店长强则门店强,快修店老板眼中优秀的店长长啥样? | 快修20讲

汽车服务世界  •  4周前

前言:快修为汽车后市场重要版块,汽车服务世界特邀行业实干派专家集中解答业内关心的20个问题,本期解答嘉宾为谭光兴,汽车服务世界顾问,杭州九虎企业管理咨询有限公司董事长、CEO。本期为《快修20讲》第9讲,主要为店长方面的问题,感谢谭光兴老师的分享。
 

作者 | 谭光兴

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎投稿 | 吴先生:18667048241(同微信)

 

给快修店店长画像,意思给一个理想的店长“画影图形”,让天下的汽车服务店长们或希望上进的员工向它靠拢;或者方便老板们、连锁企业的运营管理者们按此 “图形”,发下“海捕文书”,“按图索骥”,寻找和选拔心仪的店长。

 

很显然,这是从数字营销为“顾客画像”的方法借用来的。

 

既然为人画像,一定要画好,让大家满意的。谭老师今天要“画”的是一个优秀的店长的“图形”。

 

那么,优秀的店长应该长什么样呢?下面,咱们从最主要的几个方面来“画一画”(包括但不限于):①职责是什么;②应该具备什么素质;③知识和技能要求;④日常工作的要求;⑤绩效考核时的表现。

 

一、 优秀店长的职责——3个核心要求

 

每个公司都对店长的职责有明文规定,但那都是程式化的,千篇一律,只是对店长的基本要求。什么“按时按量完成目标”啦,“遵守公司制度”啦,“保持店铺员工积极性”啦,“听从指挥”啦,等等。这些都是表面的东西,浅层次的要求。对优秀的店长应该有更深入的要求。

 

谭老师认为,对优秀的店长应该有3个核心要求:

 

① 了解市场行情,提高顾客价值

② 了解竞争对手,提高竞争力

③ 把握内部情况,提高执行力

 

这3个核心要求里没有“按时按量完成目标任务”。为什么呢?因为这3条是当前店铺的主要矛盾,做到了上述3个要求,自然就能水到渠成,完成任务,。

 

谭老师在讲述汽车服务行业转型升级的“六化原则”(礼仪绅士化、接待程式化、作业标准化、服务规范化、管理精细化、营销专业化)时,曾经专门提出,店长要做明白人,不做“作坊主管”,要做“职业经理人”,要面朝外,紧盯顾客需求,开展差异化竞争。现在是竞争白热化的市场,过去那种只要做好内部工作就能赚钱的日子早已一去不复返了。

 

1、 掌握顾客消费情况,提高市场占比

 

时刻了解自己店铺的市场行情,提高有效顾客数是第一要务。

 

店长必须掌握自己店铺的客户情况。累计有多少客户?其中固定客户(有效客户)有多少?这些客户在哪里?周边市场占有率怎样?占有多少“顾客口袋份额“(即顾客在本店消费额在其总消费额的占比。如顾客在汽车服务的总消费4,000元,在本店消费只有1,000元,则“顾客口袋份额”为25%)?

 

只有知晓顾客消费情况,才能知晓本店满足了哪些顾客,哪些顾客的需求没有满足,也才知道应该从哪些顾客入手,引进或推销什么项目和产品,挖掘顾客消费潜力。

 

2、 了解竞争对手,提高竞争力

 

无论店铺周边有多少别的店铺,真正称得上竞争对手的就一、二个店铺能跟你打擂台。所以,优秀的店长要学会应用“谭氏店铺竞争力评价模型”(“谭氏店铺竞争力评价模型”有八个评价指标,分别为“便利性、态度、速度、作业质量、店铺整体状况、创新能力、技术先进性和价格”,详见拙作《60%的店铺盈利艰难,汽车服务店到底怎样才能取胜盈利?》)进行对比分析,做到知己知彼,有的放矢,采取措施提高竞争力。

 

比如,“服务态度”不够好就要从“礼仪绅士化、接待程式化、顾客心理分析、排队方法、流程再造、员工熟练度”等方面下功夫;“作业质量”差就要在技术培训、流程控制、质量三检制、配件质量监控“等方面使劲。

 

“谭氏店铺竞争力评价模型”是站在顾客角度了解、分析店铺竞争力的手段,也是测试店铺在那些方面的能力有差异、进而改进提高的入口。是汽车服务店铺提高顾客心智地位、增加效益的有效方法。

 

3、 激发员工积极性,成为主心骨

 

店长作为老板和公司的代表是店铺的最高指挥官,是店铺经营管理的负责人,也是店铺员工的一份子,因此要公平公正,做正直的领导者。既要执行公司政策,也要为店铺员工谋利益;既要培训员工技能,督促大家完成工作任务,也要努力为大家排忧解难,解除员工后顾之忧;既要按公司要求分配具体工作指标,也要根据每个员工(班组)的特点合理安排;既要严格执行工艺纪律,也要鼓励员工发挥主观能动性开展合理化建议,努力创新;既要维护团队的和谐气氛,也要敢于坚持原则,不和稀泥。如此,你才能成为店铺的精神领袖、当家人、主心骨,值得员工信赖,成为员工依靠的对象,才能激发员工的积极性,带领大家完成工作任务。

 

二、 四个关键素质

 

对店长的素质要求有许多,但目前来看,关键的有4条:

 

1、 公平公正

    

公平公正是基本要求,是调动员工积极性的基础。前面已经阐释过,不再赘述。

 

2、 积极向上的工作热情

    

优秀的店长总是具有饱满的工作热情的。在当前激烈竞争的市场环境下,始终保持积极的工作热情尤其难能可贵。无论多么困难,优秀的店长总能眼睛向前,相信方法总比困难多,相信自己、相信团队,相信上级、相信公司,坚定不移,排出万难,取得比竞争对手更好的成绩。

