服务顾问升做店长,最大的挑战:让门店业绩稳中带涨

汽车服务世界  •  1周前
导语:成为一名合格的店长并非一蹴而就,背后需要积累和沉淀。
 

作者 | 孙亦

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:18667048241(同微信)

 

一家店的业绩高低可能取决于服务顾问,但让店里的业绩稳定在一个高度,则是店长的能力所在。

 

现状却是,好店长如沙滩上的珍珠一样难得。众所周知,汽服门店服务万国车,但细想一下,从业者又何尝不是蜂合蚁聚?

但为了门店的生存、发展,需要店长出来主持大局,怎么办?据笔者了解,有的老板自己扛起这个责任;再有,把健谈的服务顾问推上去,大部分门店可能选择后者。

 

服务顾问升做店长,虽然谈不上奉命于危难之间,短期内,相安无事,但时间长了,一线人员到管理人员的差距日显。

 

一般会面临三重挑战:团队、服务、业绩。如何过这三关,就像打游戏一样,一关一关去攻克,是不二法则。    

 

成为一名合格的店长并非一蹴而就,背后需要积累和沉淀。首先,放下以前的工作姿态,放下迷茫和脑子里一团乱麻的想法。

 

01

团队为王

店长这样做,员工一定服

 

很多人对店长职位的认知存在误解,认为自己当上了店长,就拥有了权威。但团队服气么?俗话说,新官上任三把火,第一把火很关键,管理团队。

 

刚开始,成员不服你,质疑店长的能力、担当。这是正常现象,不必紧张,也不必特意去针对,只要认清问题的本质,然后去解决问题方能赢得人心。

 

团队为王的本质是真正了解员工的需求:天道酬勤,多劳多得,如何做?

 

1、激励员工

 

比如,洗车工对薪资有意见,想增加两百元底薪,店长可以答应,但前提是要求洗车工把门店安排的任务做好、杜绝有客户投诉的现象。除此之外,还可以给他们超出预期的奖励,当然要跟他们签字确认,达成共识。

 

帮他们把工作做好,比如服务顾问谈单子,拿不下来。店长可以帮助他谈,当员工得到预期后,也就才能建立起信任感。

 

2、创建激励制度

 

激励不是凭店长心情,一定要有制度。注意!笔者这里并没有谈惩罚制度,聪明的店长就明白:少一些惩罚,多一些鼓励。

 

尤其是刚刚上任的店长,惩罚对员工来说,就好像在秀权威,往往得其反。建立激励制度一定是根据门店自身的运营水平。

 

比如:一个月全店无人迟到早退,每人奖励牙膏一盒。完成当天的业绩目标奖励明天早餐补贴。每月超额完成的业绩部分按百分比作为月奖金发送给员工等。

 

3、定期团建工作

 

帮助团队寻找到归属感,在他们迷茫的时候,纠正他们的心态,那么他们才能用最佳状态去服务好门店的客户,才能创造更多的价值。

 

多和员工私下沟通、互动,平时聚聚餐,所有员工一起活跃活跃,大家喝个酒,谈一谈,聊一聊。忠诚就在点滴之间形成了,有时候赢得人心要用软性的东西,除了薪酬福利,企业文化也是核心。

 

4、以退为进

 

笔者遇到最多的咨询是:个别员工不听自己安排,甚至和自己反着来。什么好话都安慰了,结果却没用。实在不知道该怎么办?

 

笔者认为该类型员工,内心不服,也许他认为店长应该是他来担任,也可能就是想故意刁难。团队里面有这样的员工不妨试试这一招——以退为进。

 

不主动和他们沟通、交流,和其他员工多亲近,帮助他们,多和他们探讨工作上的事情,生活上的事情。有意“冷落”和你对干的员工,让其看着别人在进步,看见门店在进步,给他时间反思。不久他就会主动找你说话,靠近你,归顺团队了。

 

02

服务为王

服务的本质就是麻烦自己方便别人

 

店长要明白汽服门店所做的工作一切围绕服务展开,服务的本质就是麻烦自己方便别人。门店作业于车,体验却在于车主。谁来为门店的价值判断、买单,当然是车主。面对庞大的车主群,很多店长在服务上是没有头绪的。

 

他们不知道如何利用自身现有资源,高效的去做好服务。服务实际上是系统的动作,要真正做好并不容易。当店长没有头绪的情况下,可以从服务对象,客户群体下手。

一、礼貌对待新客户。结合门店ERP,首先区分出客户型(新/老),新客户的(首次进店)无论消费额度,店员都应该是礼貌的态度。人人都希望被重视、被尊重。一个微笑、一句尊称、一杯热水,欢迎下次光临, 一段挑不出毛病的体验约等于成功!针对新客户的服务,可能不必做到倒屐而迎,随和有度即可。

