车享家夏军:2019的关键词是“熬”,“需求+运营”才是正途

汽车服务世界  •  5天前
前言:本文根据车享CEO/车享家CEO 夏军在德国力魔杯·2018汽车服务世界大会冬季峰会上的发言实录整理,为便于阅读,略有改动和删减!峰会由汽车服务世界主办,本次峰会集中探讨16大论题,50+重磅嘉宾亲临分享,1500+行业精英共聚,堪称行业盛会。
 

作者 | 夏军

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

我们一直在思考,做汽车后市场,内在不变的驱动因素是什么?所以我的主题是《回到原点,聚焦本质》。    

 

我认为,不变的是盯住用户最基本的需求是什么?不管行业的竞争如何激烈、边界如何模糊,用户最基本的需求是不变的,盯住这个原点,一定是对的。

车享CEO/车享家CEO 夏军


一、用户的需求是什么?

 

其实这个问题,我们一边在做一边在思考,当然,也在用各种方式问我们的用户。但我们发现,中国的广大车主,有时候也不太清楚,自己到底需要的是什么,为什么会这样?

 

因为市场的选择太杂、太乱,更重要的是,车主本身不是很懂车。 我觉得,用户的基本需求是三点:首先专业性,第二便捷,第三信赖。

 

这是个重技术、技能、服务的行业。

 

专业性。它不同于一般的零售,甚至比连锁餐饮业对一线员工的技能和专业性要求更高;

 

便捷。车主需要的是你当场就解决好车相关的服务,这个靠互联网能不能解决?是不能的,必须线下解决,如果不便捷,就是不满足车主需求; 

 

信赖。你不光要有专业的服务,要便捷,还要有温度,你跟用户之间要有情感连接。

 

二、用户在哪里?

 

相信很多同行肯定和我们一样,面对这样快速增长的需求,但是每个单店、每个区域的用户增量却没有达到自己的预期。

 

我们的用户到底在哪里?因为不知道这个,门店很多时候会做出错误的选择、迷失方向。    

 

我想说的是,用户就在你眼前,不在天边,不在互联网上。一个单店服务的是周边三公里,如果一家门店有了足够的经营周期,却还没有一定的用户,只能说明它根本没有解决好周边用户的基本需求。

 

用户对你没有产生信赖,而不是你缺少流量和用户。

 

另外,我们要思考什么是汽车连锁服务业。行业的本质其实就是怎么解决用户的需求,这是这门生意的本质。    

 

我用三个词归纳一下。

 

第一、要有足够的专业性。要有专业的场地和设施,更重要的是要有专业的技师来保证你的专业性;

 

第二、一致性非常重要。所有的门店,为用户提供的服务、交付的质量以及用户的体验方面要保证足够的一致性;

 

第三、便捷性。做到社区化,在用户的家门口、在用户的公司附近,就近地为用户提供他在车、生活相关的一些主动需求。这样你服务的时间和质量也是高效、可预期的。

 

如果不围绕着“解决用户需求”这个本质在做行业,就是耍流氓。    

 

三、车享家怎样打造汽车互联的本质?

 

我们讲三个化,第一是社区化,第二是做连锁化,第三是在线化。

 

O2O也好,产业互联网也好,新零售也好,其实就是尽可能地跟用户建立连接,直至上游的价值链全部实现系统化、产品化,这样的前提之下才有可能做在线化和数据化。    

 

今年年底,我们实现了门店布局2500家,和原来的计划一致。但是整个网点结构和计划有点差异,我们直营门店数量在1200家,直营我们做的最重,接下来可能要做类直营加盟方式。

 

当然,网点数是外在显性的指标,我们更多是在做内在。     

 

机会主义的套利时代已经过去了,长期主义者的时代已经来临。这个行业确实是没有捷径可以走的,一定要坚守,傻傻地坚持,想要仰望星空,一定是要脚踏实地。

 

这对我们来讲确实很难,但是三年下来,我们一直要求团队必须做好坚守,我跟大家说,我们们要趴在地上做好这件事。

 

