经营了32年的夫妻店,老板这样做营销,客户想不满意都难 | 海外

汽车服务世界  •  1周前

 

作者 | Robert Bravender

编译 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

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Gurney汽车维修店,典型的夫妻店,共有两家店,分别位于美国新罕布什尔州的纳舒厄小镇和米尔福德小镇。

门店名称:Gurney's Automotive Repair(Gurney汽车维修店)

门店老板:Bill & Charlotte Gurney(比尔·格尼和夏洛特·格尼)

门店数量:2家

门店历史:32

员工人数:31

周进厂车辆:

纳舒厄店: 150;米尔福德: 85

 

比尔·格尼与他的妻子夏洛特在结婚一年后,开了第一家维修店。“我们结婚33年,经营32年,我们几乎每天都在一起工作,”Gurney笑着说。

 

“维修频次越来越低,为了增加车子进店量,我们不得不扩大客户群。几年前,我观察到柴油机市场是很多人不愿意涉足的细分领域,这对我们来说是一个很好的机会,因为柴油机通常都是大修。“

此外,Gurney最近报名了一个混合动力汽车维修培训,为全面进军混合动力市场做准备。“新罕布什尔州的混合动力市场并不是很大,”Gurney说,“我们做了一些混合动力业务,众所周知,它将成为一个抢手的细分市场 - 必须始终保持领先地位,而这需要日复一日的持续努力。

 

Gurney汽车维修店的零售业务包括轮胎销售,Leer露营车壳,博世服务信用卡和皮卡车的雪犁 。“在冬季,生意有所下滑,”Gurneys指出,“我们正在积极应对,扩展其他的生意。让员工保持忙碌起来,这样店面才不会萎缩下去。“

 

与此同时,Gurney汽车维修店在营销活动上花样繁多。车主生日,该公司以生日贺卡的形式邮寄生日祝福。“我们每月向门店周边一定里程数范围内过生日的人发送约5,000-8,000份,”Gurney解释说。“这个小动作,我们做了很长时间,一个月都不曾落下,并建立了一个非常庞大的客户群。”

 

另外,该店提供免费班车服务以及低价的租车服务。Gurney表示:“如果客户不想等待维修,我们可以将客户送往家中或商场......或者客户想去的任何地方。

△租车

 

如果客户想等待维修,我们营造了一个非常舒适的环境,包括茶点,无线网络,私人工作区和室内/室外游乐区。”

 

为了锁定客户的下一次消费,Gurney抽出客户每一次汽车维修费用总额的2%,存在客户感谢卡上,来部分抵消客户下一次的汽车服务费用。

 

△客户感谢卡

 

Gurney在1998年建立了公司官方网站,为他们提供了在线的客户营销支持。“这很有趣,”Gurney评论说,“妻子拍了一个我使用雪犁的视频,这四分钟视频上传到Facebook(类似中国的微博)上。获得了28,000次点击量,还有45位发表评论的人。我对这个巨大的影响力感到惊讶。“

 

Gurney回忆说,他们还在电视上做广告,比如一些体育频道。官网上,有一个版块名称为“Charlotte's Kitchen,即夏洛特的厨房”。Gurney解释,“我的妻子来自路易斯安那州,她是一位出色的厨师,”

 

他自夸道,“所以她把食谱放在官网上。我们这样做是为了吸引人们访问我们的网站,我不知道它有多大的影响,但它很有趣。比如,菠萝炒饭...鸡肉和蘑菇酒...西葫芦新月馅饼...白巧克力布朗尼的那些事...了解一下?”

在客户开拓上,Gurney表示存量思维要有,同时需要具备增量思维。线上线下,两手都要抓,才能保证客源。

 

Gurney说:“外面的商业环境纷纷扰扰,作为老板需要过滤掉一些,最终找到适用于我门店的方法。”他指出,“我们的核心价值观,使我们与众不同...以及优质的服务,客户想不满意都难。“

 

Gurney的汽车维修公司基于两个基本经营理念:诚实和正直。当地生活节奏缓慢, 宗教文化盛行,Gurney的生意理念受宗教影响颇深。他将这两个理念和承诺挂在官网上,并写在牌匾上挂在每个店里。

 

“当你把诚信和正直裱起来的时候,你最好是诚信和正直的,如果你做不到,客户将不会原谅你。”Gurney说道,为了说到做到,他将这两点印在了员工工作手册里,并要求员工每天阅读。”当然,他们可能不会每天都这样做,但我们会在每次会议上强调这件事。我们越是把这两点融入到工作中去,越多的客户将因此而获益。这是公司文化的一部分。“  Gurney指出。

 

除此以外,该店公司文化还有:“安全可靠的汽车维修,为客户及其家人的生活质量做出贡献...”

 

由于这一承诺,Gurney为所有维修客户提供2年或24000英里的保修。”以及“为了做到这一点,每个员工在职业上都要达到个人的专业最高水平。“

 

Gurney对待客户和员工,坚持“以人为本,利润第二”的原则。“你如何对待别人,别人就如何对待你。”他耸了耸肩。“不要误解我的意思,生意上的利润必须存在,但不能击破底线。比如说客户车子出问题,给出合理的维修方案,不过度维修。“

 

“我们的企业文化来自团建,”Gurney回忆道。“我并没有想到这些,是员工想到的 - 我认为非常了不起。是我们与客户打交道的基石。

 

“我们的技术人员可以集思广益,头脑风暴,并制定策略来诊断车辆故障,”Gurney宣称。“独立维修店相比4s经销商的优势在于,我们的员工干劲十足。”

 

从两个工位和两个员工,Gurney汽车维修店已经发展到两个门店和31名员工,服务范围也在不断扩大。“我总是试着去看看未来会发生什么,探讨如何让门店生意变得更好,”Gurney表示。

 

诚信、正直、以人为本这些概念并不是革命性的,但他们是Gurney的汽车维修公司赖以生存的基石,造就了一个满意的客户,一次愉快的体验。

 

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