门店客户流失无法挽回 ?客户最关心的从来不是打折

汽车服务世界  •  18周前

前言:本文根据笛欧奔宝运营总经理鲁敏洁于《笛威欧亚第19届峰会》上演讲内容整编,鲁敏洁演讲主题为《超级用户思维—后市场的生态系统》,为便于阅读,略有改动和删减。

 

作者 | 鲁敏洁

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

一年前,大家讨论的话题是,我们如何集客?如何引流?

 

一年后,我们再次碰头,大家讨论的第一个问题是:我们的客户流失了,如何挽回?

 

这其实证明了一个现实:我们正在经历一个时代的变革,这个时代不光需要我们面对现在,更重要的是面对将来。现在如何存活?将来如何继续存活?

笛欧奔宝运营总经理鲁敏洁

 

一、我们究竟面临着怎样的挑战?

 

首先告诉大家,我们正经历着怎样的时代?我们经历的这个时代,叫互联网+时代。

 

其次我想跟大家分享,在这个互联网+的时代,我们这个行业正在面临怎样的挑战?

 

从行业角度来说,大家最关心的话题无外乎:我们的客户在哪?用户怎么管理?如何把用户的价值真正提炼出来?

 

这些话题的背后,归根结底是大家正面临着四大块的挑战。

 

第一个用户运营。企业跟看病一样的,要把脉。客户怎样流失、为什么而流失,是有原因的,门店只有做好用户运营才能明白这个问题的本质,但这其实也是现在很多门店的短板;

 

第二个是人才战略。这个人才包括但不限于门店自身的员工,甚至包括跨界的管理人员,此外还需要解决员工流失的问题;

 

第三个是跨界异业。也就是我们所说的异业联盟,这样才能实现真正的全员营销。

 

第四个是资源赋能。最近我们董事长就一直琢磨整一些资源赋能修理厂。

    

修理厂在日常的经营当中,虽然可能侧重点会有所不同,但是都会涉及到这四大版块。

 

二、用户运营和客户管理核心的区别是传播功能

 

我们重点先谈谈用户运营。

 

也许有人会问,客户管理和用户运营的区别是啥?

 

很多企业会有CRM系统,他们会说自己系统里的数据价值有多大。事实上,他们的CRM系统只是个数据的集市,放在那里,并没有产生效益和裂变,更没有产生二次的产出,无法变现。

 

用户运营的前端步骤之一就是触达系统,你跟客户之间是否有连接系统。这套连接系统必须是一个便于传播的微主页,这个包括但不仅限于微信和朋友圈。

 

这套触达系统需要具备三大功能,第一是社交功能、第二是传播功能、第三是高效交流功能。

 

而这三大功能里的第二项功能——传播功能,就是用户运营和客户管理最核心的区别。

 

我们会对客户进行消费习惯、消费动态、家庭成员、运动轨迹、爱好偏向等进行一个全方位的画像管理。通过这些来分析客户是属于价格型、环境型还是服务型的群体,这一些列的动作其实就是导致我们最后是否能够做精准营销、促进成交的关键。

 

如果有人问,你们店里目前的产值是多少?你们的业务结构是什么?大家都答得出来,但是如果问你们现在车主的平均年龄层是哪个?很多人只能根据印象大概估计,其实根本不知道。

 

事实上,目前咱们所服务的车主,平均年龄层基本都大于40岁,而现在的社会主力消费群在90/95后身上,因此,40岁甚至以上的客户渐渐不再是我们的高价值客户,很多门店有业务瓶颈是正常的,因为我们正在服务的大部分车主的运动轨迹、产值付出以及很多认知理念不满足未来的市场所需。

 

三、用户最关心的不是打折,而是需要

 

谈到用户所需自然就得提到门店的手段,我们再一起探讨一下,门店的现有手段是否符合用户所需?

 

以所有门店都会搞得打折活动的为例。

 

店里有三个套餐可以选择。A套餐1999,里面三次A保养。B套餐是九五折保养,C套餐是在A套餐保养的基础上再送一次保养,这些是很多门店都可能采用的玩法,但我们可以不这么玩。

 

我们的玩法是:先购买A套餐保养三次全年,买了之后用户还可以自由选择其他的折扣项目;如果把A套餐一次性购买三年,我就给它配两种或者三种以上的折扣权限。第二种折扣权限可以是以微信朋友圈的人数来决定折扣的力度,甚至以你体重的下降数字来打折扣。

 

这只是我举的一个可行的营销方法,没有任何商业性质,具备互动性和分享性。

 

有些老板说,我睡不着的时候就在做周密的策划,策划各种套餐,目的是吸引客户。但是车主并不傻,现在谁不是千年的狐狸,你又何必花那么多精力演聊斋?

 

因需要而打造。只有因用户需求打造的产品流量才不会是问题,不要刻意的打造流量,否则花再多钱把客户引进来,还是会流失。我们现在要做的是产品经理的事情。先规定年龄层,然后规划这批年龄层用户的标签,他们喜欢什么,他们需要什么。

 

最后,所有的促销活动都需要考虑到一点:是否为用户带来了价值。

 

我们送用户的服务最常见的是什么?洗车。这的确是引流的好方法,但是要送,老板也得考虑清楚四点以后再送:第一、用户为什么来店?第二、把用户弄到店里你是要干嘛的?第三、用户到店里是否有归属感?第四、身为老板你是否因为这一做法有成就感?

