快报丨胡军波:通向光明的黑暗—信息化浪潮到来,人工智能紧追不舍,后市场企业如何把握自身定位

行业会议
汽车服务世界  •  1年前

本文是汽车服务世界总经理 胡军波在笛威欧亚第18届华东峰会暨2017年汽车维修服务行业高峰论坛上的发言实录,如有出入敬请谅解!

尊敬的黄老师,尊敬的杜总,尊敬的各位嘉宾,笛威的家人们,大家上午好!
 
刚才,黄老师在致辞当中将笛威24年的发展过程娓娓道来,在我的眼前真的出现了一幅笛威带领着我们的企业,在整个产业发展的若干次转型当中一起拼搏的波澜壮阔的场景,对此我感到深深的钦佩。之前刘晓冰董事长和我说以前这个环节是他讲的,但他今天在国外,所以我来帮他跟大家做一个分享。
 
在过去,我们的产业受到了比较大的冲击,比如说互联网的冲击、2017年的环保风暴,相信在座的各位都有深刻感受。
 
在我们与大多数维修企业的交流过程中,很多人反应我们整个事故车版块的下滑,环保风暴中很多的企业也受到了影响。所以关于整个产业的洞察,我们用了一个标题“通向光明的黑暗”,因为必须要经过黑暗才能走向光明。
 
我非常高兴听到,黄老师提到笛威体系的家人们业绩企稳,这是个很好的迹象。那么,当我们的业绩能够稳定下来,也就是我们解决了生存的问题以后,该如何发展?
 
作为在座的笛威的会员企业,很多都是当地的连锁龙头。借鉴古人的一个说法:我们一定要吃着碗里的看着锅里的还要想着田里的。正是因为大家在过去的市场当中是较为优秀的一群人,而现在我恰恰担心,这些以往的经验会不会对大家关注到未来的发展趋势造成一些相对性的屏蔽。
 
大家往往会高估自己近期、短期能做到的,而低估了远期所会改变的。这是什么意思呢?两个概念,我们要清醒的认识到虽然我们现在可以做的不错,但是未来的发展比想象中的更快。
 
比如说我们经常提到这几年大家关注康师傅这样的企业。他们是上市公司,但是他的财报是比较难看的,原因是什么?康师傅并不是被另外一家方便面厂家影响到它的业绩,它的竞争对手变成了美团、饿了么。为什么?以前方便面解决的问题是,当我在晚上看完球赛或者是几个人一起打牌突然觉得饿了,需要解决肚子饿的问题。而现在美团、饿了么能够快速帮大家解决这个问题。
 
还有电影院的竞争。电影院是在跟《王者荣耀》之类的游戏竞争。每一个人娱乐消费的时间都是有限的,如果我花两个小时去电影院看一场电影,有可能另一批人在打游戏,同样的娱乐项目,游戏对很多人来说更有趣味。
 
回来行业上来说,我们的对手已经从原来身边所能看得见的另外一家修理厂,隔壁老王的店,隔壁老李的店,变成一个看不见的对手。因此我们对趋势要有更清晰的判断和认知,到底行业在发生什么样的事情。
 
我们所处的时代是一个三浪并发的时代,是在一个管理的浪潮当中,在一个信息化的浪潮当中,更为恐怖的是我们可能已经处于一个人工智能的浪潮当中。
 
人工智能可能大家会觉得现在离的比较远,而下午杜老师会分享AI如何赋能汽车后市场。其实,人工智能早已比我们想像的来的更快。
 
前天看到一条新闻,谷歌的实验室能够使一个人学习一门外语,熟练的掌握只需要六个月的时间。它可以关闭掉一些影响你干扰你的脑电波,使你非常专注的聚焦在一个内容里面,所以能够实现六个月时间熟练的掌握一门外语。
 
这个过程对于我们而言是很值得关注的。在过去,整个中国汽车工业的野蛮发展过程中,我们吃到了汽车产业的红利,但我们来不及做好自己企业的标准化,做好自己企业的专业化,做好企业的后台管理。因此我们说,行业中正在发生着一轮管理的浪潮。
 
