快修店开展洗美业务,这5个方面千万不能忽略 | 快修20讲

汽车服务世界  •  2周前

前言:快修为汽车后市场重要版块,汽车服务世界特邀行业实干派专家集中解答业内关心的20个问题,本期解答嘉宾为谭光兴,汽车服务世界顾问,杭州九虎企业管理咨询有限公司董事长、CEO。本期为《快修20讲》第8讲,主要为洗美业务方面的问题,感谢谭光兴老师的分享。

 

作者 | 谭光兴

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

现在,市面上很难看到只做维修不做洗车美容,或者只做洗车美容不做保养的店铺了。这是竞争的结果,也因为洗车是刚需,是引流的重要手段,还因为维保业务利润越来越低,而美容是相对利润较高的自然选择。

 

关于快修店如何开展洗美业务的文章已经很多,谭老师不再全面展开,重点谈几点容易忽略的事项和建议:

 

一、 关于定位

 

顾客由于消费水平(与收入水平、车辆档次高度相关)、喜好不同,各自会选择适合自己的店铺消费,(这就是为什么没有一个店铺(公司)能够一家通吃的原因)这是顾客消费层次的差异化,这个差异化,反映在定位上,它决定了店铺的服务必须差异化。

 

定位就是你瞄准的是中高档车主,还是中低档车主;是全项目服务,还是选取几种自己擅长的项目开展服务;是高价格,还是低价格。定位越清晰,你就越能够集中力量做好服务,给顾客更好的体验,从而形成竞争优势。

 

定位确定以后,你的各项策略、人员配备要和定位相一致,并且坚定执行,才能真正吸引你瞄准的目标客户,让他们满意。比如,若定位服务中低档车(市场主流),就不必准备法拉利、玛莎拉蒂等高档车才需要的项目和物料;定位中高端车的,也别指望桑塔拉等低档车会来店消费。

 

定位也决定了你的竞争对手是谁,不要弄偏了,与不是竞争对手的店铺较劲。竞争对手是指与你的店铺争夺同一类目标客户群的店铺。因此,定位中低档车主的店铺,完全没必要在装修上、设备设施和项目的档次选取上与定位中高端车主的店铺去攀比,这样可以节约资金、节省精力。

 

相比竞争对手,你要在项目的丰富性或者专注度上,服务态度、服务速度、作业质量、装修特色上下功夫,给客户更好的体验。也就是应用“谭氏店铺竞争力评价模型”,在“价格、便利性、服务态度、服务速度、作业质量、店铺整体状况、创新能力和技术先进性”等八个要素上全面进行比较,整改提高,取得竞争优势。

 

二、 关于店铺装修的细节

 

1、 地格栅的铺设

 

洗车美容涉及大量用水,洗车美容车间应该铺设地格栅。但有许多店铺的车间里,地格栅的铺设常常只覆盖了车辆位置,而旁边使用瓷砖,这是不合适的。应该做到全覆盖,甚至要铺设到门店外面。这样才能避免车辆打滑出事故的概率,减少员工湿鞋并影响其他地面。

 

2、 灯具的选取与布置

 

汽车美容对灯光有特殊的要求。照度、色温、灯具造型要满足美容作业和视觉美观的要求。

 

1) 照度:也称亮度,要适合施工人员对汽车漆面的观察,所以灯具度数和密度要足够。

 

2) 色温:是最容易忽视的。色温是照明光学中用于定义光源颜色的一个物理量,计量单位为“K”(开尔文)。色温由低到高的顺序是从红转黄,发白,最后是蓝色光。色温与普通大众所认为的“暖”和“冷”正好相反。

 

例如,通常人们会感觉红色、橙色和黄色较暖,白色和蓝色较冷,而实际上红色的色温最低,然后逐步增加的是橙色、黄色、白色和蓝色,蓝色是最高的色温。光源色温不同,带来的感觉也不相同。高色温光源照射下,如亮度不高就会给人们一种阴冷的感觉;低色温光源照射下,亮度过高则会给人们一种闷热的感觉。色温越低,色调越暖(偏红);色温越高,色调越冷(偏蓝)。

 

白炽灯的光色是暖白色,其色温表示为2700K,一般日光灯的色温在6000K以上。

不同的色温,对人的心理感觉是不一样的,会影响人们的情绪。

所以,洗车美容店忌讳大面积使用普通日光灯,给人“白森森”的感觉,要选择适合的色温灯具,色温在4000——5000K左右的。

 

