[DRP上海峰会直播]FIX AUTO 全球副总裁 Carl Brabander:全球事故车修理的实践和经验

观点
汽车服务世界  •  1年前


FIX AUTO 全球副总裁 Carl Brabander在DRP上海峰会分享实录

Carl Brabander大家早上好,非常高兴今天早上来到这里,非常高兴参加FIX AUTO在中国的发展会,非常高兴给我们带来的这种非常宾至如归的感觉。然后整个团队的工作都非常非常的有效,非常高兴。跟大家分享一下全世界的FIX AUTO的故事,讲一下我们是一个全球的DRP,不只是我们DRP,还有很多其他东西要跟大家分享。FIX AUTO中国团队在中国做得非常非常高效,非常的有效。

我今天跟大家分享的我们非常好的事故车修理的实践和经验。首先,给大家看一下我们公司的一段视频。我们讲了很多实现未来改变,王先生讲到了我们发展后市场出现了巨大的变化。首先我们跟大家分享一下我们FIX AUTO的故事,我们怎么帮助事故车维修的发展,以及在全世界的适应过程。FIX AUTO已经有25年的历史,开始于加拿大,当时我们有一个愿景,就是创造出一个强大的品牌,然后让这种事故车维修走在一起,产生出非常好的结果,给我们的消费者以及我们的保险公司福利,这是25年之前。今天FIX AUTO是一个非常成功的全球事故车维修的这样一个体系,我们在28个国家都有分支,我们保持了这样一个高水准,从DRP的一个项目到品牌的方面,达到行业前所未有的这样一种高度和水平。
 
快速讲一下我们的团队。我们团队充满了激情,致力于这种事故车维修以及我们一些大师级的人物,这些都是我们FIX AUTO团队的成员,我们非常高兴来到这里,我们代表全世界的FIX AUTO,我们今天非常高兴欢迎大家,FIX AUTO中国来到我们的大家庭。在讲FIX AUTO之前,我想提到一点,就是关于中国的历史的内容,非常感谢王先生在这方面的观点,就是关于中国加拿大的历史,两个国家如何进行这种合作。而且我学到了秦朝,秦朝在两千多年前,当时秦始皇统一文字,团结了中国的每一个人,在那之前,国家是非常不稳定的。同一个语言,让大家都团结在了一个国家之下,可以说一个品牌,一种语言,因为品牌就是语言,我认为这是一个非常好的故事。因为在小的方面,FIX AUTO目的就是创造出一个强大的品牌,对全世界的这种事故车的维修,包括中国,然后建立一个这样的统一全球事故车维修的品牌,这是一个对我们来说非常有借鉴性意义的故事。

团结起来,同一个名字,同一个品牌,以及同一个方向,有同样一个愿景,这是我今天想和大家分享的故事。跟大家分享一下驶向全世界,带来持续性成功的以及高质量的事故车维修的这样一种经验,我们的营收达到了65亿美元。这是我们的业绩,最近我们和阿克苏合作,和CDBQ,他是一个私募投资基金公司,在全世界都有他们的分支,他们对我们来说是一个非常有价值的合作伙伴,帮我们打开我们的大门,帮我们在全世界发展,帮我们在全世界不同的地方发展,特别是我们在北京建立了一个办事处,非常感谢今天来到这里的CDBQ的同事们。而且我想感谢一下AKZONOBEI、MIRKA他们都是非常可信的合作伙伴,他们帮助我们建立起来,打开通向其他国家的大门,给我们提供这些加盟商,给我们提供了最好的服务,最好的这种供应商的服务体系,让我们走向世界任何一个地方。还有WOO先生,站起来给大家看一下,非常感谢你的支持,然后感谢芬兰的伙伴,对我们提供的支持。非常感谢当地的代表过来支持我们,非常高兴有这么好的合作伙伴,有全球的这样一个规模,以及全球的这样一种产业。

