曾鸣说的新零售,V服在汽车后市场终于有了接地气的动作

汽车服务世界  •  4周前
前言:现在后市场中的互联网运用主要以SAAS系统为主,与此类产品相比,V服最大的特点是:它不是一款单独的SAAS系统,而是一套以用户的体验为核心,组织产品和服务为一体的完整解决方案。

作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

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这几年,4S店售后的日子实在不好过。
 

等客上门模式越来越不适应市场发展需求、电商模式的崛起更让实体店倍感危机,4S店面临着人员流动率高、设施场地成本高、销售利润低甚至亏本的困境。
 

即使是这样,行业从业者的认知依旧无法跟上时代步伐。各行各业善用互联网、拥抱新零售的呼声越来越高,但汽车后市场的门店老板们还执着于用最传统的方法守着自己的一亩三分地。
 

如何做好利润可观的后市场业务?这已成为4S店一大难题 
 

老板们并非不知道自身的问题,他们真正的困境是无法用高效手段解决自身问题。
 

丽明股份副总经理、V服创始人杨晓辉在新一代基于智慧车联的汽车新零售平台V服全国首发会上分享了一组真实反应4S店现状的数据:客户流失率一年超25%。保内流失超30%,保外流失超60%,有些店3年以上的流失率甚至高达80%。
 

在销售利润持续走低的当下,4S店卖车更多是为了完成车厂任务,返利成为销售版块的利润来源,他们的注意力不得不转移到售后领域。
 

意识到售后的可观利润,如何做好?事实是门店现在很难做好。
 

在V服产品研发和推广过程中,杨晓辉发现了门店的问题:“无论是智慧门店或互联网化手段,行业仍然处于认知、使用的初级阶段。多数4S店还是以地推、等客上门为主,虽然有一些互联网的营销,但是却缺少真正的运营和体系管理能力。”
 

比如,现在市面上的两类系统,一类系统是主机厂提供的系统,基本都是主机厂相关联的CRM、DMS系统,这是套闭门系统,控制市场和渠道;还有一个系统是门店自己玩的系统,通常是单机版,用来做门店内部管理,每年要服务费,但是更新换代却跟不上。
 

这其实就是行业信息化的初级阶段。门店日常的运营、管理都还是靠人,客户维护靠微信,后期再输入自己的系统,没有长期的可跟踪性,随机性也极强。
 

门店其实就是 5个“难”,直接结果就是持续盈利难 
 

真正为门店所用,是V服的宗旨。
 

V服根据门店现状总结了目前门店的难题,归根到底一共有5大难:集客难、留客难、营销难、管理难、盈利难,这里面最核心的其实是盈利,尤其是持续的盈利。
 

V服提供的解决门店难题的方案,针对门店出现的不同问题,都提炼出了关键词。   
 

集客难,关键词是“全渠道”。从门店自身产品的露出展示到线上的集客再到客户入店,这是一种全渠道的数据化模式,力争门店能够实现销售机会的最大化,V服提供多种形式的支持,包括VR展厅、智能接待以及活动等。
 

留客难,关键词是“互动”。门店留客难,归根结底是服务出现了问题,车主的体验太差。车主需要的服务是互动式的、适可而止的体贴。在客户不需要的时候不要骚扰他,在客户需要的时候,通过配套的会员体系、维保提醒、一键救援等系统为他们服务。
 

营销难,关键词是“精准”。V服有一个社区,这个社区不用于交友,而是门店专门跟车主互动,门店可以通过对用户的行为等方面进行用户分类,实现精准的信息推送。
    

管理难,关键词是“效率”。将潜客、会员、车辆、服务系统打通,形成互补,通过内部的消息流实现真正的联动,提升内部的管理效率,增进营销。
    

盈利难,关键词是“效益”V服通过精品增值(原车升级+保险)、运营增效(用户、社区、内容、活动)、服务增利(获客、留客、金融授信)三大模块帮助门店解决效益的问题。
 

目前,V服在全国已经布局20多个省市,700多家渠道,累积会员已经超过50000人。杨晓辉在接受《汽车服务世界》采访时说:“ V服的目标是3年内能做到1000家,现在全国有3万家4S店,所以我们做的,只是一个起点。”
 

有效增强用户粘性,助力4S店实现智慧门店和新零售的转型升级 
 

现在后市场中的互联网运用主要以SAAS系统为主,与此类产品相比,V服最大的特点是:它不是一款单独的SAAS系统,而是一套以用户的体验为核心,组织产品和服务为一体的完整解决方案。
 

