途虎养车网周可人:导流不是电商平台对线下店面的最大价值

行业会议
汽车服务世界  •  2年前

本文为途虎养车网线下渠道总监周可人先生2016中国(广州)财智峰会现场分享整理。内容未经本人审核,如有误差,敬请谅解。

 


自我介绍一下,我来自途虎养车网,负责线下渠道版块。在座的各位都是广东优秀门店的代表,很多都是同行。虽然对途虎都不陌生,但我还是花两分钟时间介绍一下途虎养车。

 

途虎养车的简介——

 

途虎2011年成立于上海,是中国第一家汽车养护的电商平台,目前我们主营的有轮胎、保养、汽车美容、汽车用品。那么我们为客户提供的是线上预约加线下安装的方式,目前我们有销售平台,包括了网站、App、微信和电话。我们有超过一万家合作的安装门店,我们现在的业务覆盖了全国四百多个城市。

 

途虎拥有1200万的注册用户,成交的用户数量是2730000个,那么我们App的装机量8580000,每天的访客325000。那么途虎在全国20个城市建了28个仓库,每个仓库有自己的车队,为客户提供闪电配送的服务,做到当天下单,当天安装。我们门店覆盖了全国90%的城市,途虎已覆盖全国405所城市,超10000家合作门店提供服务。

 

我们有一个超过400人的客服中心,给我们的用户提供周一到周日,每天8点到晚上24点,全年365天的专业售前和售后的服务。其实这一次来到广州,心情比较激动,因为两年前的五月份,我来广州找仓库,谈了我们第一批的合作安装点,两年时间,广东已经成为途虎用户量最多,活跃度最高的地区之一,我们每个月在广东省内的安装订单超过五万单。也就是说有五万个客户去到我们途虎合作的安装点。我们合作的从最开始的一家到现在整个广东省有1200家。这1200家的安装点占到全国将近10%的比重。广东是途虎全国市场里面非常重要的一个市场。

 

导流不是电商平台对店面的最大价值——

 

这两年开始,途虎被全国的同行熟知,也正是这两年整个汽车后市场的发展,电商公司层出不穷,B2BB2C,各种各样的。其实我们最早做途虎养车的时候,连O2O这个名词都没有。讲到电商,与店面就会有业务冲突。讲的最多的就是导流,很多人说电商就是导流,给我带客户。

 

1.从门店的角度讲

 

门店是有权利选择客户的,但是平台是没有选择客户的。我觉得可以分成两个角度去理解,第一个站在门店的角度。现在有很多的门店跟电商合作,导流是我们电商平台在为门店做的,但是门店最需要电商平台做的,并不是导流这件事情。因为这两年,我也参加了很多的讨论,慢慢的大家会形成一个共识,平时我们也会听到很多,我们不能被电商绑架了,不需要别人导流,我们自己可以造血。有一个观点叫做好自己的技术能力,做好自己的内部管理,把技术能力提升好,把我们的服务质量去做好,把我们的口碑做好,那么我们就会有客户过来,这是现在比较多的一个想法。做了很多年的老板应该有自己很多的管理经验,我不知道如果离开了理论,走到实际经营过程当中,每家门店是不是像假设一样,只要内部做好,工人请好,管理做好,然后用一些营销的工具就能解决门店现在客流流失厉害的问题。

 

我们经营一个企业,最重要的还是要去了解市场,要去贴近市场。那么贴近市场,最重要的是要去了解消费者的行为,让我们经营一些模式,我们经营的行为去符合消费者的习惯。如果我们脱离了市场,脱离了消费者的行为去做我们的经营就是闭门造车,纸上谈兵。但是很多老板嘴上讲的客户导向,实际上我们做的不是客户导向。我们常常说客户需求要去满足他,很多时候我们不是客户导向,是老板导向。为什么是老板导向,我给大家举个例子,我也问过一个门店的老板,他说他五点钟关门,我说为什么五点钟关门,他说我要回去跟我老婆做饭,我关门晚了,回去晚了老板就没有饭吃,如果你的客户到你店里弄车怎么办,他说我管不了,他可以白天来,可以周末来。

 

大家可能觉得很滑稽,但其实中国在座的绝大部分门店,很少有晚上经营时间超过八点钟的。但是我们的用户,有多少是在六点钟以前有很充足的时间做服务的,从这一点小小的上面可以看到把客户放在嘴上,但并没有把客户的习惯,客户的行为放在自己的心上。同时我们现在还经常讲我们要教育消费者。

