快讯丨NSF陈程:60-70%的汽修厂拿不出相对应的质量控制程序保证产品输出稳定性,NSF助力构建事故车维修产业链的信任关系

行业会议
汽车服务世界  •  20周前

本文是上海恩凯福安认证有限公司高级经理  陈程在智·未来 2017汽车维修养护与事故车产业国际峰会上的发言实录,如有出入敬请谅解!
       
各位来宾、各位后市场行业的精英,大家下午好!
 
很荣幸参加今天的峰会,我是来自上海恩凯福安认证有限公司的陈程。今天听了一天的会议,听到最多的就是信任,包括服务、保险,相信我接下来的报告也会和大家产生一些共鸣和想法!
 
今天的主题是“认证构建事故车维修产业链的信任”。说起认证大家可能比较了解的就是3C认证,作为第三方认证它有它的特点,比如说需要公正、客观,需要确保产品输入的稳定,需要有一个质量背书。
 
说到这里大家心里也许还不是很清晰,大家对汽车后市场保险认证还是比较陌生的,尤其是在国内。所以这也算是今天会议上的另类,一股清流。
 
NSF在1944年成立于美国密西根大学,总部在美国密西根州,是全球卫生局公共安全领域的领导者,是美国国家标准学会指定的制定标准机构之一,已制定超过90个美国国家标准。
 
早在2005年NSF就进入中国市场,与上海质量体系审核中心一起成立了合资公司。主要服务于国内的优秀制造生产商,尤其是出口品厂商。目前NSF还服务于航空航天、汽车零部件、医药、卫生、公共安全水平等多个领域,涉及全球超过168个国家,是全球最大的认证机构之一。
 
很多人对NSF不是非常的熟悉,但NSF在我们身边已经是无处不在。全球超过两万家的连锁品牌星巴克,它的门店供应链管理、审核、认证都是由NSF完成的。早在20世纪40年代,NSF就着手食品安全的标准制定,全球超过70-80得四星、五星级酒店厨房设备需要NSF认证。超过50%的饮用水净化由NSF提供认证服务。
 
NSF在汽车领域很早就有涉及。首先我们有一套最权威的体系认证,包括通用、本田等大型主机厂就是由我们提供认证
体系服务的。TS16949,做汽车零配件厂商的人都不陌生,NSF是最早由国际汽车工作组授权的TS16949的审核商。
 
在产品认证方面,NSF主要是在美国、澳大利亚、新西兰等全球多地后市场提供配件的认证服务,同时也为主机厂提供一些包括传感器二方审核的服务。NSF本身在后市场领域是唯一一家通过美国标准协会认可的机构,还是唯一一个独立第三方从配件到分销商、修理厂的认证机构,首个当地美国保险公司通过NSF认证经销商,即配件经销商进行后市场的零配件采购认证机构!

这是美国事故维修市场概况。目前美国的后市场领域智能区分还是比较清晰的。过去二三十年间,由于受到大型保险公司的介入,市场的行业整合包括大型连锁的渗透、保险公司和连锁企业对整个行业的联想等都是围绕盈利能力展开的。排名前四的钣喷店数量已经超过5%的门店总数占比。整个后市场维修收入超过320亿美金,消费者支付的超过30亿美金。钣喷店平均利润估计是接近15%,但是中位数不到8%。这说明他本身的盈利能力两极分化现象和国内是类似的。美国同行认为这个趋势还会进一步的显现!
 
中国的保险与维修市场
 
说到中国的保险维修,今年会超过七千亿车险保费,2500亿事故车赔款数,800万报案最终放弃索赔,车损案均上升10%。
 
我们有40万家以上的维修企业,同时有两万多家的维修厂。123类是混合经营,有些三类企业同时从事着售后理赔、钣喷、事故维修,包括4S店也在涉及非自有品牌的维修,这个市场会更加激烈,淘汰度也会加速。
 
现在保险公司和修理厂合作商的问题,可以总结为服务要求不对等、信息不对称、相互不信任、利益诉求不统一四大项。
 
我们和很多保险公司打交道,发现保险公司在评价方式上对修理厂有缺失。比如保费、赔付方面,甚至会使用所谓的投诉,客户满意度回访等方式来判断。其他针对修理厂客观的能力、维修质量都没有很统一的标准!门店运营成本很高,加上不信任关系,每一个案件都需要到现场察看,反复核查内部风控。定损价格也不一致。
 
修理厂优秀的服务质量没有办法做到保证。修理厂很痛苦,他诚信经营,但是最终利润得不到保证,无序竞争会导致他的利润会进一步下降,自身管理也会随之变差。
 
消费者是什么感受?我总结三点,信任、质量、选择。作为消费者,特别是保险事故维修的领域对于消费者来说参与度非常的弱,要么相信修理厂,要么相信保险公司。从质量上来说,我们知道事故车维修中会有很多的质量问题,而且周期比较长,有些要半年、一年,甚至可能到这辆车出售的时候还出现引擎质量风险、结构性风险等。
 