笛威带着大家不断的学习管理。当然互联网带来的除了信息化的浪潮,更多的是后面的人工智能也是一个过程。
 
我们这个行业,大家都觉得赚钱越来越难了,虽然现在业绩企稳,但是大家一定也有这样的感受。我们的未来在哪里?它到底是什么造成的?我觉得大家心里要有数。
 
整个中国汽车后市场,大家通常会对标美国,因为美国的车辆保有率以及幅员辽阔等这些环境跟中国是较为类似的。以两个维度来说,一个时间,一个市场。
 
其实,美国的市场也经历过几个发展阶段,每一个发展阶段是一条S曲线,当第二个发展阶段出现的时候,它一定是会存在一个先下滑或往上走的曲线。
 
美国的汽车工业经过了上百年的发展,过程中所有产业链的企业纷纷找到了自己的位置,形成了自己的标准化、专业化,然后形成了供应链、服务体系,形成了技术资料的传承;互联网时代来临时,第二条主线出现,此时他们会有一些镇痛,但是仍然是比较平稳的过渡。
 
而中国呢?中国汽车产业发展了30年,在这30年当中大家来不及做好基础工作,大家都忙着赚钱,我们大部分的企业到今天为止才建好了一个维修企业的前台服务体系。但是一个维修企业的后台管理体系,以及如果要发展成连锁的后台支撑体系依旧是不够完整的。
 
说说信息化过程。为什么很多的门店,在实施信息化过程当中,理解的并不正确,或者是改善的并不彻底,原因在哪里?
 
我们原来的思路是以一个修理厂的管控为主的体系,但现在我们要转变为一个以消费者为中心的体系。
 
首先要呈现的是企业的业务流程以及企业的服务、产品的标准化,实现一个在线化的过程,而企业恰恰没有实现标准化。无法实现标准化,企业的服务流程也没有应势而变,就很难适应消费者为中心的信息化过程。
 
在发展过程当中,企业会遇到这样一些问题,标准化没有形成、后台支撑体系没有形成,但是互联网又来了,这个过程当中,整个经营的难度呈几何级放大,各种模式都在冲击,因此我们会赚钱越来越难。
 
那好的消息是什么?有一个东西是确定的,中国的市场很大,现在的车辆保有率超过两个亿。然而我们也知道连锁化一定是可以形成的,在中国我们至少可以拿十几家的连锁企业上市。在美国我们通常说的四大都是百亿美金以上的,但其实应该还有更多的企业。而我觉得中国的市场是更大的。
 
可以看到大家在尝试各种模式,也已经开始发挥出它的作用,因此大家应该理解,现在的难受其实是我们已经进入到第二条曲线,我们已经进入谷底,接下来就是往上爬的时候。这个过程有可能蛋糕会更大,比我们原来做一个企业赚到的蛋糕要更大。但是那个蛋糕你能否吃到,则是大家在接下来的时间需要靠努力去争取的。
 
整个行业的背景就是这样,处于这样的环境,我们尤其需要注意一个地方。有个非常有意思的数据,中国的车龄平均达到了5年,这会激发出非常多新的消费需求,我们提倡的在2017年,包括笛威也在运作的养护项目,究竟是什么?
 
我们的修理厂在过去十年二十年当中形成常规的服务体系,常规的服务体系有没有结合消费者的需求?最近跟很多朋友聊天,他们的厂都很大,有的一个月做几百万,他们也意识到后面的大修和事故车呈下滑的趋势,必须要把专项的深度养护做起来。
 
当每一个项目的深度养护成型,打个比方,发动机的深度养护,自动变速箱、刹车系统的深养护,当这些系统的深度养护已经在市场上普遍实行的时候,那么一个自动变速箱经常做深度养护,而且普遍做的深度养护之后,自动变速箱它需要换养以后再去做大修的可能性是不是也大幅降低了,所以这里事实上是在发生变化的,有新的需求出现。另外包括像减振器这样的项目在国外基本上6到8万公里是需要更换的,在国内以前这样的需求非常少,现在我们知道有些项目通过体系化运作以后,是可以大幅的,现在通过一个系统的运作之后,可能一个厂一个月可以换一百多条。那么这种对于新的项目的需求,希望大家能够注意,这是第一个。
 