 

五年前的客户,我可以讲不懂。但是五年后,现在的信息化、移动互联网,以及整个车主车龄的成熟,有的车主认为自己比我们还懂。那么我们可以去教育他,教育的应该是知识,是对车辆的了解,对于养护,对于我们车辆的一些需求的了解,可以告诉他,我们应该在什么样的情况之下把你的车做什么样的养护项目。但是我们不要去尝试教育用户的消费习惯。大家将心比心,如果有人要来改变你的消费习惯,靠面对面的沟通,靠环境的营造可以去改变的消费习惯,我想应该不会的。解决消费习惯的形成,是根据每个用户当下可选择的场景,可选择的产品的渠道,可选择的消费方式,以及对于自己个人的时间、金钱、空间、管理上面的这些条件而达成的。

 

如果我们讲到要符合用户的消费习惯,一个车主在做我们自己的消费的时候,会面临三个问题,第一个是消费的场景,第二个是商品选择,第三个是时间管理。这三个东西,其实是现在大家关心的电商平台跟实体店服务最大的一个区别。消费场景,用户是直接到店服务,那么在互联网消费前信息了解,购买决策的过程都能完成。商品选择,门店是选品做及时的销售,平台是海量的商品,让客户自己做筛选,自主购买

 

第三个时间的管理,平台可以去预约,可以把货品的时间,服务的时间,支付的时间,去做一个有效的分配。但如果是直接上门服务的话,它有很多的限制。所以我们不是讲这两者之间的关系,而是电商平台在这三个方面有它自己的特点,而这个特点目前就是更符合我们用户的消费习惯,在座如果有跟途虎合作的门店,我相信应该还是有感触的,途虎这几年为门店送去了很多的客户,有的跟我们合作五年,已经服务过一万多个车主了那么大量的用户去选择电商平台,其实更证明了在符合用户习惯的问题上面,电商平台有它自己的优势。

 

如果说用户习惯使电商平台去做线上的下单预约到线下去服务,作为我们的实体店没有去对接更符合用户使用的平台的话,只有给我们带来很多客流的减少,甚至是客户的流失。如果说你离开了他的消费习惯,他可能会迁移到另外的消费品种上面去。

 

我们要注重技术能力,注重内部管理,注重服务提升,同样的两家业务,大家都在这方面做的很好,如果有一家店是对接了平台一家店没有对接平台,那是什么样的结果,是不是会比对接了平台更符合用户消费习惯的门店会得到更少的客户,而客户少会带来什么问题?客户少会带来产值的降低,会带来员工绩效的降低。那么回过头来给自己门店的竞争力带来降低,自己内部管理也会有问题。其实这就是一个动态的过程。

 

从这个角度上来讲,你把内部的技术能力提升,服务管理做好,内部的标准化做好,跟你有没有利用好的,符合用户消费习惯的平台,两者之间是没有冲突的。有些门店可能会说,我的服务明显比人家好,我的店是一级,旁边的一些店比我烂的是三级四级,为什么他们比我效益高,那是因为你的好人家不知道,如果你真的那么好,比你的同行,比你的竞争对手更优秀,那你为什么不去通过一个很多消费者都会去选择信赖的平台来展示你自己的优秀,去表现出自己的优势呢?我们很多门店总是喜欢做减法,但是不愿意做加法,这个就是我对于导流这个问题的看法。

 

那么我觉得对于门店导流这件事情,电商导流对门店的价值,如果说真的能够有一个给你带来客户的,而且是带着信任的客户的平台,我想我们应该是好好的去利用这个价值。

 

门店都希望通过电商平台导流,但是电商平台并不认为这个是对门店最有价值的事情,这句话更绕。什么意思?就是有一些门店,其实国内还是有非常非常多的门店希望跟电商平台合作,我们现在合作的有一万多家门店,申请加盟我们的门店,全国现在还有三万多家,我们没有时间一个一个的去筛选。

 

但是很多门店,甚至是想方设法的让我们给他多派一些订单,多做一些客户。但即使到今天,我都是一直说的一句话,我从来不给门店做单纯的导流。

 

为什么?什么叫单纯的导流,一些生活服务类的网站,一些洗车O2O的网站,一切有移动互联的技术互联的都能做到导流的,我们也可以跟自己导流,我们可以去发选单,去做地推。但是为什么不给门店做单纯的引流?