消费者在这个过程中的选择能力很差。他没有办法辨别,只能靠信任。最终修理厂由于一系列的行业标准缺失,造成消费者选择时,考虑的是这家是不是4S店,如果不是的话质量是不是差不多,保险公司在定损的时候也有这个想法。
 
我们针对大型的国内保险公司超过两百家的合作修理厂进行走访和调研,发现了一些有趣的问题。比如说管理体系,我们走访的所有大型合作修理厂都是一类、二类以上,没有三类的,那么他们会存在什么问题?60-70%的厂拿不出相对应的质量控制程序来保证产品输出的稳定性,他的客诉管理也比较跳跃、不连贯,我们查看的客诉管理回访投诉信息都是不全的。
 
维修设备方面,很多保险公司在定损非常严重的事故时,发现这家店并没有3D测量设备,门店的最终维修质量自己都没有底。包括在一些工具的使用也没有定期的校验。
 
维修工艺
方面,像空腔喷蜡这些工艺中国维修厂都认为不重要,就更加谈不上使用了。
 
如何面对日新月异的技术革新?
 
未来我们还将面临什么问题?作为修理厂来说,铝制件的
使用范围包括新能源车,他们大范围的使用铝制件。走访企业当中,不到10%有修复铝制件的能力。修理厂投入人员需要成本,但是保险公司对他不认可,他的利润不能保证,在投入成本时自然有顾虑。
 
认证在整个市场中是有需求的。比如说修理厂希望被独立第三方甄别,希望有一个高标准、高质量的数据对外公布;保险公司希望有更好、更优质的修理厂进行合作;消费者希望选择的修理厂可以更加放心。
 
简单的过了一下事故修理厂的介绍。NSF在美国修理厂认证是介于体系与产品之间的服务认证。我们可以提供给高质量维修和优秀客户服务的修理厂包括全程监督和监控管理的服务;统一使用认证标准,便于保险公司采信,以提供对修理厂的优先合作和差别化资源倾斜。
 
这是我们NSF的修理厂认证类型。不是这家厂好坏,而是维修范围鉴别,这个对客户和保险公司来说是有参考依据的!
 
合格的认证修理厂怎样的?
 
我们心目中合格的认证修理厂是什么样的?高质量的维修、极致的客户体验是我们的宗旨。
 
首先正确配备和使用维修设备和工具、有效的员工培训、使用高质量可追溯的配件、有效的客诉管理和客户服务管理、高效的使用维修客服系统,最后就是NSF始终秉持的最基本的环保要求!
 
这些其实是一个准入标准。并不是要让大家投入多少成本,而是监督和审核修理厂输入的稳定。最终起到的作用就是保险公司公正客观的对修理厂进行评价,包括后期采购透明、保险公司成本可控以及质量背书。
 
这是美国的一个案例!ABRA在美国拥有超过300家的门店,其中有200家获得我们的认证许可。现在美国有越来越多的连锁,包括一些大型机构接受了我们的概念,我们未来也计划将连锁和保险公司合作以及认证做更加有效的结合。
 
这是我们未来的应用场景。一个是保险公司的DRP合作准入门槛,包括行业和新合作伙伴的选择,行业标准的制定;连锁就是内部管理、内部推广和客户宣传;现在越来越兴起的服务平台,相信未来在第三方认证上的需求很大,因为服务平台本身自身的薄弱点就是线下的认知。
 
我们的认证范围有配件认证、修理厂认证还有分销商认证。配件认证主要是降低保险公司成本,分销商认证是为保险公司直供,配件直供达到基础。我们和平安产险的“首推认证件”合作已经上线了,市场反响比较不错,不少修理厂跟客户都会主动推荐出去。
 
未来我们的全产业链包括制造商、配件商、经销商、修理厂。我们要打通这些领域,希望做的更加透明规范,在汽车后市场维修行业起一个标杆作用。
 
我们希望通过NSF认证,和修理厂合作更加密切。前景和平台会更大,不单单限于我们的DRP、保险,还有更多的金融对接服务、救援服务。我们希望通过认证这种信任关系把行业往好的方向引导,把优秀的合作伙伴挑选出来!
 
我今天的演讲到此结束,谢谢大家!

写留言



  • 汽车服务世界网友  • 2017-12-01 06:52

    有权威?关键要有保险方认可,联合认证,DRP口号很响,但保险公司不买账

  • 汽车服务世界网友  • 2017-11-29 23:33

    说的真好!鼓掌鼓掌鼓掌