 

如果以上四点都没有考虑清楚,那么最后到店的客户就是来占便宜的,没其他的价值。

 

四、互联网+如何实现真正的有效互动,打造超级用户?

 

最后谈谈互联网+和用户的关系。

 

很多人对互联网的概念认知不一样,有些人说是新兴产业,有人说是第一产业,有人说是唯二产业,不同的行业对它有不同的定义。我们这个行业的很大一部分人对它本身认知就不足,所以很多人的想法是:我们文化有限,还是干点实事,老老实实干好线下服务吧。

 

我只想告诉这部分人:红海需要人在里面打架,你可以继续互搏着,但不要忘了,蓝海更容易使人从行业当中脱颖而出,构建属于自己的护城河。

 

不得不承认,作为传统企业,我们面对这个时代真的挺焦虑的。就好像面对着一堵墙一样,不知道市场客户在哪,不知道未来方向在哪儿,唯一的办法就是到处听、到处学、到处参加会议,顺便思考该怎么办。

 

我想告诉大家:这其实并没有那么复杂,按两个层面理解就可以。

 

第一,这是一个平台。搭建一个互联网的交流平台,这个交流指互相交互。只有有交互,最后才会有交付;

 

第二,这是一个趋势。我们要做一些顺势而为的事情,应该怎么做?这是我们都需要思考的事情。

 

首先给大家普及一下,互联网+由三大功能模块构成:第一个是工具;第二个是媒体;第三个就是渠道。最主要的是第三个功能中的传播渠道,这是用户的引流和锁定渠道,你跟用户之间的黏连全都在这里面。

    

互联网+的核心是让你的思维模式产生真正的转变。你思考事物的角度不再是我想要怎么做,而是考虑对方需要什么。简单说就是我们要学着去掉传统的一些方法,敢于创新。

 

互联网+和我们的用户到底有什么关系?

 

我想说的是:在这样的时代,我们有了更多的机会,打造属于自己的超级用户。

 

刚才提到,互联网需要交互互动,互动是指哪些互动?我们跟客户之间有包含这些互动的范畴吗?你不会以为你平时跟客户之间的微信收款就是互动了吧。

    

在这个信息互动、无限对接的网络世界,传统的修理公司需要理解八个字:有界商业,无界生态。我们的商业服务是有边界的,是有标准的,但是我们对用户服务、用户需求的满足是没有边界的,这是一个生态圈,真正能够打通人车生活。

 

如果我们还仅仅只能停留在围绕着车,不管车用品、车保养还是车内精品上,如果触达不到他的朋友的朋友,就构不成所谓的生态圈,打造的还是单边平台,创造不了多边价值。

 

单边平台就是我们所说的是单一渠道的价值,如果我们能打造生态圈,那我们的利润价值点就能够来自多边价值。

 

前段时间,有企业家跟我们交流,他们希望打造属于维修厂的第四空间,以后维修厂不需要靠机油赚钱。以前我们需要花钱去推广市场,现在我们有方案、有机制让你赚钱,主动有客户来找你。

    

最后谈谈,互联网+时代我们怎么跟客户进行互动交流。我们想要获得的是客户的绝对信任,这个考核标准不是他对你产生了多少产值贡献,而是你做的服务他是否能够包容,还会对你的用户圈层或者社交圈层进行分享传播。

 

互联网+时代,我们企业可以通过一些条件促进这种忠实粉丝的诞生,那就是跨界整合,资源聚散,构建生态圈。用通俗化的话说就是通过绝对的异业联盟方式打造出一个超级会员系统。

 

用户会因为多频点、多频次的需要跟我们不断的碰撞交互。举个例子,周六的时候,有个客户可能会到店养车,而店里正好开了个国学培训班,他会不会带着他家小孩来?他是不是就肯定会进场?前段时间,我们有红酒和牛排的资源,在门店里把所有的价格全部打包,变成了一个预购的产品,一星期只投放5份套餐。年轻人特别喜欢,结果是,他来了,喝完红酒吃完牛排,最后他把车留下了。

 

其实道理很简单,我们要想清楚的就两件事:一、供需的对接。供需指的是用户需要什么,他难道只需要保养、洗车吗?二、供需的匹配。合适的时间、合适的人给合适的产品。

    

汽车后市场一直没有一个真正有价值的、真正属于互联网思维的生态多边圈出现,我们正在做。我们整合了很多方面的资源,赋能修理厂,打造了云修系统,这是一个创新服务的生态平台,帮助企业给用户提供创新服务。

    

云修系统中已经有1000多家品牌、12个大类商品、76种活动方式为大家所用,合作了100多个品牌,包括吉利国际,接下来也会签一个深度的战略合作协议。

 

云修系统的服务可以以单一版块满足你的特殊需求,这不是加盟,而是总部对门店的独立管理系统,相当于利用第三方督导,也可以统一从商品到系统的管理;如果你的门店平时管理得就很好,只是缺少生态商城,那么我们就可以提供一套完整的经营系统。

 

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