我们在全世界扩张的时候,我们从加拿大起步,在美国有一百个加盟商,法国一百多,英国也是的。我们现在土耳其也开了加盟店,澳大利亚等等,很快我们就会在中国也有一些加盟店了,非常感谢这样一个大家庭,这是一个不断增长的全球大家庭。你可以看到在过去两年中间,我们已经取得了巨大的增长,然后我们会继续增长下去。FIX AUTO的理念就是立足于全球,在全球发展,就是有一个大的理念,进行本地化的设计,比如说进入中国的时候,法兰克福的团队就帮我们理解中国市场的这样一些区别和不同点,以及我们怎么样把我们的优势,以及怎么样来适应中国市场结合起来。所以我们非常高兴有非常好的,在中国有这样的合作伙伴。而且这么多的朋友,在过去几个月中间,我们也交了很多朋友,他们帮助我们来理解这个市场,帮助我们来进行适应,以及在全球进行扩展。
   
我们的目标就是在未来十年中间,建立5000家店,我们今天有500多家店了。这个目标很大,但是是可以实现的目标。500家店不是很多店,想想全世界多少车,多少个国家,我们可以在未来十年中间,可以进入到多少个市场。特别是我们致力于增长中国的这个市场,因为中国的潜力如此之大,这将会对我们来说,是我们5000个店中间很大的一个部分。然后我们拥抱变革,我们现在鼓励全球的事故车的维修,然后来鼓励我们的变化,为什么要鼓励变化呢?拥抱变革呢?事故车维修传统上来讲,是非常保守的,非常拒绝这种变化。那样我们在企业界有很多很多的案例认为他们并不需要变化。想像一下黑霉或者诺基亚,他们卖给了微软,因为他们没有办法变化,适应新的市场情况,所以就会灭掉了。现在时间对于这种事故车维修来讲是非常好的时机,但是是时候要进行改变,进行创新,未雨绸缪,FIX AUTO代表了前瞻性的思考,代表了行业的创新。事故车维修,不仅仅在全世界,在全世界都有非常大的变化。一路向前,翻译成中文就是一路向前对吧?为此我们来到这里帮助FIX AUTO中国,帮助我们一路向前,帮助我们后市场,我们有很好的理念,我们怎么样来做,这是我们思考的地方。
   
然后我们讲到了创新,我们讲到了互联网,我们讲到了网络,讲到了移动,当然FIX AUTO也相信,在未来互联网以及移动的这些途径,将会进一步的接触或者是进一步的称之为我们解决方案,更加容易的让我们接近消费者。所以我们在网上做这个事情,我们用这种移动的设备,然后让我们客户从比方说手机上,给我们提供一些要求等等。FIX AUTO中国正在建设之中,如果你上我们的网站,你可以很快的进入中文的网页,我们很快会建立这个网站。然后为中国的消费者提供事故车维修的中文版本。然后我们正在建立全球网络,让消费者可以在网上提出要求,这个非常简单,这是我们网站的一部分。中国的消费者可以很快的发一张事故的照片,提交到最近的事故车维修店,给他们发过去,很快的24小时全天候的服务就可以提供。我们讲到适应,讲到了品牌的适应,什么是品牌?品牌对消费者意味着什么?对我们的保险公司意味着什么?品牌是一种承诺,品牌这种承诺,是我们所作出的承诺,给我们提供持续性的高质量的服务,无论在任何地方都是如此。所以FIX AUTO相信客户体验的力量,相信我们品牌的力量,这是我们讲到建立起全球强大的品牌的意思。我们把全球的事故车品牌聚集在一起,创造对每一个地方都是同样的经验,这对于未来的整个的行业来讲至关重要。这是我们在中国扩张的时候,或者中国发展的时候,这是我们发展要注意的一个方面。
   
给大家分享几个全世界FIX AUTO的一些案例。FIX AUTO在加利福尼亚约巴林达的店,这是加利福尼亚的店,你可以看到他们正在做这种装修等等,但是旁边有一个很大的墙,上面有我们的品牌,还有这个澳大利亚伍伦贡店,看到他们也在做这种装修,他们投资给客户带来更好的体验就是简单的FIX AUTO,就像加拿大,像美国,像英国都是一样的。这是土耳其马斯拉克店,这是在土耳其的伊斯坦布尔,我们想要打造一种客户体验,使我们的形象和世界其他品牌的形象一样。这是离我家很近的一个店,是加拿大蒙特利尔店,可以看到我们为顾客提供了很好的客户体验。然后他的欢迎台,体现了这种特别舒适的欢迎,这和我们世界其他的店都是一样的,它的气氛,它的风格都是一样的。法兰克福也会根据中国市场的变化情况来打造我们的店。我们会根据中国市场的情况,来做一些相应的适应性的分析,打造消费者信赖的品牌。
   
