快报丨夏军:直营门店发展了1000+,车享家下一步怎么走?

行业会议
汽车服务世界  •  46周前



本文是车享CEO 夏  军在智·未来 2017汽车维修养护与事故车产业国际峰会上的发言实录,如有出入敬请谅解!



各位同行大家早上好!今天讲三个部分,第一个就是基于我和车享家这两年多在这个行业深耕的,对2017年我们的一些看法,以及对2018年的判断,还有就是车享家我们已经做到了直营一千家,以后我们下一步思考。

    

我是这样认为的,2017年跟后市场相关的线上、线下是这两个关键词,焦虑、彷徨!

 

焦虑是来自于我们的用户,我是用比较通俗的、接地气的话去评价,在汽车后市场这个服务领域,我们现在带给用户的是线上和线下完全割裂的体验,虽然车享家在这方面已经做了很多的努力和尝试,但是坦率地来讲,我们相较于其他的类似消费模式,比如出行、外卖这些行业来看,我们还是有差距的,用户在线上的体验我觉得应该没有问题,所以我们讲在线上可以看得见。

 

但是APP下了单之后到我们的线下就摸不着了,这完全是两个世界了。所以在线上可以查的到,或者讲给出的那些承诺到线下基本上是办不到了,所以整个行业无法给行业带来一种先线上再线下然后再到线上的这种消费体验!用户充满焦虑感。

    

第二个关键词叫彷徨,这是指我们行业内的一些玩家,我是特指那些做“互联网+”的企业,打来打去我觉得还是比较注重线上,不重线下,汽车这个后市场我觉得本质是在线下,就是本末倒置,你只种线上不重线下。

    

前一段时间有一家做APP的后市场公司,我觉得他也有充满焦虑和彷徨,找了一家合作方发布一组数据,他只能遥遥领先于行业,APP下载多少,日活是多少。

 

我其实根本不在乎,PR部门说要不要去应对,我说为什么要去应对?他心理比我更慌,我为什么要去应对?还有一个问题就是只注重交易,我实现多少销售规模,兄弟们,我们做的是服务,不是一个简单的交易,我们高大上的上汽想到去做车享家,原来我们只关注交易、整车买卖,而转到关注用户整个生命周期服务,从做交易到服务这样的转型。

    

最近一段时间我们线上很多互联网后市场创业企业出现了一种集体方向性的纠偏、救急,二手车电商集体宣布做整车,我估计再做三个月、六个月估计又要选择做汽车后市场了,因为整个汽车这个业务链这个故事一个一个讲,讲到最后我看他们就是汽车后市场这个故事了。

 

还有做后市场的APP企业集体选择开始做线下,这种彷徨我觉得就是刚才我讲的整个行业现在重线上、重交易,特别是线上企业,他也发现自己原来选择的路方向是错误的,这种彷徨我觉得也会从用户体验和行业的现状来看,所以

 

2018年的我们也是用两个关键词,跟刚才胡司令讲的整个大趋势也有很多的契合点。一个叫升级,一个叫变革,升级也是来自于我们对用户体验的理解。

    

用户体验、消费升级体现在三个方面:

 

一个叫全程在线。

第二个叫场景连接,我们给用户提供的是他基于在不同用车场景、出行场景和在不同的用车生命阶段里面一个整体解决方案!

 

这跟消费升级的第三个特点也有很大的契合度,叫个性慵懒。

 

因为我们现在的服务用户人群越来越趋于年轻化,85、90后变成我们的主流消费人群,他们更加追求个性化、多元化,同时也希望有更加专业的整体解决方案的提供商。

 

因为这些人群比较慵懒,他喜欢享受,他自己不一定愿意去掌握这种专业的选择能力。

    

对行业,我们觉得2018年也会实现比较大的明显升级,我们是站在整个价值链的角度去看整个行业的变革,从上游来看整车企业、汽车这个产品作为一个硬件本身也在做四化发展变化,我们的下游也是为我们的服务用户提供相应的一些增值服务的企业,金融、保险、出行企业,他们也在试图跟上游,跟后市场企业做对接。

 

去为用户提供个性化、场景化的解决方案设计,所以在价值链中间的后市场行业,我觉得是整个价值链变革的一个至关重要、承上启下的一个环节,我们也在逐步的去实现整个业务再线化,服务用户、服务小平台的场景化,也是今天会议主题智·未来!

    

从现状和趋势来看,车享家的过去两年做的很重,做的很不容易,发展了一千多家的直营门店,我觉得也只是形成了一定的量积累,所以我们接下来在思考怎么样从从量变实现一定的质变,来顺应我们判断的用户消费升级和行业变革这样的状态,我们也用了这两个关键词,沉淀、反哺

    

何为沉淀?车享家从上线开始就在思考怎么“+互联网化”,所以我们尽可能把我们的整个业务实现系统化,实现产品化,我们的产品有基于用户端的APP有基于员工使用的PC端,也有基于我们和合作商铺的服务商品,他们的产品和工具,系统化和产品化以后我们能够实现数据化,也就是说把你做的运营沉淀最后变成数据模型,初步形成这样的数据驱动运营,所以在这个沉淀基础之上车享家现在初步形成了八个体系的能力。

    

这些能力的形成以后可以不断的去帮助车享家本身实现对于用户体验的不断的提升,以及对我们整个运营和经营效率的提升,这个也是我们车享家两周年的时候发布的所谓新空间战略实质和内容。

    

下面请工作人员放一段视频,我们跟在座各位分享一下车享家了解的和理解的整个线下线上融为一体的用户体验!

