快报 | 汽车服务世界胡军波:汽服店面快速扩张的三大基础能力:系统、培训、供应链

行业会议
汽车服务世界  •  37周前



本文是汽车服务世界总经理胡军波在2018(第六届)汽车服务世界大会的发言实录,如有出入,敬请谅解!
 
 
尊敬的王董事长,尊敬的各位嘉宾,亲爱的朋友们,大家上午好!昨天晚上我们的颁奖典礼星光璀璨,行业当中有非常多的代表、企业都来参与,今天我想给大家带来的汇报是对于我们一年的总结和思考。
 
1、大市场,大资本,大玩家
 


汽车服务世界每一年都会发布针对于行业的调研报告。今年的报告总体来说,我觉得还是有很多新的变化,因此在这里给大家做一个汇报。首先还是来看我们整体的市场情况,以前我们都在讲一个水大鱼大,但是我们行业一直是个大市场,规模都还很小,在2017年发生了一个什么样的变化,就是大的资本,大的玩家都进来了。我国乘用车的数量接近2.1亿的保有量。中国汽车的平均车龄4.5年,在我看来可能会比4.5年稍微再多一点点,因为我们统计的数据通常会有一点点落后,实际是比4.5年稍微多一点点。
 
正是因为乘用车保有量的大幅增长,以及车龄的增加带来新的消费需求,整体的市场规模,目前来看应该是过万亿的,但是有一个需要注意的数字是,平均每一位车主在一年当中去做维保的平均费用是呈下降的趋势,去年四千块,今年只有三千块。你如果是做服务的,应该有所感觉,你的客户平均单产一直是在降低的,这一点我相信大家会有这种感触,当然我们是通过增加一些新的项目,通过项目化来改善客户的平均单产这样的一个情况,因此我们说2017年发生的变化是大的玩家进来了,大的资本进来了,现在讲资本都要讲到十亿级的融资,它的整体的表现也是这样的,保险公司,上汽,一汽,包括广汽,都开始进入到这个领域,这是我们需要关注到的一个问题。
 
2、优胜劣汰,新旧交替趋势确定
 
根据我们调研的数据显示,2015年是后服务市场最迷茫的一年。互联网的冲击让大家非常的焦虑,但随着行业回归价值,基础建设层面的完善,2016年至2017年,行业的信息经过的一个沉淀的过程,现在我们调研出来的数据,就是行业当中接受调研的连锁企业,实际上是有上涨的。另外在不同规模的公司之前,营收的状况,从我们来看的话,就是网点数在六家以上的,大家的增速相反会更快,网点数在六家以下的增速还慢一点,所以我们说马太效应是优胜劣汰,接下来有一批强的企业会更加快速的发展。
 
接下来就会进入到一个并购重组的阶段,我们行业现在初步进入优胜劣汰,进入到一个残酷的洗牌阶段,虽然这个洗牌每一年都在讲,但是我觉得这个情况,这个局面,我们这个门店数量是不会一直持续的。
 
3、从项目表现看,快修快保占优势
 


从项目来说,快修快保的表现优于维修钣喷,随着车辆的车龄增长,包括车辆数量的增大,等等这样一些方式,大家这块业绩在增长。维修钣喷受环保,受合规等等这样的一些政策的影响,事实上之前应该是有非常好利润的项目,但现在的表现是在中间。虽然会有一些项目有一些小的量,但是从整体上来讲,应该是表现上稍微要弱一些。
 
4、格局初定,头部企业一路领先
 
根据以往的情况,带来的一个结论就是支持行业加速发展的基础建设,已经初步完成了。事实上支持行业发展有两个层面,第一个层面,是我们商业的基础,这个是大环境。第二是我们行业的基础设施。第二,资本进来之后,不再像2014年2015年乱捅了。现在A轮投的占比比较小,资本在对行业当中已经跑出来的各个赛道同步开始在加砝码,会使资源聚集,会让头部企业一路领先第三,行业已经完成了从0到1模式的探索与试错,开始进入1到N的加速发展。
 
5、农村包围城市仍是有效策略
    
从消费端车主来说,一线市场规模很大,但是“未富先老”,这种房子压力很大,供我们可支配的方面并不见得非常的充裕。三四线城市更低的生活压力,同时更低的成本,让人们对消费升级的追逐更加猛烈。所以三四线城市的机会也是很大的。第二,从行业竞争来看,一二线城市将面临激烈的竞争。第三,城市化三四立城市的市场规模不容小看。
    
6、新能源汽车到来持中性观望态度
 
我们通过参与调研的企业,反映出来的看法,业内估计,即使新能源汽车时代的到来,新能源售后服务的授权也被业内开始关注,从调研数据看,大家倾向认为“服务网点”仍会存在,但服务内容将发生根本变化,总体持中性观察态度。
 
7、合规经营、充分竞争
    
政策这方面,环评、合规这一方面的压力在2017年对大家的冲突是很大的,当然这方面也会带来合规性。从这两种数字来看,政策虽然有理想,但是政策并没有完全的对行业进行根本性的变化。相反我们刚才讲的政策是反垄断,讲了信息公开,讲到了很多这些方面的政策,它的落实,认证配件,它的落实相反要慢一点,但是环评合规,事实上有很多企业在加速支撑转变,在加速合规,加速自己的经营能力,这一方面的结果出来以后,事实上对于我们的门店,对于我们的企业,相反有更大的理想,所以在讲说,现阶段虽然是政策的评吹,不如把自己的经营做好。
 
