2019汽服社区店将面对三场战役,但对手不是同行,而是自己

汽车服务世界  •  11周前
导语:社区店本质是便利、专业、服务之争,这个是不会变的,变化的是不同时期,对便利、专业、服务这三个词内涵的理解,至于价格,社区店天然有价格优势,但是不是社区店就要走低价策略值得探讨,跨界从便利店来看,全家、7-11相比沃尔玛,显然核心的价值不是价格。
 

作者 | 吴骏

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:18667048241(同微信)

 

抢占社区,是近年来汽车服务业开店、收店的重要逻辑。

 

得益于线下门店用户价值被业内重新认识,及社区店的独特价值——能便捷的与车主建立有温度的连接,同时通过提供刚需、入口项目可以更好的沉淀车主,社区店正受到不同背景、不同出身的各方力量的共同追捧。

 

早期社区店,主要以洗美装、轮胎快修店为主,如今,社区店在主体、业态等方面,发生了重大的变化。

 

之前更多的是个体创业者,如今,以上汽车享家、上汽通用车工坊为代表的主机厂,以瓜子养车为代表的二手车平台,以滴滴小桔养车为代表的出行平台,以途虎养车、集群车宝、畅途为代表的跨界创业,以华胜、中鑫之宝为代表的维修连锁企业,正加速布局社区店;

 

之前主要的业态为,洗美装、轮胎快修店,如今,洗美保、快保店、社区综修店等业态正加速抢占份额;

 

但更重要的是,社区店的底层逻辑的变化:社区店核心仍是便利、专业、服务六字诀,但内涵已发生了多次迭代。

 

01

便利之战

便利应核心立足在「为车主节省时间」

 

社区店贴近车主是为车主提供便利,这没有异议,但具体到对便利的理解可能需不断与时俱进。

 

对便利的定义与理解,这里举一个跨界例子,7-11便利店。

 

7-11便利店,名字的意思是7点开门11点闭店,这是创立之初,他们对便利在时间维度的理解,随着时间变迁,7-11最终是24小时营业,但名字仍维持了下来。

 

在发展过程中,7-11推出便当、提供公共事业收费、增设POS系统、提供网络服务、提供配送服务、提供全渠道服务、甚至为了客户便利而开银行,每一次的革新,都是对客户需求的洞察,对便利的迭代解读。


 7-11对顾客需求尤其是便利的迭代认识

 

回到行业,我们对便利的理解,应立足在「为车主节省时间」。时间是最为宝贵的不可再生资源,越高维的人越是如此,花钱买服务的背后核心逻辑是花钱买时间。

 

就近开店,是为了节省车主到店的时间;

 

基础服务,是为了节省车主日常养车花费的时间;

 

星夜服务,是为了节省车主专程为养车花费的时间;

 

车务服务,是为了节省车主跑路折腾的时间。

 

这里需特别指出的是,执行星夜服务,在员工管理方面会是个挑战,轮库的做法或可借鉴:实行错时上班的制度,将员工分两班,一班早到早走,一班晚到晚走。

 

02

专业之战

社区店要做到专业,核心手段就是做减法

 

便利是社区店的基础门槛,进阶仍需要看专业及服务能力。

 

车主无奈舍近求远仍是普遍现象,车主宁愿舍掉更便利的,是因为周边店面在专业、服务层面没有征服车主。

 

社区店要做到专业,核心手段就是做减法,弱水三千只取一瓢。下面几种业态,差异很大,共同点是都有所侧重,做足了减法,目前虽均有争议,但极有可能将共同成为未来社区店的主流业态(社区店将多业态共存发展):

 

洗美保

 

该业态争议最大的是洗美与保养属于强搭关系,容易形成洗车不赚钱、保养不专业的局面,但换个角度,洗美与保养均属于低技术、高体验的项目,属性上还是颇为一致的。

 

应该说,洗美保是近年来社区店的主流模式,车享家、集群车宝、畅途、瓜子养车、滴滴小桔养车及华胜的洗美工坊等,都可以归为洗美保。

 

对于洗美保的盈利能力,已被验证,西安哈贝卡张亚锋表示,盈利性与可复制性都可以做得很好。这里不做进一步展开。

 

洗车|快保专项

 

对洗车、快保专项的业务模式的探讨,正成为业内私下与公开讨论的热点话题。

 

智能洗车模式,及以百顺、兔师傅为代表的快保模式,因定位更为细分、易于标准化、可复制性强等特点,近年来,成为扩张开店的又一主力。

 

有同业表示,专项店面有类似肯德基的感觉,这在业内是极高的评价了,但争议也是不少,刚需、低频的业务,对于集客提出了更高的要求,同时,业务聚焦是定位精准但衍生过窄,在未来是否能经受住一波波的价格战 ?