3) 灯具的造型

  

美容店灯具的造型要讲究,忌讳条状分布,造型要美观,这样车辆美容后漆面的反光就给人艺术感,让顾客赏心悦目,增加满意度。

  

上海某著名的全国美容连锁“某某堂”的地下店铺里,采用的全部是日光灯条状分布,看起来“亮晃晃”的,却感觉瘆人,让人敬而远之;而其灯具的条状布局给人心理产生压力,容易抑郁:建议更换灯具和排列方式。

 

3、 定置化管理

 

洗车美容要高度注意定置化管理。定置化是5S管理的要求。店里的工具箱/柜、吸尘器、毛巾收纳箱等要划定具体的位置(可学习消防设施的定置方法画上“黄线”),规定在毛巾、工具、设备使用后必须收纳和放置在指定位置,不要毛巾满天飞、工具随处乱放,使店里乱糟糟一团,呈破败之相。要给顾客干净、清爽的感觉,增加好感。

 

4、 关于脱泥桩

    

在清洗脚垫的时候,常见的店铺做法是把脚垫在地上、特别是在墙角甩打,弄得本来干净的墙角乌七八糟或者损坏,影响店面形象。建议有条件的店铺专门设置一个地方(最好不让顾客看见)安装脱泥桩。特别是定位高端的店铺。

 

5、 流程上墙

    

美容项目,特别是镀膜、镀金等耗时长、程序多、收费高的项目,建议店铺把作业流程贴上墙,一方面让顾客了解、理解,表明货真价实、童叟无欺;另一方面可以方便新员工学习和老员工温习。

 

三、 是否安装洗车机

  

是否安装洗车机和安装什么样的洗车机要根据店铺定位来定。

  

定位中低档车的店铺应该尽量安装洗车机,最好是带刷洗车机。洗车,讲究一个“快”字,要“快字当头”。现在有自助刷卡洗车的自动洗车机,可24小时营业。注意:安装带刷洗车机的,要提醒员工询问车主是否刚刚做过喷漆,要等新漆干透了才能使用带刷洗车机。

  

定位中高端车的店铺适合安装不带刷、但可刷洗轮毂的洗车机。

 

四、 如何业务转换、提高业绩

 

1、 洗车最大的功绩就是引流。当顾客车辆到店了,即使是单纯洗车,维修师或者洗车工都要检查一下车辆的轮胎、轮毂和刹车片等,询问一下车主是否有需要保养和维修的事情。而做美容项目时,因为停留时间长,更有充足的时间进行检查、询问了。

  

现在为了节约人工,店铺人员不像以前那样分工明细,要鼓励和要求一岗多能、一人多岗。店铺要注意培养员工学会更多的技能,避免维修不管洗车,美容不管保养的现象发生。店铺要制定相应的制度和布置错位任务。

 

2、 美容项目中有价值大、价格高的项目,如镀膜、镀晶、漆面贴膜或玻璃贴膜等,店铺可以设置专门的项目包或会员卡,把常规保养、轮胎项目包含进去,增加业务转换的机会。

 

3、 对于镀晶、贴膜等需时较长,顾客不在现场的项目,店铺应该在施工前、中、后拍摄照片发给顾客,让其真切地感到店铺的努力和结果。镀晶项目完工后的效果会与之前有很大的反差(特别是在造型美观的灯光映照下。注意公司LOGO的切入),将给顾客良好的印象,可能还会促使他在朋友圈分享,为公司免费宣传。现在是自媒体、社群交流时代,店铺应该尽可能地创造机会与顾客互动,黏住客户。

 

五、 把服务做成刚需

 

无论定位如何、项目怎样,店铺都要学习海底捞,树立“把店铺的服务做成顾客的刚需”的思想和目标,发扬工匠精神,鼓励创新,让每一位顾客得到更好的体验,对咱们店铺情有独钟,乐于到店消费,店铺才能产生更好的效益。

 

*本文作者谭光兴,为汽车服务世界顾问,杭州九虎企业管理咨询有限公司董事长、CEO,著有《 汽车服务连锁运营管理 》、《 汽车服务连锁市场营销 》等书,汽车服务世界独家销售,您可以长按下图进店购买。

 

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