8、在中国,4S店仍是首选
    


我们还是认为,中国对比美国来说4S店占主导份额这种情况相比,中国可能会更加平均一点,可能会介于两者之间。有一个数据表示,现在有62.1%的车主表示仍然会选择在4S店做保养,4S店仍然是首选。在我们行业端以前是要颠覆的,但是现在这种认为未来属于主导这样的方式,认为快修连锁主导的频率是在进行下滑的,大家承认4S店在行业当中仍然是主导地位的事实。
    
9、养车APP上车主投诉占比
 
车主投诉,在专业度、服务态度,环境、加项推销这方面,根据汽车后市场,包括车享家,汽车超人等等评估的,他们这几项是占车主投诉的核心位置,这个也可以作为我们自身的验证,我们应该在哪些方面去改善我们的服务能力,这一点是可以去做观察和了解。
 

10、车主更趋向于认店认人 

消费的决策,这样的一个问题来说的话,现在89%的受访店面表示车主能接受,实际上个人任务,最重要的一环还是车主认店,认人,只要是我们终端门店连锁愿意去接受品牌店,愿意给车主教育和推销的话,事实上这一点是认店的,这一点是我们讲到的。
    

11、运营呈公司化、常规化状态 

我们调研了一些行业当中门店利益的状况,呈现出来的结果是从量变到质变,运营从公司化,常态化的状态。在四年前,五年前去调研的时候,一些常规的指标,比如周会,早晚例会,这一种基本的指标大家都做的非常的好,但是这几年我们看到日常的管理,一个门店从公司化运营的态势逐步在加强,这一点是我们行业在快速变化的。刚才讲了行业当中的一些基本的状况。
 
12、对产业价值链参与改造,接受改造
 
整个产业价值链当中,目前我们汽车服务业面临环境复杂的地方在哪里,在于价值链上的每一个环节都在产生剧变,不管是做生产制造的,还是做供应链流通的,还是做连锁,做服务的,不但要面对自己横向竞争的这样一个行业环境的变化,同时上下游的变化,带来的影响使我们在面临变革的时候,难度在增大,这是我们想要看到的,生产端,现在应该说融资配件是比较滞后的,但是有保险公司,车厂主导的认证配件是看得到的。汽配城的多级分销模式正在逐步被平台替代,至少是比例在发生变化。我们雅森APP和我们服务门店这一端来说在信息化,标准化,在数据化,智能化方面都进行了个性化的服务,做了非常多的探索。
   

13、多层分销模式占比降低、多种模式并存 




刚才讲到汽配城市多级分销模式,我们看到多层分销模式占比降低。第二,这里面有很有意思的现象,以前出现的平台,大多数是打着直接到厂家到门店,但是现在真正出现的状况是什么?发现理想很丰满,现实很骨感。从厂家到平台直接到门店,实际上仍然需要离我们门店最近服务端的服务能力,月就是现在城市合伙人,城市运营商这一级的力量价值开始凸现,连锁开到了市里面去,每一个店是一个运营端,我们其他的品牌,我们在做供应链金融。
    
我们可以看到,有些是通过汽配连锁的方式在嵌入,有些是通过SAAS,另外还有服务切入,做反供应链整合,还有以车险切入做反向供应链整合的。
 

14、产业纵向一体化趋势明显确立 

现在从我们感受到的,在供应链这个环节当中,大家像以前一样做交易,卖配件给你,这种交易的模式是逐步的转变成赋能,不单要给你配件,我还要给你更及时的服务,还要给你更多的技术指导,运营支持,逐步的从生意伙伴发展到利益共同体,这个是2018年非常理想的变化。我相信在供应链这一段有很多人一起朝这个方向去努力。反向供应链,由内而外的能力输出,随着线上线下一体化融合,及奇秀连锁的加速发展,车主除直接到店外,先通过养车APP完成俞樾、支付、评价,再到店获得服务,将成为售后服务更重要的方式。
   

15、以车主体验为中心的效能变革 



另外汽车服务世界通过观察看到,系统性效率提升,以车主体验为中心的效能变革。第一个维度,技术,一次性修复率,你的施工流程与工艺,运营科技。之前我们应该是在技术方面,我们在运营方面有一部分,但是在科技,在供应链,在资源方面其实是非常缺失的,我们讲的资源实际上指的是流量,指的是外部的这种保险资本等等,这样的一些资源,整合进来之后,这样的很小,我觉得随着科技化,信息化完成之后,标准化服务在线化还会再做资本化,这个我们应该说也是逐步在完善的,所以连锁发展,都需要有相当大的支撑。
 
另外,精准服务,不仅仅指的是到店以后的服务,其实车主通过你建立的车主档案,预约体系以后在车主来之前就有判断,人员道具等等,在他到店之后就有精准的准备,到店之后就精准的服务,做评价,做回访,因此我们讲到精准服务不仅仅是到店的服务,所以我们应该说要做三端打通的工作,纯粹的电商,实体店永远也回不到以前那种时代,实体店必须要按照新的玩法进行提升。
    
16、信息化水平主要由供应链、连锁、保险机构推动解决
 
从流量到赋能,更看重平台对店面基础能力建设的支持。我们平台性的企业,以前是提供流量,但事实上现在单纯的流量提供是不够的。参与调研企业比较看好的模式,希望大家关注汽车服务世界的公众号,我们会在公众号发布报告给大家。谢谢大家!

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