5个员工,年产值110万美金,这家固特异认证店是如何赢得客户的信任?| 海外

汽车服务世界  •  3周前
前言:当车在维修、保养时,一些顾客会希望能够在旁观看,从而对工作流程进行监督,最终实现安心修车。这就涉及到信任问题,卖好车胖胡斐曾说“任何行业要做起来,首先要解决信任问题。”在信任稀缺的汽车后市场,该如何获得客户的信任?
 

作者 | Robert Bravender

编译 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

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门店名称:Don's Auto Ade

门店地址:Warrenville, Ill.

门店老板:Craig Walter

门店数量:1家

门店历史:35

员工人数:5

技术人员:3

周进厂车辆:120-130台

门店年收入:110万美金

 

“给客户带来价值是我们最大的价值。”,Walter表示,其在2003年接手了合作伙伴Don的Don's Auto Ade门店,该店的主营业务为轮胎服务,还有换油、刹车、变速箱、空调系统等相关的汽车服务。

 

彼时,他还担任轮胎品牌固特异的区域经理, “我在68年加入固特异,并为其工作了25年,”Walter说。“我从一名技术人员开始,一直到门店经理,然后是零售销售经理。”当他晋升为区域经理,Walter参与建立芝加哥地区的固特异培训中心,其中包括伊利诺伊州的沃伦维尔,即Walter后来接管的店面Don's Auto Ade所在地。

 

在任职固特异区域经理期间,他花费了大量心思专研门店经营理论和实践,并将这些心得和门店、轮胎经销商分享。

 

沃尔特叙述了和老店主Don的认识过程,可谓不打不相识,他回忆道“数年前,当我还是个修理工的时候,Don开始开店。” “70年代后期,Don厌倦了轮胎经销,并开始了汽车修理生意。”

“Don注册了固特异,但他却不卖固特异轮胎,”Walter轻笑道。“我作为区域经理去Don的店里数次,他毫不留情地赶我出去。我并没放弃,再去找他,他表示没兴趣,称我不懂他的生意。我坚定地告诉他,我懂, 而且这也是固特异派我过来的原因。“

 

Don借口说门店没有足够的空间存放轮胎。“我仍然没有放弃,并告诉前台星期六还会再来,”Walter说。“这一次,针对他说的没空间存放轮胎问题,我直接帮忙清理了他们的储藏室。我告诉Don,接下来一周,储藏室可以存放50条固特异轮胎。Don无以反驳,开始售卖固特异轮胎,并最终成为固特异经销商。“ 

 

其后,Walter与这家门店开启了紧密合作,并赢得了店主Don的信任。期间,发生了两件事:其一,固特异决定退出芝加哥地区的汽车维修市场;其二,Don决定退休,这是Walter收购这家店的理想时机。尽管如此,最初的几年并不容易,特别是Walter将店面搬家,换了店址。 

 

“现在租的店面,层高非常低。”他说。很大的一个缺陷是升降机没法放,而且之前的租户名声也不好。“Walter焦虑到怀疑人生,他做错了吗?不过,这样的情绪并没延续多久,他认为但如果有人可以租这个店面,那个人只能是他。前两年陷入经营的绝境,但他的员工没有一个离职。

 

随着店面的业绩好转,以及规模扩大,现在Walter计划招聘更多的人才。他表示“这只是经营一家店所面临的问题之一。”

截至目前,Don's Auto Ade成为了固特异经销商之一,且拥有所有认证。“认证”无疑是赢得客户信任的一个重要指标;另一方面,当车在维修、保养时,一些顾客会希望能够在旁观看,从而对工作流程进行监督,最终实现安心修车。但服务经理和维修师傅专心工作的时候,并不想被车主打扰。

 

“我不会傻到在地板上放一条黄线说'顾客止步',”Walter解释道。“我每天都会带客户在门店走动,不会让他们自己四处闲逛。但会向他们展示维修状况,并向他们解释清楚。“

 

显然,汽车维修保养并非一件容易口头解释得请的事。为此,Walter用一台智能电视安装了计算机模拟程序,可以让车主观看车的状况。“比如说,有客户想知道他们的同步带在哪里,”他概述道。“我们不仅会展示他们车子上的同步带位置在哪儿,而且还会向他们模拟电机运转的内部以及皮带断裂时的样子。”

 

Walter通过固特异引进了这个项目,他每个月花费大约60美元。“这款智能设备不仅可以教育顾客汽车知识,而且可以判断车况。这样最终让顾客做决定是否维修保养,保证了维修透明化,对客户和门店来说,是双赢的。“

 

并非有这台设备就万事大吉了,Walter表示,技术人员必须具备相应的理论知识,这是解决问题的重要支撑,他解释道。“当设备显示汽车需要一个氧气传感器时,并不意味车子真正需要。而这从客户口袋里轻松掏走了1000美元。这些程序被插入计算机,计算机无论想看到什么情形,都可以。技术人员需要了解这些部件如何协同工作,以及系统中可能出现的问题,并最终能够向客户解释。“

 

例如,一位顾客的车子通过设备检查,出现了各种警示灯。Walter说:“它已经达到了汽车进入盗窃模式,甚至无法启动的程度。” 技术人员随即调查了电池电缆。“那条电缆非常危险了,长11英尺,三个区域出现了腐蚀物,最终解决这样的问题。如果没有技术人员背后的理论支撑,甚至无从下手,去解决这些警示灯。“

 

该设备不仅可以判断车况,模拟车辆在行车时零件运行、出故障的情形等,让客户放心养车,增加车主对门店的信任,同时还将倒逼门店进行技术理论的提升。

 

*本文为汽车服务世界编译,如需转载,请标明出处汽车服务世界!

 

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