说个形象的场景:这就像,我们以前是喝咖啡出身的,但是现在,我们要和同行一样,学会去吃大餐。

 

如果我们真心实意想把汽车后市场的模式跑通,对行业的变革发展创造积极的价值,就一定要踏实。这也是我们中国的特色。

 

再来谈谈我们的干扰。

 

资本的力量对我们的干扰比较大。确实是这样,也有很多的资源被浪费在这种无效、无序的竞争过程中。这其实给整个行业理性、健康的发展也带来了干扰,对广大的车主的理性消费需求也带来了一些误导。

 

其实大家都有共识,这个行业是服务行业,不是零售行业,即使是零售行业我们也要注重产品的品质,服务行业自然也要注重服务品质。    

 

四、市场上有两种所谓的捷径

 

我们看到两种所谓的捷径。

 

一个是“一键美颜”。简单挂一个门头,挂一个别人的门头,多做营销和推广,似乎就更有信心能吸引客户了。我觉得,这就是所谓的伪连锁,不是真正意义上的连锁,不可能真正解决单店生意和持续健康发展的问题。

 

另外一个捷径是“多喝热水”。我们有些同行,包括我们自己,有时候会犯一种病,流量焦虑症,然后被那些所谓的互联网打法带到沟里去,莫名其妙的引进线上流量,其实这是治标不治本的热水治疗法。    

 

“一键美颜”、“多喝热水”,其实不是一条真正能够给你带来可持续、健康发展的捷径,是一个大坑,“需求+运营”才是正途!

 

用户其实不是在光比价格,来你的店里更多是因为你服务好,用户介绍他的朋友和亲人来,成为你的增量用户,踏实一些,老带新以及门店周边做一些开拓,比很多线上流量强得多。    

 

告诉大家一个数据。车享家过去三年也做了很多所谓的线上引流动作,这些客人我们叫羊毛党,留存转化的比例很低,很多是无效客户。

 

连锁的本质是体验与效率,更是熟客与周边。

 

五、2019年,我们选择继续做“重”

 

2019年,我们还会坚持2018年的大方针,盯着原点,抓商业的本质,做好用户服务的需求和体验。在门店的运营端,我们继续选择做重,很苦、很累但是有价值。

 

什么价值?就是为用户带来价值。你做单店也好,做S2b2c做平台也好,你要做成的源头来自于你为用户做好服务和体验,这是根本,这是源头,所以我们还会继续做重。

 

我们不能讲今天已经给C端用户的体验做的怎么怎么好,我们自己也在找自己的问题,在发现很多不足,这是我们要盯着的方向,我们要把车享家做成汽车后市场的“海底捞”。另外我们讲,价值链或者供应链要做透。

 

我们从整车零部件集团来做这件事情,有些天然的发展优势,但我们也要从最上游的配件质量把控抓起,再把整个供应链做到成本时效的可控和效率最优这样才能为我们更多的同行来赋能。

 

赋能必须是能赋利,不能赋利的也是耍流氓。

 

现在满世界都在讲赋能,你自己要有足够的能量才能为别人赋能,你自己都没有能量怎么为别人赋能?    

 

2018年,我们整个网点数将达到2500家左右,明年预计将会发展到4700家,可能我们会更多地做认证店,也会做部分的加盟店,但是这些都是在更加注重直营门店质量和网点数的立足基础上去发展的。    

 

整个供应链能力上,我们也会自营,和第三方合作做服务中心,来更好地做到配送的时效性和可控性。

 

车享家一出生就带上了移动互联网的标签和基因,我们会进一步发挥线上服务的特性,打造用户体验,挖掘用户价值,实现转化。    

 

最后用一句总结:2019年的关键词是熬。不要被市场上满天飞的概念所忽悠,被所谓的小聪明所忽悠,祝各位和我们一起,在2019年用“坚守”熬个寒冬,迎来更加美好的春天。

 

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