决的问题,比如燃油宝,客户是可以自己加的,但是这种产品不是我的,是第三方的产品,只是在我这里生成了订单;

另一类是我们的套餐,客户要通过线上去购买产品,我们不售卖单次,购买都是两次,我们其实也就是做一个捆绑,但我们不做充值,我们认为充值会员已经过时了。

在我们看来,既然想给客户透明度,只能提升自己的服务满意度。而我们通过买一次捆绑一次,也是为了让客户体验到这种服务满意度。

《汽车服务世界》:车百用现在的人员规模有多少?

江德才:在最高峰的时候,我们的人员有110人,现在我们只有70人。但是我们的门店数量并没有减少,我们的业绩还是在增长的。

我认为我们能降低人工成本,主要就是靠我们不断打造的这些体系和系统来实现的。我们的人效目前在人均产值3万这样。

《汽车服务世界》:车百用四个店的年产值大概有多少?

江德才:去年我们四家店总体服务了大概4万多台次,加上我们的平台,我们的业绩达到了2600万左右。

在整个行业的门店营收呈现下滑趋势的前提下,我们的业绩增长了37%。

《汽车服务世界》:车百用在配件采购上是什么样的做法?

江德才:我们原来的做法是,我们指定40多家的供应商,通过他们去做采购。

目前,有合作方在跟他们洽谈合作采购系统的事,他们会给我提供一套采购系统。有了这套系统后,我们可以将自己整个采购的渠道和供应商搬上去。当我们发出一个采购需求后,大家就询价报价,我们从中选取同品质价格合理的下单。

《汽车服务世界》:为什么车百用在机油上的做法是卖四个产品?如何产生这种想法的?

江德才:我们是把机油当成四个产品在卖。虽然机油品牌多,但在车百用,我们只卖四种机油,第一种是矿物机油,第二种是半合成机油,第三种是全合成机油,第四种是顶级机油。

而对每一种品牌机油,我们只分等级在卖,不管壳牌、美孚、嘉实多,只要同级别的机油都一个价格体系。

《汽车服务世界》:对于客户,您有着怎样的理解?

江德才:很多时候,陌生客户第一次进门店,是因为价格便宜来的。但如果客户第二次再来,其实他们已经看重的是性价比了。

对于客户的定义是没有标准的。不同层次的客户,他们的要求是不样的。

如果你要做高端客户,你一定要呈现一些高端价值在里面。而如果你做大众化的客户,你就要抓住这些客户的关注点。

对于客户来说,我们就是做服务的人。

我们公司内部,实际上他们在这上面的定位也存在大的问号。比如我到门店做检查时,首先要检查的是卫生间。因为如果卫生间的卫生都不能有保证,足以说明门店的管理是有问题。就单这一条,你就很难做好门店,更别说做高端客户。

《汽车服务世界》:你们在组织和管理上是怎么做的?

江德才:我们搭建的体系是每个门店要有一个店长和店长助理。助理要做的事就是协助店长,是总部不断栽培的一个人选。当我们开新店的时候,就可以把助理调出去,相当于做了一个人才培养。

另外,对于技师比如中工之类的,我们也要做好升职引导。其实对于中工这些的流失,企业的亏损是最大的。

其实最后,我们要做的就是把人才纳入到合伙人机制中,如果不采用合伙人模式,还是比较被动的。

《汽车服务世界》:目前车百用的业务占比整体上是什么状态?

江德才:我们的业务占比是这样的,轮胎占6%-8%,保养占18%-20%,钣喷占25%,洗美占5%,剩余的全部是维修。

现在主要还是靠维修。因为洗美、钣喷和保养这些,都是要做活动的,只有维修是没有做活动的。所以真正的利润还是靠维修量在支撑。

我们也去学习了很多外面的快保模式,但我觉得他们这种路还很远。一是因为当他们真的跑赢这个市场时,可能新能源车已经占主流了,车辆不用保养了;另一方面是他们的运营成本很高,比如后台体系的搭建和集客成本。

《汽车服务世界》:这几年做连锁,哪方面是您认为至关重要的?

江德才:标准化特别关键。门店要想跑赢,少不了标准化。

《汽车服务世界》:您是如何看待现在的市场的?

江德才:我的一个看法是,今天很多维修企业已经回归到本质了。因为整个行业最终可能都是那些巨头的。而我们是建立在他们这些基础上去做自己的服务。

当然,这些巨头现在仍然存在问题,就是利益还没有梳理清楚。他们做着做着就变成了抢线下的利益,所以线下就会抵触。
 

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