 

如果我们这一家门店,自身的门店本身是在技术服务上面,整个环境上面,整个流程上面是有很大问题的,是有很大缺点的。那么我把客户带过去,途虎是一个非常非常大的平台,刚才大家看到了,每天有三十几万的客户,二十几万的App的日活,会看评价,如果你做的不好,就会被这个平台无限的放大。那么也就是说原来你真的不好还没人知道,现在合作了以后,你店里不好,每天都会有很多人知道。所以这个是从门店的角度上来讲。

 

2、从途虎的角度讲

 

我们自己辛苦搭建了四百个人的专业客户团队,每天也有非常专业的仓储物流团队给客户提供专业的咨询,配送到门店,客户满心欢喜的走到门店,结果门店跟他说退掉,引导建议退货。那么对于我来说,我为什么要去给一个会给我挖坑的合作伙伴,打破信任链条的合作伙伴维持关系,那我为什么还要去给这样的合作伙伴做引流呢?

 

所以我从来不给门店做单纯的引流,那么讲到这里,我甚至可以讲,途虎其实是没有导流功能的,因为很多人都认为,导流其实可能有两层意思,一层导流其实是靠人退货的,对我来讲,途虎从来不对所有门店客户的走向去做人工的干预,我们不会告诉客户去那家门店服务,那家门店不要去。客户选择门店的依据,永远是我们App,我们的网络平台上面每家门店的历史评分、评级等等这些东西。评分越高的,评价越好的,评级越好的一定会得到更多客户的青睐。这就是我们一个平台的作用。

 

所以从这个角度上来讲,我认为从我们电商平台的角度来说,导流不应该是电商对门店的一个最大的价值。那么电商能够好好的把一个平台打造好,打造一个值得客户信任的,值得客户信赖的,选择更多的平台,然后提供给我们的门店,让我们的门店去展示自己的优秀,展示自己的优势,利用平台的资源把更多的客户带到店里面,我觉得这个才是真正最大的价值

 

门店最关心的是,电商的价格体系会不会影响我的价格体系?五年我亲自洽淡合作的门店超过一百家,每年我会跟地域两百家的门店老板面谈。不管你有没有跟途虎合作,或者途虎有没有选择跟你合作,很多门店都会说你的价格太低了,会影响我的价格体系。我不想讲理论,不想说教,我们看一些数据,应该有一些门店知道途虎也在做我们自己的品牌授权店,途虎养车工厂店,第一个产品线上线下同价,服务线上线下同价,供应链线上线下统一管理,我所有的东西都跟网上一样,我来做一个实体店,每个店的面积都在三百到四百之间,不是非常大,那么看看到底能不能挣钱,能不能做,我来做一个最极致的。

 

 

给大家看两个数据,从20161月份开始成立了第一家途虎养车工厂店,到现在每一个开店的,每个月进店的台次,每个月每家店一千台,每个月每家店的毛利产出超过20万,最多的店做到33万。

 

途虎所有的店都是加盟的,做途虎养车店,都是我们以前合作的一万多家优质选出来的,途虎做加盟店,做品牌店,我们不做自营、线下、布局实体,我们不做这些事情,因为我们非常清楚。

 

汽车后市场是一个一万亿的大市场,做一个大市场一定是靠一个大的平台,靠资源共享去做的,是没有办法去靠自己搭建服务体系,自己搭建消费去做的。那么我们要做的事情,就是提供给所有的门店一个更好的平台,让我们的门店通过这个平台去展示自己的优秀,通过我们的平台去赢得更多的客户。那么这个时候,把我们自己企业的技术能力,管理优势,口碑优势,通过平台展示出去,获得更多的客户,那么我们的门店才能够在残酷的市场竞争当中脱颖而出。谢谢大家!

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  • 汽车服务世界网友  • 2018-04-18 14:44

    说的很好,就是加盟不了

  • 汽车服务世界网友  • 2018-04-03 09:07

    亲,请您点击填写表单:http://asworld168.mikecrm.com/Pv9CAxL,收到信息后,我会及时为您反馈给途虎的人员,然后联系您哦~

  • 汽车服务世界网友  • 2018-04-02 23:39

    我开了三年汽车美容,想加入图虎

  • 汽车服务世界网友  • 2016-09-27 14:47

    途虎养车工场店