第二个社会结构在持续调整。也就是说4S店、集团作为汽车后市场当中的主要力量短期不会发生改变。但是整个售后市场的占比是在调整的。
 
有一个数据希望大家关注,当脱保的车辆越来越多的时候,事实上有很多车主进入了汽车后市场,有六成消费者说4S店是首选,这个体现出4S店仍然占据了车主心目中比较重要的位置。会有三到四成的车主去快修店、修理厂体验过服务之后,会重新回流到4S店,这个说明什么问题?说明我们的优质服务供给能力不足,也就是车主体验完之后,没有让车主达到满意。
 
我们去关注一下周边的这种餐饮行业,比如说我们去大的商场里面,一家一家小店,你有没有觉得其实这些小店,类似我们的街边店,但是餐饮的小店颜值是不是很高,非常有格调,但是它也不贵。在杭州,进入这样的餐厅,会有人拿着菜单点菜吗?没有,扫码,扫码点菜后台收到订单上菜,结帐也是扫码结帐,所以餐饮企业的信息化、形象化、服务流程,已经比我们的产业要先进。所以这也是我们发展的方向,我们也必须要注意我们的修理厂。
 
一个宗教,一个庙里的香火盛不盛,你的庙要修好,袈裟要做好,这个都没有是很难做的,店的模式管理最基础的工作要做好。
 
另外提到整个政策的变化,大家需要关注。今年环保风暴关了不少的企业,我们在开玩笑说,在过去的竞争当中我们跟周边的修理厂竞争,我们到底多少人是因为竞争生意做不下去关门的?但是环保风暴一来就是一个城市几百家上千家的关,这个很恐怖,我们一定要注意到未来合规化将是我们产业的一个主线,千万不要心存侥幸,要跟行业的相关管理机构,跟行业的一些政策紧紧联系。就像现在的环评来说,标准本身不是很明确,以前是可以过关的,现在可能不过关,就要跟当地部门做最紧密的配合,保证我们在市场第一线,不会无声无息的就被关门了,这是需要提醒大家的过程。
 
另外提到行业当中有一个叫开店2.0的时代,我们个体的门店开店量已经很少了,但是很多的机构进来,车厂、或者供应链企业一进来开一千两千一万家都有,这个是我们需要去关注的一个重点。
 
这个讲完之后趋势这一块多说几句。接下来的发展里面有三个发展趋势是已经非常既定的:
 
第一个电动化。电动化过程。国家的新能源车,大家不断的看到新能源,有企业说我们2025年出台汽油车的禁售,没有人辟谣,但是电动化的趋势已经非常明显。
 
第二个智能化。网联车,这是大的趋势。
 
第三共享化。现在有很多的国家,已经出现了共享化浪潮,中国共享化浪潮是有可能的,因为随着人口密度的增加,再到交通的问题,大家其实对于我是不是拥有这辆车已经不再是那么重视了。共享化事实上在未来也会成为一个发展的趋势。这个过程跟我们有什么关系呢?这是我们要思考的地方。
    
关于行业来说,我觉得我们的门店它应该是:
 
第一信息化,信息化放在第一点,因为如果不去做信息化,未来就不可能智能化。如果你不做信息化,未来连跟外界的生态资源对接的机会都没有。也就是说我们仍然可以很努力的做好一家店,用工匠的精神,把这家店做的很好,我也不用任何的信息化系统,这个可不可以?可以,但是当大战来临,你会发现你一定不在一线战场,这是我们提到的。所以信息化是必须要搞定的,而且信息化不是做客户管理,不是做会员管理,不是做开单。信息化是以顾客为中心的一整套信息服务流程的在线化,你的服务项目标准化之后的在线化,以及要打通到前端的服务跟后端的供应链产品,才能发挥最大的效益。
 
第二专业化。我们自己在这个产业当中,你到底可以分到哪一杯羹,还是说你可以分到很大的一碗羹,这是要根据自身的定义来。但是我在讲说一定要先提高专业化,才会讲多元化,如果没有专业化,你就无法多元化。或者说多元化是由若干个专业化的板块拼装,没有这个是更难的道路。
 
第三个连锁化。以这样的一个案例,出现的就是行业当中,呈现了四大主流的玩家:

 第一类以车商/4S集团为主流的。上汽的车享家比较急进,现在实际已经开出来的门店一千多家,这个速度非常快的。上汽通用的车工坊,还有好修养这样一些企业。
 
第二电商O2O跨界。点点养车、途虎、超人,还有车发发,酒店里面的畅途。途虎工厂店现在应该说开展的不错,全国的量也不少,汽车超人也在积极通过整合收购开线下的门店,这也是一类主体。
 