 

一位做一站式连锁的同业表示,专项是对的,但应该是技术专业水准更高的项目做专项,刚需、入口项目做专项,是走偏了。

 

2019年,兔师傅宋烈进在朋友圈表示要加速,洗车|快保专项的未来,让我们共同关注。

 

社区综修店

 

低技术、高体验,是业内对社区店的执念,但该执念正被挑战。

 

如今,综修厂正成为开社区店的又一主力,而他们天然的带有技术基因。

 

以陕西恒泰、河南豫涛为代表,他们在开社区店的同时,不断强化技术价值。

 

恒泰郑永杰表示要强技术,豫涛宋全业认为,社区店低于300平米是不值得投资的,他表示只做保养、不需要高级技师的社区店是“大活做不了,小活不赚钱”。

 

宋全业认为,社区店不能做成社区医药超市,而要做成社区医院,能够做临床手术的医院。维修业务才是高毛利有技术含量的业务,才能作为门店的主营业务存在。

 

轮胎快修店

 

轮胎快修店是之前社区店除洗美装以外的另一主流业态,只是如今该业态格局变化较大,而这主要是受到途虎养车的影响。

 

轮胎属于低技术、高标准化的产品与服务,价格透明,服务低毛利已成为无法改变的现实,而这将倒逼同业要重新定位轮胎业务。

 

一种做法是,既然价格透明,轮胎业务的价格就别端着了,要敢于硬刚,直接拿轮胎做促销,因为更易于比价,实惠更能感知。

 

一种做法是,轮胎不再能做主力发展,要么做强技术的维修,要么做强营销的洗美。

 

03

服务之战

被动服务—前置服务—精准服务的升级之路

 

近年来,岗位上对服务顾问(SA)、流程上对预检的重视,成为社区店的风潮。

 

这里核心区别是什么?我的看法是,行业正从被动服务到前置服务。

 

被动服务即等客上门模式,业内至少80%的店面仍处于该阶段,不夸张的说,只要做到前置服务即可超越80%的同业水准。

 

而这意味着店面可以在如今抢客大战中更好的生存下来。

 

前置服务的底层逻辑是:因养车、修车的需求是基本确定的——里程和车龄对应有规律的养车需求,只要在客情、流程、技术上服务好老客,将随着里程、车龄增加为店面带来持续的、确定的业绩。

 

这里的关键是,保证技术要求的前提下,通过SA建立高品质客情关系,实现主动预约,同时在服务流程上保证主动点检。

前置服务再进一步是精准服务,通过服务上线、数据沉淀、数据打通,做到高效的供应链管理、前置的服务、精准的营销、实时的绩效管理。

 

从被动服务,到前置服务,再到精准服务,行业的脉络应该已是非常清晰,该补课的需抓紧补课,正摸索的请继续探路前行。

 

 写在最后: 

 

对于社区店近年来的变化,以洗车业务的定位及价值认识的改变为视角,是一个不错的选择。

 

以前的洗车业务,是入口、是社区店的必须,出现的局面是,社区店都有洗车,但都不赚钱、都不专业。

 

如今,我们看到,只做洗车的店面业态比如智能洗车起来了,同时社区店没有洗车的业态也多了,比如专项快保店没有洗车业务,社区综修店,也倾向不设洗车业务。

 

这些变化可以看到,洗车业务的专业属性越来越明确了。不再是所有店都兼着做,都希望以洗车来导流,但都不赚钱、不专业了。

 

洗车业务的变化再一次证明,社区店的本质是便利、专业、服务,这个是不会变的,变化的是不同时期,对便利、专业、服务这三个词内涵的理解。这也正是如今最伟大的企业家亚马逊贝索斯一方面不断强调,“永远不变的是,用户总是希望更低的价格和快捷的送货服务”,一方面企业永远在不断调整变化的原因。

 

至于价格,社区店天然有价格优势,但是不是社区店就要走低价策略值得探讨,跨界从便利店来看,全家、7-11相比沃尔玛,显然核心的价值不是价格。

 

最后,2018年以来,以阿里、腾讯、京东为代表的平台型企业,以人保、平安为代表的险企,以上汽为代表的主机厂,以滴滴、瓜子为代表的出行、二手车平台,持续加码汽车后市场,对于汽车服务社区店来说,需抓紧提高内功,挖掘并服务好车主需求,不断迭代对便利、专业及服务的定义,为车主提供可信赖的服务。

 

*本文作者汽车服务世界联合创始人兼主编吴骏,吴骏个人微信号:18667048241,欢迎互动、交流、争论。本文首发自汽车服务世界,如需转载,请标明出处汽车服务世界!

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