西安奔驰事件警示录:如果是汽服店,该如何防患于未然?

汽车服务世界  •  4周前
​前言:最近几日,西安奔驰事件闹得沸沸扬扬。鉴于这次事件,谭老师认为当前汽车服务行业要加强如下管理,做好预防,以免重蹈覆辙。

 

作者 | 谭光兴

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:18667048241(同微信)

 

最近几日,西安奔驰事件闹得沸沸扬扬,事件的起因是,今年2月25日,某女士在西安某4S店订购买一台进口奔驰轿车,3月27日提车后,尚未开出4S店就发现发动机漏油,与该4S店协商退换车辆未果。

 

于是,该女士开始了维权行动。4月11日,“一女子坐在红色奔驰车上哭诉”视频流出,引起社会一片哗然,事件成为社会热点。(事件详情请看:西安奔驰女车主事件始末:天下苦4s店久矣 ?

 

此事本来应该由4S店与消费者之间协商就能解决的,如今却演变成重大事件,引起社会一边倒的批评声,完全是由4S店自己管理不善引起的。谭老师注意到几个细节,也是引起公众不满的问题点:

 

①进口新车发动机漏油,且被无专业知识的顾客发现,可见漏油厉害;

②车未出4S店就被发现问题,显然未严格执行PDI检查(Pre Delivery Inspection,出厂前检查) 流程或根本未执行流程;

③4S店推脱责任,意图按三包处理,使问题迟迟得不到解决;

④事发后4S店负责人20天未出面与顾客协商;

⑤打官腔,态度傲慢无礼,无解决问题的诚意;

⑥本来顾客可以全额付款,却引诱顾客办理贷款购车,收取利息差在其次,显然是为额外收取金融服务费埋伏笔;

⑦金融服务费由个人账户另外收取,且不开发票,不符合财务管理制度;

⑧欺上瞒下,信息发布管理混乱,被人揭穿,引起公众愤慨;

⑨涉嫌威胁顾客;

⑩事件已发酵,最高负责人最终出面时还不果断处理,赔礼道歉,尽快退车退款止损,错失最后的扭转机会,暴露出管理者无危机管理意识和经验。结果,经销商被奔驰公司暂停经销资格,并可能还是永久性的,硬是把60万元的生意弄成了恐怕得以亿元计的损失,可谓惨重!

 

这个事件给人们很多思考,特别警示我们汽车服务行业。

 

鉴于这次事件,谭老师认为当前汽车服务行业要加强如下管理,做好预防,以免重蹈覆辙。

 

一、 品质把控

 

1. 执行“三检制”

 

“三检制”,可以有效地把质量缺陷控制在店铺内。

 

我们说,该4S店显然没有认真履行PDI检查,未做好品质把控。实际上,从ISO9000系列国际标准的要求来讲,质量管理的措施要求实行“三检制”,即:自检,互检、专检。三检制是为保证产品质量,企业建立的自检、互检、专检相结合的质量检验制度。汽车服务企业(店铺)也应该执行“三检制”。

 

(1) 自检。每一次维修作业,维修技师都要在完工后进行自我检查,是否执行了维修流程(包括记录有关数据),是否符合维修质量要求,防止不合格品转入下道工序。

 

(2) 互检。是维修技师之间对施工工作进行相互检验。互检有多种形式,如班组质量管理员对本组技师工作的抽检;下道工序(如油漆)对上道工序(如钣金)转来的车辆的检验;交接班的互检和同工序工人间的互相检验等。

 

(3) 专检。由专职人员运用专门检验技术、测试手段和装备进行的质量检验。专业检验是互检和自检不能取代的。而且三检制必须以专业检验为主导。

 

我们汽车服务业,常常忽略“三检制”,这次的西安奔驰事件应该是大家加强“三检制”教育的活教材。像事故车大修这样的涉及多工种配合、复杂度高的工作,尤其要严格执行“三检制”。有些简单的施工作业,如洗车等,可以简化为“二检”,自检和互检。

 

“三检制”是企业(店铺)自己内部执行的制度。要在《施工单》单上体现出来,只有通过制式表单传递,才能真正起到监督执行和追究质量责任的效果。

 

在交车时,还应该和顾客一起进行交车检验,即进行PDI(Pre Delivery Inspection出厂前检查)检查。(对4S店而言,即车辆的售前检验记录)维修工厂对事故车的交付,也要进行PDI检查。建议交车人员和车主一起把车检查一遍,不要盲目地在检验表上签字。签字就意味着车主认同了车辆交付时的状况。

 

大多数汽车服务店铺是采用了在《接车(施工)单》上双方签字确认的方法。

 

2. 执行“质量事故三不放过”

 

“质量事故三不放过”质量管理的一种原则。“三不放过”是指:①事故原因不查清不放过;②事故责任未追究不放过;③整改措施未制订不放过。有人还增加了一条:相关人员未受到教育、培训不放过。总之,就是要通过一件事故,起到警示的效果,防止类似事故的再次发生,把消极因素转变为积极因素。

