小拇指兰建军:门店真的缺流量、配件、系统吗?不是的

汽车服务世界  •  3天前
前言:本文根据小拇指总裁兰建军在德国力魔杯·2018汽车服务世界大会冬季峰会上的发言实录整理,为便于阅读,略有改动和删减!峰会由汽车服务世界主办,本次峰会集中探讨16大论题,50+重磅嘉宾亲临分享,1500+行业精英共聚,堪称行业盛会。
 

作者 | 兰建军

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

四年前我们做快修,我们转得非常成功,小拇指970家店有600多家店已经成功转向快修。今年我们的营业收入里,大概有67%-70%的门店已经是快修的业务了,钣喷在我们的业务里已经很少了。我们是怎么快速地转过来的?

 

另外,大家也经常问我一个问题,就是线上和线下是什么样的关系?是不是线下一定会被线上打垮?

 

昨天刘润老师的《新零售的本质和核心》我听了,讲的非常好,他谈到了一个非常重要的观点是,生态环境变了,几乎所有的行业都要重新做一遍。

 

那么我们的行业商业模式还没成型,外国的东西也不能照搬照抄,我们就要重新探索未来是怎样的一种方向。所以今天我只讲快修,因为汽车后市场范围非常大,有钣喷也有快修,我重点给大家分享一些快修方面的东西。

快修人到底是赚哪部分钱 

 

首先快修是赚什么钱?很多人说是修车,这其实是错的,因为我们已经不修车了。实际上,对于快修,易损件和涉及更换件都是没有坏掉就要更换的。这些东西如果是坏了再修,不管是从维修的角度还是从用户使用的角度都是有问题的。

 

因此,我们经常讲要以养代修。对于快修而言,如果车子坏了再修本身是不符合养车和用车的规律的,快修一定是还没有坏就修,就是要把以养代修做好。

 

快修实际上要掌握一种规律,叫间隔里程保养表。汽车在使用过程中,随着使用的时间和公里数的变化,很多零配件的保养养护周期就到了,这就是我们这个行业熟悉的间隔里程保养表。

在做快修时,大家不断提及消费者用户需求,这涉及到信息流的问题。信息流可以分为三种:

 

一是简单信息,顾名思义就是信息很简单,消费者要买什么不买什么很容易做决策;

 

其次是复杂信息,对于复杂信息,很多消费者会出现选择困难;

 

三是专业信息,消费者对专业信息根本没有任何的所谓选择能力,比如,我们到医院看病,其实是医生在做决定。

 

汽车维修的信息是可以归属到专业信息中的。我们的车主一夜之间成为了车主,他和美国人不一样,他们的夫妻、祖父曾经修过车,而我们的祖父曾经是赶驴车的。可以说,汽车方面所有的知识都叫专业信息,他们一无所知。

 

换句话说,我们做快修要搞清楚一个问题就是谁做决定。你以为开车的车主有能力做决定吗?没有。真正做决定的是我们修理厂,是修理厂告诉他你的车子什么地方有问题了,你的车子什么地方有风险了。因此,我们在讲客户需求的时候很多人搞错了,他们认为他们把开车的车主抓住就好了,这就是线上的误区。

 

现在线上也在反思,就是对于简单信息,他们把线下取代是没有问题的,复杂信息会有点困难的,但对专业信息,他们是没有机会的。专业信息离开我们专业人员,消费者是没有任何的所谓选择和鉴别能力的。

 

小拇指作为拥有970多家线下门店的连锁,我们前段时间也有苦恼,但是我发现最近我们不惧怕了,因为我们为消费者提供的服务是专业服务,线上跟我们之间只有好好合作,想把我们取代掉,除非他花大量的成本和代价做线上的消费者教育,把消费者都变成具有专业知识的人。

 

我们有一个很重要的体系,就是快修所有的零配件的生命周期。生命周期里面实际上是分三段,第一段是高效期,比方说我们的机油、刹车盘、刹车片等,新的时候是高效期,安全和性能指标非常好。但是过了一定公里数,性能开始衰减,你可以看到疲劳、老化、磨损,安全性在下降,这期间叫亚健康时代,当亚健康时代到了一定的时间就会突然失效。


我们快修人到底要赚哪部分的钱?刚才我说把车都开到刹不住车了,轮胎爆了,这种养车模式本身对消费者的成本是最高的,损害也是最大的,消费者不高兴。特别是我们高端的消费者他要我的车在亚健康期间你们就应该帮我找出问题,然后告诉我应该怎么办,这就是快修的责任。

 

因此,在这个快修过程当中,消费者是被动的。他把车开到我们的门店,他给我们讲他的车什么地方坏了,但是我们不能只听车主自己说。对于我们做快修的,我们应该根据他的车辆的公里数做相应的检查,点检和评估,然后我们再来看相关的零配件是在哪个区域,可能有什么风险,再跟车主沟通,比如他的车子的刹车片已经磨得只有3毫米了,机油再不换有可能会怎么样,这就是真正的专业服务。