 

车享工作人员:各位来宾早上好!我占用各位五分钟的时间,我们工作小伙伴制作出来一个视频,制作这种视频演示方法在互联网行业非常常见,在汽车后市场用这种方式去思考应该是车享家首先提出的,我们实际上是以用户的线上、线下的洗车最简单的服务旅程思考我们如何布置我们所谓的网络。

    

首先,当我们用户产生需求的时候,它通过在APP端或者是短信收到了一个提醒的送达,这个提醒来自于车享家后台的数据的推送,他提醒什么?提醒的可能是一条优惠的信息,也有可能提醒的是当地的天气适宜洗车,也可能提醒你上一次洗车超过15天,当收到这条信息用户产生洗车需求。

 

当他产生动因之后,产生了预约诉求,在这个环节里面用户会在门店信息查询,通过我们的车享家APP并且进行时段的预约,第二可以在线察看标准的洗车流程,第三可以通过以上的动作生成一张预约订单,而门店在此同时收到一张预约订单,是通过APP系统打通,并且通过这个预约订单进行系统派单。

    

我们非常骄傲的跟用户讲现在在车享家洗车是不用排队的,我们怎么实现的?只要你提前预约相关门店的洗车的时段。这是我选择上海某一家车享家门店,在八点到下午五点洗车工时段已经被预约掉,但是两点开始洗车段是没有预约的,所以我们的客户在这个时段进行预约,然后不用排队。

    

下一个节点用户已经驱车抵达门店,用户到店以后其实什么都不用走,员工持i  Pad进行车牌扫描,在不到一秒钟的时间之内i  Pad可以快速读车这位客户在车享家所有的信息,确认洗车订单并且准备好检测工具和洗车工具。这个时候用户完全是员工持i  Pad进行系统的对接!

    

开始施工,用户这个时候有两个选择,第一可以进入客休区体验所谓新空间的概念,或者可以进入到施工区,在施工区墙上陈列出标准的洗车流程,他可以对比这些流程观看我们的员工施工是否按照流程施工!员工此时按照标准的SOP施工,并且施工结束之后完成自检和质检工作。

    

​如果我们的用户是在所谓新空间客休区进行等待的时候,他可以做什么事情?我们给他设置了两个场景,第一个场景他可以在线察看施工进展,就是他可以在线去看他的施工整个实景,他也可以享受新空间的跨界服务,门店准备干净的客休区就可以。

    

下一个节点我们进入用户结算环节,这个环节里门店可以推送相关的支付订单,而用户在前台只要通过APP进行结算,并且会收到一条检测报告,所有动作都是通过车享家APP实现的。

    

这是我们的实景检测报告,车享家进行八项基本检测,其中所有的明晰项都会通过这个检测报告推送到APP后台。

    

客户离店,会对此次服务进行评价和反馈,当然也是通过APP进行的,需要提醒各位特别注意的是,我们的员工手上的员工端的互联网产品会受到一条相应的告知,这条用户点评信息会直接关联到他这一次服务所收到的奖励,这是前端和后端直接打通的。

    

这是我们的具体订单评价,最后服务跟踪,用户收到检测报告的提醒,然后延伸服务,最后感谢各位来宾听我演示这段旅程,谢谢!

 

夏军:因为现在车享家的服务用户抱怨最多的就是洗车排队的问题,所以我们先从洗车这上面开始做梳理,在上海我们从12月1日就开始推这样的用户旅程,这样就解决我刚才前面讲的割裂的问题,线上能够看到,线下可以摸着,线上可以查到,线下可以办好,欢迎大家体验。

    

反哺,我们是两个方面,一个是对同行,刚才之前讲到了沉淀,形成模式化、产品化、技术化的能力,对于同行业可以由些反哺,现在已经开始做这方面的尝试,主要两个模式,一个是我们讲的托管模式,我们就是把这八个体系能力全面溢出,投资人出钱投门店,车享家负责整个运营、经营管理,我们可以以分成的方式分享这个经营的利益。

 

第二种模式是认证模式,也就是说车享家在两年多的时间形成的供应链的一定能力积累之后也溢出给我们第三方的服务端。

    

这是我们第一家做酒店托管模式门店,我们运营两个星期成效还是比较明显的,另外一个反哺的维度是跟跨界异业进行连接,车享家整个业务布局是完全以用户为中心来做这方面的布局。

 

我们是沿着两个路径来做的,一个是用户全生命周期,第二个是用户的生活轨迹,生活轨迹更多的是跟社区、出行相结合,能够实现跟异业连接之后彼此之间形成价值升级以及场景的升级,这里举两个例子,我们车享家原来已经开到了用户的家门口,我们会和国内的一些大型的房产和物业巨头做深度合作。

    

再就是车享家智能养车和我们的新势力造车企业做资源上的对接,车享家形成的这些网点和用户资源就变成基础设施,可以跟他们共享。

    

所以我们车家通过两年多的沉淀,现在也在按照这个数字化驱动、技术驱动在进行布局,谢谢大家聆听!

 

写留言