 

3. 建立责任处理与赔偿制度

 

汽车服务企业(店铺)可以建立《责任处理与赔偿制度》。对那些员工不遵守公司规定的制度、未执行作业标准流程和质量要求擅自施工(创新除外)而造成损失时,责任人要承担行政责任和经济责任。目的是促使员工自觉遵守制度和标准。

 

但《责任处理与赔偿制度》的条款要合理,最好经过职工代表大会表决通过,取得工会(如果有工会的话)的支持。

 

二、 风险管理

 

汽车服务企业(店铺)管理者要有危机意识,开展风险管理。要建立风险(质量)管理制度,形成预案,一旦发生重大事故或危机事件,要及时处理,或及时报告,让负责人处理。

 

建立了制度,要进行全员培训,激起所有职工的危机意识,共同防范风险。

 

现在是信息社会,一旦某个事故未处理好,很可能就成为热点。自媒体的传播速度超乎想象。所以汽车服务企业,特别是那些连锁企业、平台型的企业,风险更大,尤其要注意。

 

在处理质量事故问题时,“态度、速度”至关重要。“态度和速度”不仅是“谭氏店铺竞争力评价模型”中用来评价店铺竞争力的两个要素,也是处理危机事件的要素。

 

三、 礼仪绅士化

 

“礼仪绅士化”是谭老师关于汽车服务企业经营管理“六化原则”(见下图-1)的第一项原则。顾客是我们的衣食父母,决不能出现“店大欺客”的现象,在处理与顾客纠纷时要杜绝官僚主义,更不能威胁顾客。

 

“礼仪绅士化”有一系列的具体要求,在谭老师的书籍《汽车服务连锁运营管理》中有详细的论述。

图-1 汽车服务管理“六化原则“

 

四、 回收零部件的管理

 

在汽车服务行业,零部件回收利用是常见现象。但要遵照国家有关规定建立专门制度。尤其是连锁企业,建议指定专门机构(人员)负责回收、检验、修复、标识等工作,不要未经检验程序直接再利用,防患于未然。

    

五、 资金管理

 

企业要有财务制度,并加强资金管理。

 

小企业、单店应聘请专门会计公司代理财会业务。老板和主要管理人员要学习一些财会专业知识。为和国际接轨,我国的会计原则早已执行“权责发生制”,但大多数小企业老板不知晓,仍然无意识地执行了“收付实现制”。

 

“权责发生制”是按照收益、费用是否归属本期为标准来确定本期收益、费用的一种方法;“收付实现制”是按照收益、费用是否在本期实际收到或付出为标准确定本期收益、费用的一种方法。

 

“权责发生制”的优点是科学、合理、盈亏的计算比较准确,但缺点比较复杂;“收付实现制”的优点是处理手续简便,缺点是不科学,对盈亏计算不准确。像会员卡的收入计算,按“收付实现制”原则处理的话,是全额计入当期销售收入;而“权责发生制”是在顾客实际维修时,只能“将当期实际发生的维修金额计算为收入”,剩余部分是“计入预收款项”。也就是说,“回款”常常是与销售收入或营业额不一致的。这一点,行业中的很多软件(甚至有当红热卖的软件)也没有搞清楚,常常是错误的。

 

资金管理是一项重要工作。企业应该要求所有的营业款项打入公司指定的账户(一般是指定一个账户,即“基本账户”),集中管理。资金(现金)要制定专人负责收取、保管、存取、记账。当日的款项必须在规定时间内存入指定账户。店铺的备用金也建议指定专人保管,店长不要自收自取自用。备用金要记“流水账”,做到账实相符,随时核对核查。

 

对连锁企业来说,因为店铺规模庞大,废品售卖收入合计起来是一笔较大的收入,要注意加强管理。

 

六、 员工培训要有法可依

 

企业应当建立健全公司制度(与企业规模相匹配),包括《员工手册》、《财务制度》、《运营管理体系文件》(见下图-2)等,做到“有法可依”、“有法可讲”。

 

其中,企业可以在《劳动合同》之外增加一个《员工责任状(承诺书)》,专门规定与其岗位责任相关的责任条款,包括质量责任、维护品牌声誉责任等写进去,让员工明确地知道自己的职责,并作出承诺。

 

谭老师曾经在上海元征SK汽车服务连锁公司时,还专门颁布了一个《十大禁令》,用于警示全体员工不得触碰的公司底线。

 

新员工不仅要签订《劳动合同》,也应当签订《员工责任状(承诺书)》,承诺遵守公司制度,不违犯禁令。

 

 *本文作者谭光兴,为汽车服务世界顾问,杭州九虎企业管理咨询有限公司董事长、CEO。著有《 汽车服务连锁运营管理 》、《 汽车服务连锁市场营销 》等书,汽车服务世界独家销售,您可以长按下图进店购买。汽车服务世界投稿/咨询/报料微信:18667048241,商务合作:18521301468 李先生。

 

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