 

3、 敏锐的市场嗅觉

 

优秀的店长都有敏锐的市场嗅觉。

    

店长战斗在市场第一线,比其他员工和后方更有机会了解到周边甚至整体市场行情和动向。无论是顾客方面的还是竞争动手方面的,也无论是价格、产品方面的还是新技术、新方法方面的。因此,我们要求店长要能及时察觉,快速反应,要么自己主动调整,要么反映到上级领导作出部署。不能麻木不仁,反应迟钝。

    

4、 学习型的人才

 

优秀的店长毫无例外地都是学习型人才。

 

中国的汽车服务业最缺乏的就是学习型人才。由于历史的原因,我们汽车服务从业人员的知识、技能相对较弱,外部市场行情的变更越来越快,就要求大家积极努力地学习新知识、新技能。

 

对每一个个人来说,总有不具备的技能,但有些人总能表现出一种学习的主动性,这是那些优秀店长们的共性。古人云:“好学近乎知,力行近乎仁,知耻近乎勇。”那些勤于学习,好学上进的店长才是优秀的店长。也正是因为有了他们,咱们的汽车服务事业才有希望。

 

三、 知识和技能的要求

 

不言而喻,店长必须要比其他人掌握更多的知识和技能,否则就不配当店长。而对优秀的店长而言,我们的要求就更高,当然,优秀的店长也将会有更多的晋升机会,和有更多的 自主权、更多的施展空间,以助力其发挥更大的才能。

 

1、 在知识方面,优秀的店长不仅具备基本的店铺运营管理知识,也应该具备相应的财务知识,了解成本核算,以更好地控制店铺的成本费用和进行绩效考核。对公司下达的经济指标有清楚地认知和认同,因为他清楚地了解负责的店铺在经营目标上阶段性指标要求。如,店铺的盈亏平垫点所要求的指标是多少,店铺效益的理想状态所要求的指标应该是怎样的。因为他们学习了“店铺目标分解拓展方法”(详见拙作《什么样的店铺才是好店铺》)。

 

优秀的店长还会学习营销知识,比如了解店铺竞争应该差异化,掌握“顾客满意度和忠诚度”的测量和管理方法(详见拙作《一个汽服店业绩好坏就看这三个关键指标》的介绍),掌握“谭氏店铺竞争力评价模型”的应用,等。

 

2、 在技能方面,对快修店而言,因为人工成本的要求更高,必须限制人数,更加要求一人多岗,一专多能。因此,优秀的店长必须是某一方面的技术能手,而且在其他方面也应该熟悉其操作规程及技术要求、质量规范。

    

3、 对店长的特殊要求

 

优秀的店长必须熟练应用软件系统,不仅仅是会数据录入,更要学会运用分析工具对顾客情况进行分析,提炼有用的数据和决策信息。只有掌握情况才能采取有针对性的营销措施,不能盲目地开展促销活动,更要避免“无差别”地促销。(对软件使用的要求可参见拙作《为什么你的软件门店不用,在顾客需求中找答案》

 

四、 日常工作的要求

 

店长的日常工作主要是月、周、日的工作,这里简要介绍一下。

 

1、 月度工作

 

月度工作主要是任务分解落实。任务分解不仅仅是经济指标分解,更重要的是工作行动任务的分解落实。任务安排不是简单地分解就行了,要做到落实。怎么才能做到落实呢?

 

这里推荐“执行力六要素”给大家:

 

① 明确目标与期限;

② 锁定责任人;

③ 达成共识并承诺;

④ 制定措施与方法;

⑤ 督导检查;

⑥ 及时奖惩。

 

2、 周工作

   

按照“执行力六要素”的要求,不是月度工作分解以后就万事大吉了,而是每周要“检校、整改”,保证月度计划的实施、实现,有缺口的 ,要采取补救措施,出现重大偏差就要整改。一个月有四周,每周如此。

 

3、 日工作

 

每天的工作是基础。

 

店长必须召开“早会”、“夕会”。早会、夕会要按照公司的规则要求,结合本店的实际进行。现场开会是最好的方法,实在条件有限的,至少应该电话会议。

店长应该每日巡查店铺。不要以为对店铺很小、很了解,就不按规定巡查。优秀的店长往往是严格执行巡查工作的。因为细节是魔鬼。

 

“六S”管理(整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全)是巡查的重点之一。

 

《工作日志》的撰写是必定要做的。优秀的店长都有良好的日志习惯。

 

五、 绩效考核时的表现

 

从众多的观察实践中我们发现,可以从店铺的绩效考核中看出店长的管理能力优劣来。

 

糟糕的店铺往往在发放工资时员工的情绪低落。员工埋怨、吐槽、甚至咒骂、打架、离职现象时有发生。

 

绩效考核出现问题,多数是在前面的工作没有做到位引起的;少数是个别老板的不良行为造成的,这不是今天的题目所讨论的范畴。

 

管理好的店铺,发工资的日子往往是喜庆的,仿佛总是明朗的晴天,大家喜气洋洋。

 

即使有个别不合理或有问题的考核结果,优秀的店长在月底结束之前几日就开始找老板或总部人事部门核对、沟通去了,或者在找员工讨论、谈心了。因为他心里明白员工的利益与积极性的重要性和自己的责任。

 

“画”到这里,是不是那个优秀的店长“形象”凸显出来了呢!

 

*本文作者谭光兴,为汽车服务世界顾问,杭州九虎企业管理咨询有限公司董事长、CEO,著有《 汽车服务连锁运营管理 》、《 汽车服务连锁市场营销 》等书,汽车服务世界独家销售,您可以长按下图进店购买。

 

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