 

二、热情对待老客户。对于老客户,店长要让客户找到归宿感,关键就要热情,一声问候、一句关心、一段闲聊与家常,笑脸相送。

 

三、“牺牲”精神对待忠实客户。门店要得以长存发展,店长要带领团队做好门店输出工作,做有价值的“牺牲”服务。尤其是针对门店的忠实客户。懂得舍小利让客户的忠诚度提高。

 

比如说客户有绑电瓶、添加玻璃水、易操作的灯泡更换、检查车况甚至补胎等需求,门店满足他们的需求之后,告诉客户,举手之劳不收费用;

 

有些车身小贴件,比如说碳包、除味剂、车载充电器、防滑垫等,门店可以用成本价销售给客户;

 

可以试想,当客户以为需要花钱,结果门店告知这些小项目是免费的,对他们来说无疑是意外和惊喜,即常说的感动客户。

 

门店表面看似舍去了小利,但要得到别人仰仗,没有什么比这样的买卖更划算了。何况客户心里心知肚明:天下没有免费的午餐。

 

03

业绩为王

店长必备技能之提升门店业绩

 

店长是个重要的销售角色,不但要谈客户,还要想办法增加门店的业绩。有些店长常说“我已经尽力了”,但尽力的结果怎么样?对不起,门店的业绩不会陪他撒慌。据笔者了解到,聪明的店长都是这样搞业绩的。

 

第一、早会制定当天业绩目标。早会必须坚持开,这是被很多店长忽略的方式。因为他们觉得自己词穷,觉得无用,自己不能带头坚持,这就是店长的失职。相反要坚持开早会,要运用好早会。当天目标业绩是必须要准确传达给员工,不然员工对他的当天的工作没有目的性。

 

结合前面讲的激励政策,帮助员工达成当天业绩。

 

例如:今天总业绩目标6000元,维修保养组业绩目标3000、美容组业绩目标1500元、洗车量45辆。会员充值1000元,其他目标业绩500元。完成总业绩全体奖励。

 

二、定时传达业绩进度,制定出当天业绩后,店长每三个小时传达一次业绩。尤其是店里的核心岗位,让他们知道进度,明白肩上的担子及门店对他们的厚望。

 

例如:离下班还有5小时,可以播报各组业绩,维修保养组业绩:2200元 美容组:900元,洗车量30辆。会员业绩:500元,其他:350元。每天坚持播报,让员工习惯这样的氛围,进而无意识的让员工明白,在门店上班不是混时间的,不是白拿工资的,是为门店做业绩的。慢慢的,会发现员工逐渐的开始关心业绩了,你的团队也就有希望了。

 

三、店长就是业绩担当,店长的必备技能之一就是让门店的业绩稳中带涨。但一个人的力量是有限的,发挥团队的力量,才有想象空间。前面通过定时传达业绩进度,让员工有了业绩意识。此时,店长就可以教员工做业绩了。首先,做业绩非常重要的是业绩嗅觉。

 

例如:洗车项目,最起码的嗅觉是引导客户办理会员;换刹车片,可以转成刹车系统保养;客户喷漆,可以引导客户漆面美容;做机油保养,可以推荐全年保养套餐等。让这些嗅觉成为团队嗅觉,才能觅到更多的食物。

 

除此之外,日常管理也是业绩的保障。比如笔者了解到的一家店长在做客户接待的流程时,就时间一项,要求精确到秒。

 

1、接车。必须站在门口接车,随时发现就要三秒中跑过去,要做到每个车主一进门就人去接车。

2、引导进入工位。

3、满足车主的第一需求。也就是先搞定客户到店来要解决的第1个问题。4、查车。就是车辆检查,数据要记录下来,而且必须要有数据做支撑。“轮胎花纹有多深,刹车片有多厚”

5、二次销售。及时查一下系统,了解一下客户以前的销售情况。“店比较大,客户比较多,不要重复销售,例如上次换了刹车油,这又让换刹车油,这样就不行”

6、施工完的结算。

7、看车子挪出车位。最好是前后两个人看着,让客户感觉到很安心,因为有人帮我看着。

8、送客户。目送客户到看不到的位置,然后再去干其他事情。

 

店长督促团队一项一项将工作落实到位,才能保证业绩稳中带涨。

 

*本文作者孙亦,一名从事汽车后市场十年老兵,在长期管理服务门店中,累计了丰富的实战经验;能从相对客观的角度帮助汽服门店分析问题、解决问题。欢迎留言互动、也可以联系作者进一步沟通,作者联系方式18681257145,如需转载,请标明出处汽车服务世界!

写留言