 

 未来的服务应该是前置服务 

 

在专业服务的过程当中,我们就进入了个性化阶段。我们客户的零配件在亚健康阶段可换可不换,可以用多种方法换,因此门店需要一对一地为消费者做个性化方案,并且持续地做。在专业化的服务过程中,我认为我们占到了绝对的优势,正是因为看到了这一点,我们把这套方法论复制到了我们几百家门店,业绩很快就得到了提升。

 

在小拇指,我们有SE,叫汽车服务工程师。他要去检查零配件的状态,然后再和消费者进行个性化沟通。因此,他们是要掌握两点的,一是要懂车,要知道车况是什么样的;二是要懂人,不同人有不同选择,我们检查出来他的车况可能处于亚健康状态,消费者可能选择修也可以选择不修,可以选择换更好的配件,也可以选择满足基本功能的零配件,可以选择现在就修,也可以选择过段时间再修等。

 

这个过程当中我们就讲需要讨论的变量太多了,因此我们说当车辆超过了6万公里以后,没有任何两台车的车况是一模一样的。当人多了以后,没有任何两个人的需求是一模一样,这就构成了我们所说的个性化需求,这就需要我们的门店和车主面对面地反复沟通、协商。

 

在挖掘需求的过程中,我经常讲一个问题,就是到底是谁说了算?是车主说了算还是我们的专业人士说了算?我们讲是可信赖的专业人士说了算。所以我们作为线下门店,我经常说你真的缺流量、配件、系统吗?不是的,你缺的是两样东西,第一顾客如何相信你,第二你的专业化能力达到了没有。

 

因此在我们的系统里,我们把我们的营业员分三档,第一档是营业员,第二档是服务顾问,第三档是服务工程师。第一档就做简单服务,第二档是要会卖货和促销的,第三档就是可以给消费者提供个性化解决方案的。

 

有可能这个时候大家会说线上没用了,其实线上是有用的。通常我们讲个性化就会想到这样就没办法大规模,但是其实是可以大规模的,那么要如何进行大规模?就是共享。共享带来的结果让我们整个组织的效率大大提升,我们的服务顾问和门店需要信息化的支持,知识、配件的共享以及各种各样服务资源的共享,当这些资源能够在第一时间内以最快的时间和我们的门店共享的时候,我们就可以给消费者提供最有价值的个性化服务,而且是属于大规模的个性化服务。

 

如果我们来问车主你要修什么,那就是太落后了。我们应该告诉车主你应该这样修车,你应该这样做,你应该那样做,这样你的安全性能才能提高。

 

因此,未来的服务应该是什么?我们对于老客户,应该是长期高效的前置服务。新顾客大家的服务效率一样,但是老客户的服务效率就不一样。我们倡导的是,未来的服务实际上是效率之争,最厉害的是前置服务,车主还没想到我们已经想到了,我告诉车主解决方案,车主再来选择。

 

 标准化是对消费者不负责任的做法 

 

因为基础设施的问题,原来的连锁必须搞标准化。所以很多人就认为连锁就应该是标准化,这其实是错的。连锁本身的实质是高效,不是标准化。标准化是因为原来的技术达不到,必须要标准化才能做到高效。但是现在的信息技术出来后,我们可以智慧供应、信息共享,有了信息共享后我们还要标准化干什么?

 

标准化其实是对消费者不负责任的做法。标准化是什么?肯德基、麦当劳是标准化,合适吗?其实最好的做法是,每天有人问你要吃什么,这是个性化服务。但是个性化不能大规模,原因是因为资源不能共享,但当资源可以共享以后,就是服务连锁大规模扩张的时代。

 

快修的智慧连锁有三个关键词,大规模、个性化、专业服务的解决方案。而且这个时代已经到来了。

 

我们每个门店每个人要为消费者提供个性化服务但是又要高效,因此我认为线上和线下应该是夫妻关系,不是谁干掉谁。我们线下第一不要妄自菲薄,第二也不能固守,我们也得长出翅膀来,我们要把供应链信息化能够共享出来,提高我们的效率。所以我不断地提醒大家,一切都是效率之争,为了提高效率要去共享,为了提高效率,我们要把我们的专业能力大幅度地提高。

 

今天我的结论是,未来的发展方向是智慧连锁方向,是线上和线下结合的方向,这就是我们所说的专业化、智能化未来发展的方向。

 

作为我们小拇指来说,我们线上线下是有分工的。线下最终的赋能是什么?就是把你的专业化能力提升起来。专业化很难,但是我们有培训、督导等各项体系,都是让线下的能力变得越来越强大。另一方面,我们组织各种各样的资源来给线下的发展去赋能。

 

我相信,未来最高效的连锁体系和商业模式一定会在中国出现。

 

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