“客户流失,不是客户的错!”,汽服老板是时候反省了

汽车服务世界  •  1周前
前言:把自己当年那股创业的劲头找回来!

 

作者 | 王广庆

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:18667048241(同微信)

 

笔者为什么写这篇稿子?就是想提醒下车后市场老板同仁们,不管外部竞争怎样激烈,怎样风云变幻,都不要忘记为什么出发。

 

不妨花点时间,回想下自己白手起家的状态:勿忘初心,继续前行。

 

想想自己刚创业时来到门店的第一位客户?想想这么多年来一直跟随我们的老客户?您有多久没和您的铁杆客户互动了?客户流失,客户移情别恋,不是客户的错。

 

我们要向内求,客户养车消费选择性多了,有对比了,狼多肉少了,其实客户并不少,关键是谁的生意“肉少”。这时我们就应该反思,我们店的竞争优势还能维持多久?留客力咋样?我们要从哪些角度升级优化?

 

我们一定要有战略耐性,多琢磨,别人家生意好,我们要学习人家生意好的前提;别人家生意差,我们要规避掉生意差的原因。永远吸收消化精髓,量体裁衣,抓住核心,不做评论家,不让外界破坏自己的经营节奏。

 

接下来,笔者希望汽服老板静下心来,从这三个角度和自己聊聊:

 

一、从目标角度和自己聊聊

 

①实现单店盈亏平衡,月目标是多少(毛利):

 

月度毛利=收入-产品服务成本

 

月度毛利=月度费用(房租+人工+水电+设备折旧分摊,工资要含老板个人工资),这个就是店面的盈亏平衡点。

 

不能再像以前那样算糊涂账了,赚多赔多不清不楚,最好做出来销售比,以便自己决策调整,轮胎类:维修类:保养类:美容类:养护类,比例是多少。

 

②实现两年投资回本,月目标是多少(毛利):

 

这个目标设定要有点挑战性,根据两年回本周期测算出自己每月的毛利目标

此时您的月度毛利目标为:店面投资款÷24。

 

二、从产品角度和自己聊聊

 

产品是达成目标的前提。巴奴火锅杜总曾说过,产品线设计其实是每一个老板经营思想的窗口,产品线至少应该有:

 

前端引流产品设计+中端锁客产品设计+后端利润出口产品设计+终身锁客产品设计。

 

前端引流产品设计,这个环节也叫客户开荒计划。具体怎么做?笔者用案例来说明。

 

比如,小李补胎品牌推出的“10元水+计划,全年玻璃水任性加”,不仅实现了引流目的,且通过公益活动占领了客户的心智。每逢周末,小长假,上高速,跑长途前,车主习惯性出行前到附近小李补胎店里加满玻璃水。顺便检测下胎压,电瓶,刹车片,雨刷,刹车油等项目,实现了项目转化。光这一个引流产品的设计,实现了引流+资源置换+品牌曝光三重目的。

 

引流方面:通过10元玻璃水,吸引客户到店,转化到其他项目包括轮胎、刹车片、电瓶等;

资源置换:和小区物业、体检院、加油站形成异业联盟;

品牌势能:“换玻璃水,就找小李补胎”,占领了客户心智;

 

笔者再来拆解一家连锁企业的引流产品设计,下图是兔师傅索河路店开业,设计的引流活动宣传页。

 

活动内容:

1、首次体验兔师傅换油保养,保养一次送一次;

2、进店无门槛免费享受价值80元车内雾化杀菌净化一次;

3、免费加满玻璃水、免费充气。

 

笔者看来,这些主张设计其实大家都不陌生,大部分门店也在做。如何做出差异化才是关键。笔者就提其中一个小细节:宣传页拿在手里很有厚重感,比一般的宣传页的纸都要厚。凡细节处,必有大世界。

 

笔者调研了一部分体验此活动的客户,很多人认为体验很好。换油的时候,在休息室喝上一杯咖啡。注意,水是净化处理过的。服务有温度,环境也不错。

 