第三类是供应链企业,像福耀三锋车服等等。
 
第四类是行业当中原来的领头羊,华胜、中鑫之宝、小拇指,像各位的连锁门头。
 
行业已经有几十万家店,太多了总要死掉一批,留下十几万家,但是为什么还有人进来开一万家?这个就是因为我们以前只具备前台服务能力,你说我有技术,我能把客户的车修好,我只能做前台服务。但是这些连锁企业说我懂信息化,我懂连锁走过的整个历程,我一开始架构的就是前台的服务体系、后台供应体系、IT信息化系统这三架马车。
 
而我们现在行业企业,前端太大,后端太小,甚至有时候整合都整合不上去,这才是他们自己要开的主流原因。所以我们不要因为前几年互联网进来的时候大家觉得很恐怖、很焦虑,然后互联网自己把自己玩死。
 
互联网根本不可怕,我们就做好自己就行了,但事实上这两种思潮我都不同意。为什么?因为互联网企业是死了一批,但是大家注意并没有完全死掉,最后留下来的一定是从尸山血海当中爬出来的一堆人,从尸山血海爬出来就是更加恐怖的对手。我们不要小瞧别人,更不要恐慌他们,更重要的是我们要知道发展的方向在哪里,应该怎么结合自己的实际情况走好自己的道路,这条才是最主要的。
    
所以我再说,所有的正确都与时间有关。我们在什么时间阶段该做什么样的事情,其实跟时间是有关系的。为什么讲这句话?我们刚才讲到的这些趋势,跟我们现在所面临的市场,跟我要怎么做到底有什么关系?我希望在后面做一点阐述。
 
其实这个行业当中,要跟时挂上。以前我们修什么车?我们修单位车,后来整个产业发展以后,我们的车主变成了私家车主。大家现在头疼的都是一个问题,修理厂拥有非常好的技术,但是是不是一定拥有客户,这个打个问号。以前大家在集客、营销方面的水平其实是不高的,导致了我们现在有可能技术很好但车流不足,所以从单位车到私家车转变是一个时间的转变,是一个用户消费群体的转变。
 
我们刚才讲到的趋势当中,大家有没有发现几个规律?我们讲到共享化,如果一旦共享化之后,我们的客户会变成谁?我们的客户会重新变成机构而不再是个体,因为没有一个个体再会一定要拥有一台自己的车了,这里面我们已经出现了滴滴、神州这样非常庞大的拥有几万几十万的车辆的机构,未来的这种生意模型有可能出现的。因此我们要注意到这样一个过程,当然这个过程离我们到底有多远,这个我们说不清,但是至少你要关注这样一个过程。
 
第二个以前是修车,真的修,拆下来大卸八块的修,到今天为止,七分养三分修,其它的换件。养车已经是一个变化,那到最后我们讲,如果新能源车慢慢的普及上升以后,还会存在这些修和养吗?有可能不存在了,这个时候是什么?主要是个性化,有可能是改装,有可能是装饰,有可能是对比整个车的美容的方面。所以到底我们应该基于什么项目,应该要对于远期有所判断。
 
以前修理厂说不上洗车,现在上不上洗车,上不上第一跟集客有关,第二跟未来业务有关。早期项目转型的案例转的非常成功的也有,那个时候人家早就在下滑之前做的很好,我们现在修理做的很好的时候,是不是应该吃着碗里的看着锅里的,未来向什么方向筹划,我们要理清楚未来的关系。
 
未来我们到底自己的定位是什么?我们是有志向做一个区域性的连锁还是全国性的连锁,还是我就是做好那几家店,做好盈利就可以。
 
差异化的定位可以确定你的优势。我们讲,跨界平台有一点是无法解决的,一旦我是跨界进来的,我又是做连锁,它一定要强调、简单、标准和复制,这个过程对于我们来说技术优势是什么?我们可以更加好的发挥自己的优势,做更加深度的服务项目,我们可以发挥我们经营了这么久的客户资源,跟他们做深度的服务,然后我们可以,通过加互联网,加信息化提升我们的效率等,这些可以确立我们的优势。毕竟我们是自己的企业自己经营,一个连锁企业是一个外聘的职业经理人,项目是简单标准复制,代表毛利是比较低的,这个过程中我们的定位和差异化的项目准则和差异化的竞争策略是什么?
 