V服的宗旨是帮助4S店的智慧门店和新零售转型升级。通过建立服务、人、车的连接,赋能4S店,帮助其进行互联网转型升级、最终走向真正以客户为中心的服务的蜕变。
 

V服的对门店的整套赋能体系以金字塔的模式呈现,最底层是车载智能终端连接,中间层是客户管理,最上层是互联网化智慧门店。
 

车载智能终端连接:把车主、用户和车辆进行有效的连接。通过乐行·预警盒、乐行·千里眼等产品深入车主日常的车辆使用场景,融入其生活;守卫者·车卫士等产品的使用则能够方便车主随时随地了解车辆情况;
 

客户管理:通过APP、微信端把门店服务和车主进行有效的连接,实现互动,精准服务。目前V服主推的是手机控车,通过智能终端对车辆进行相应的远程控制;
 

互联网化智慧门店:主要指智能设备辅助商家管理。一个是利用微信、WEB管理的全业务端,WEB方便复杂操作,微信进行随时随地的简洁操作;另一个是落实到店内,V服提供智能到店、智能接待机器人服务,车辆进店的瞬间,V服的服务就已经开始。

“我们希望的软件服务是能像水、电、煤一样,打开开关就能用,关上开关就能完全关闭。目前V服在市场推广中有一个最大的优势,对门店的既有利益冲突极小,而且用户粘性强。 ”杨晓辉说道。
 

他认为,这样好用的服务,必须由第三方来提供,一定是个专业的团队。在此基础上,才能帮助门店实现低成本的运用,不需要每家每户从IT基础设施建起,就能选择自己所需要的那部分功能。
 

据了解,V服平台隶属于丽明股份,是丽明三驾马车之一。未来,V服能够成为丽明所有业务的核心纽带,且不谈盈利,保守估计3年后V服能够为丽明放大6-10亿的产值。
 

目前,V服在整个丽明股份的年产值是一亿。
 

近期,在新一代基于智慧车联的汽车新零售平台全国首发的发布会现场,汽车服务世界对丽明股份副总经理、V服创始人杨晓辉进行了专访,以下为采访内容部分精选:
 

汽车服务世界:

此次首发的V服产品,与之前的版本相比,有哪些区别?
 

杨晓辉:

其实V服产品,我们内部的研发已经到了3点几版本了,已经成为了相对成熟的系统。这次的发布其实才是真正意义上的全面推广,以前只能算客串。
 

此次发布的产品,各个模块都与用户有了更深层级的磨合。举个例子,潜客这一块,以前V服的潜客开发实际上是在外部端进行的,经过用户使用与深度沟通,我们将这一功能移到手机端。
 

V服不是一个产品,而是真正在做一个平台,囊括性极强,更新换代也更灵活。
 

汽车服务世界:

您觉得,V服下一步要突破的地方是什么?
 

杨晓辉:

V服产品下一步要突破的主要是产品层面,产品的丰富度和体验度需要更强。
 

另外,我们还会花更多精力在推广布局上,V服需要快速的在市场上铺开。
 

汽车服务世界:

您刚才说,V服目前在全国有700多个渠道,那么V服目前的渠道管理是什么样的模式?
 

杨晓辉:

V服的渠道全部是自营。当然,我们也有合作伙伴,不过合作伙伴要做的更多是落地的工作,比如安装硬件等。
 

汽车服务世界:

V服目前在线下门店的运营管理和后期维护是采用的哪种形式?
 

杨晓辉:

运营管理由我们总部的技术人员统一来做,不需要门店担心,而后期维护方面,我们有20多个运营团队,由我们统一管理,一旦门店出现问题,我们的团队会最快到店解决。
 

汽车服务世界:

后市场对于“智慧门店”的接受度一直不算高,V服在推广过程中有没有发现同样的问题呢?
 

杨晓辉:

门店能不能接受,接受度多高,这还是取决于产品。
 

智慧门店想要做好就必须做出价值,要只是做浅层的,那不能怪门店不接受。
 

做的系统必须跟应用联动起来,跟门店的业务实现融合。V服做产品是跟门店一起做的,他们在初始阶段就开始全程参与,在他店中进行各项产品功能识别;另外,一定要做自己擅长的,我们重点做的还是围绕车联网的一系列产品。
 

市场接受度不高还有个原因,成本过高,所以市场难以打开。
 

汽车服务世界观察:

近年来,新零售、智慧门店被反复提及,一批批勇者闯入这个市场,最终结果也是有好有坏。
 

目前看来,V服有自己的优势。具备技术及服务双重能力,在整个平台的研发和推广过程中,能够注重与用户使用的深度开发,这是V服接地气的地方。
 

未来,V服能否真正助力门店实现转型,这还得看其与门店端、车主端的磨合是否顺利。门店端注重管理的可持续性及盈利性,车主端注重使用的互动性及高效性,这些都需要长时间的深入探索才能真正达成契合。
 

最后,后市场所有门店包括主机厂都应该有一个意识,未来2年,车后服务市场将有望真正进入互联网时代,市场也将进入爆发式增长的快车道,只有加速完成自身管理、系统的体系建设,才能在这场赛跑中抢占先机。
 

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