给客户带去的是‘一次晨跑的距离、一杯咖啡的时间、一顿饭的价格’的保养体验。”

兔师傅的宣传单页

 

看到别人生意做得好的地方,要采取拿来主义,去吸收消化,来完善自己的产品线系统。

 

品牌要有温度,不能冷冰冰的。店名能注册商标就去投资注册一个,不能再像以前那样格栅门头+字号了,升级下形象,对客户感觉不一样,谁升级谁知道。毕竟未来我们的主流服务对象是:80、90、00后了,审美观在提升,咱们不提升,是不行的,同时还要做到对内对外都要有温度。

 

之前我写过一篇文章《实践案例 | 打造有温度的汽服门店,不要小看这样一件小事》。一天一个样,每天改善一点,一年就可以改善365项,难就难在持续二字,没人督促你去改善这些事,一忙又忘记改善了。

 

中端锁客产品设计、后端利润出口产品设计、终身锁客产品设计由于篇幅有限,我就不过多叙述了。

 

以上这四个产品线的设计理念,都有一个共同的特征,都是围绕产品组合、拉长周期、增加回头、双向促成、品牌曝光、引发传播的理念设计的。单个产品如果不能成为爆品,那就直接和关联产品组合起来,做成镇店爆款套餐。把这个镇店爆款套餐卖好。

 

有了这四个产品线的设计,就不用愁了,接下来只需要思考,要达成我们的目标,引流产品要成交多少,中端产品、后端产品、终身客户产品分别成交多少,方案不断优化,提升转换成交能力的问题,从客流到循环锁客的过程。

 

三、从会员角度和自己聊聊

 

谭光兴老师提出了一个“最低固定客户数”的概念,固定客户或称为有效客户、活跃客户,是指在一定的期限内,保持一定到店频次的客户。一定数量的固定客户,是店铺能够持续营业的基础和盈利保证。

 

不同业务内型的店铺,对固定客户到店频次的具体要求不同。一般我们设定为,对一个社区店铺而言,一年中(考虑雨雪天等,按10个月计)平均每月到店2次为活跃和忠诚的客户,是店铺最应该努力争取的客户。

 

活跃客户每次到店的实际消费并不一定都能达到我们希望的目标客单价(如300元/车次),但却给了我引导其进一步消费的机会。

 

按这个要求,一个汽车服务店铺的最低固定客户数的计算公式为:

 

最低固定客户数=店铺营业额阶段性目标/(2次*目标客单价)

 

举例说明,一个社区店铺某一阶段的营业额目标为15万元,要求的平均目标客单价是300元/次,则该阶段的最低固定客户数=15万/(2次*300元/人次)=250人。也就是,该店铺的本计划阶段的“赢顾客”目标,至少是250人。

 

这个最低固定客户数,与会员数有很大的交集,通常,我们把这个数量要求等同与对发展会员数量的最低目标要求。即该店铺在该阶段最少应该发展、或者到期续卡250个会员。

 

总之,会员才是门店的真正资产,只有会员才值钱,会员招募主张设计就是我在第二点给大家分享的产品线设计,一个强悍的、抓心的主张设计胜过千军万马,有点夸张,我是为了强调会员主张设计的重要性。

 

写在最后: 

 

汽服老板是时候静下心梳理下自己的生意了,系统性思考门店的生意模式该如何设计升级,不要一味的学习模仿别人的“术”,没有走出自己的“道”。

 

把自己当年那股创业的劲头找回来,同是一年创业,为什么别人做的比你好,从以上三个角度一步步升维刷新自己,继续前行,穿越牛熊周期。

 

2019年,我们可能有100个理由对行业仍持悲观判断,但总能有101个理由做出积极的行动。

 

2019年,行业将成为真正的分水岭,身处其中,我们一起勇敢的迎接挑战。

 

 *本文作者王广庆,专注车店经营管理咨询与会员制研究实践,帮您创造并留住会员,小李补胎(中国)连锁独立董事,君上达书院创办人。联系方式:15837123745。

 

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