淘汰经营者的不是技术,而是顾客。

 
这句话要是我说的,大家会打我,在座的一定都是有技术的企业家,但这句话不是我说的,是陈老师说的。我理解这句话什么意思?他讲到的技术关不关键?我认为技术非常关键,技术是一个必要条件,没有技术你就不用谈别的。但是只有技术可以吗?技术不是一个充分条件,它是一个必要条件,因此我们在讲淘汰我们的是顾客,我们应该怎么以顾客为导向经营,我们服务好顾客,让他有好的体验过程,你有一些接触点可以给他好的服务体验。
 
客户的关注是什么?他关注的是价格,还是关注的是什么?它关注的是你满足了他哪一方面的需求。
 
所以我们讲到门店的服务三个阶段:最早期的时候谁有货谁牛逼,所以是货、场、人,有货,工厂怎么样,修理厂怎么样,人是最不关注的,因为以前修车还要请个助理,给我们发烟;第二个是场—货—人,我的庙怎么样,身上的袈裟怎么样,这是场,然后有没有货;最后也是人,我们对人一直没有真正的放到核心的位置,我们一直把车放在核心的位置,因为才会有场货、货场在前面。
 
但是现阶段变化的是:人—场—货,首先是关注到人,第二个是你的场,最后才是货,这是我想跟大家讲的三个变化。
 
经常有人讲专业化还是多元化?做连锁还是加盟?要不要做促销,标准化怎么做?其实经常有人说到这样的话题,但是我认为这个过程就是一个伪命题,我们必须要从系统的角度来看待。我们提出来的是专业基础,没有专业,做更多的项目,去做生态,是没有任何作用的。我们跟外地做跨界的联合等,跟倒流平台合作,跟保险合作,没有因为专业集过来的客,统统服务不好,来的越多伤害越多,所以专业为基,生态破局,只做这个行业的生意服务链条太短了。我们才做一个修车,整个车主的全生命周期里面,为什么我们讲有一些公司,包括新车、二手车、金融,赚钱的板块都是更赚钱的。所以有了专业之后就要考虑用生态去破局,否则做这么短的链条赚钱是有限的,有本事应该做好生态,这个时候生意的规模会更大。
 
第二个信任为基,营销破局,促销该不该做?营销该不该做?营销是每一个企业都需要做的活动。但是如果没有前期做好客户的信任,以价格做促销,它可以是一剂春药,当然也可以是毒药,很多企业被这个毒药毒死有,短暂的雄起一把就死掉了。一定要关注到你的客人信任怎么来的,你的门店、专业化、服务水平、流程取得信任的过程,做好这些之后再做营销,这是有必要的。
 
第三个标准为基,个性破局。上次我们请到一个酒店高管过来分享,他说酒店行业已经做个性化了,每一家酒店都是个性化,场景不一样。但是我认为在我们这个行业里面,必须要先把标准化完成,再去做个性化,酒店行业之前的标准化已经完成了,因此可以考虑个性化的问题。我们这个行业的标准化还没有形成,先做标准,做好标准之后考虑个性。这个思路就是一个互动,没有基础就不要谈破局。所以我们在讲行业不好赚钱等等因素的时候,不要想那么远,要把自己最基础的东西做好,把我们的模式做好。有些我们看到的门店里面他们的工具摆放,各种修车的规范标准,非常好,但是我可以讲80%~90%的门店仍然是脏乱差。
 
还有客户服务体验的过程透明化,透明化的土办法就是把整个服务过程为微信直播给他看,这个微信直播我们是14年就在会议当中一直在给大家传授的,到今天为止我问很多的人,你这个维修直播有没有坚持做的时候,还有很多做不到的。但是我发现生意好的门店这一点绝对坚持的;第二个还有一些人已经先进到用APP实践整个直播的过程,这个叫做服务流程的透明化,透明化也会带来信任,带给客户接触体验感。所以这个是我们要讲到的过程。
 
今天时间有限,在这里不再跟大家过多的去赘述,希望以后有机会跟大家多多交流,也希望大家能够走过眼前的黑暗,能够获取更大的光明,谢谢大家。
    


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