这是一个电视的广告,这是一个特别成功的广告,我们在美国、加拿大还有其他的市场都放过,都用过,来打造我们的品牌形象。当消费者需要发现一个事故维修店的时候,FIX AUTO应当成为他们脑中第一个想像到的词。FIX AUTO我们是有英语、法语、意大利语,我想很快就会有汉语了,也会很成功的。无大家看到了这个汉语怎么想?好的,不错。这只是一个例子,我们如何的有这种全球新思维,有当地的行动,当然了我们在中国要启动我们的项目,我们要适应中国的这个市场,来支持大家的网络的发展。我们讲到我们全球成功的故事,我们必须要讲DRP。DRP是我们一个最主要的一个里程碑,是我们在全世界各地得以发展,在中国也是特别特别重要的一环,也是我们特别特别重要的一环。FIX AUTO中国,会是中国第一个事故车直修厂,我们是起了一个领先者,先锋的作用。DRP是我们首先进中国的,因此我来讲一下。那我们怎么来发展我们的保险渠道呢?我们怎么来做呢?就想王先生说的,我们在世界上有很多的经验和保险公司来进行合作。来打造相关的解决方案。来发展我们的渠道,我们知道最重要的几点。
   
第一是与保险公司合作,要知道他们需要什么。可能他们讲的都一样,他们需要一致性,一致性是最重要的,当然还有业绩,因为保险是关于可预测,因此我们是将运营数据转化为绩效指标,这是我们的第二步。第一步是与保险公司,适应他们的需要。
   
第二,将在这个店当中的工作,员工的工作把他转化为绩效指标,把他们交给保险公司,让他们看一下我们如何得出结果和成绩。
   
第三,研发工具,管理绩效。过一会儿,我给大家看一下我们研发的工具,在世界各地如何为我们的客户提供服务。在中国也是这样的,那最后一点呢,有了所有的这些数据,所有的这些KPI,所有的这些工具,我们会创造以绩效指标为驱动的企业文化,我们会打造一个环境,就是说在这个环境当中,每一个成员会关注于他们的KPI,他们的绩效,这样的话我们一起可以达到成功。
   
那么我们达到了这种一致性,持续性的进步之后,我们再怎么做呢?我们要提供一个可管理的渠道,不断的壮大我们的店的渠道,但是呢,一个条件是我们可以更好的管理,在每一个重要的地点,都有我们的店,这是美国的情况。在美国,三年前我们是在保险公司渠道这一块,遇到了很多的困难。因为保险公司说他需要我们的合作伙伴可以在每一个地方提供同样的绩效,保持这种一致性。需要很好的预测性,我们跟他们说,我们就问我们自己,我们怎么才能向保险公司来展示这种能力呢?因此,我们就有这种集中索赔处理的系统,关于质量、控制、价格,都是由中心、总部来控制,然后提供给每一个店,我们在2014年打造了集中索赔系统,我们可以看到今年我们业绩增长了两倍,去年我们也有了增长。因此我们可以看到在美国,我们是提供了一个简单的可管理的维修网络,就可以使我们的业绩向上增长。
   
我们可以看一下英国,英格兰,我们在英国的公司,实际上几年前做了一个调查,来看一下我们可以增长什么样的KPI,是更快还是在售后市场做得更好等等。最后发现我们要提供我们的绩效,实际上我们已经提供了一致性的结果,因此我们要推动我们的效率,要更快。那么我们有大的店,我们也有小的店,我们是打造了一个中心的这种调度中线,中心控制的调度中线,也就是大的工作量是放到大的店里,小的工作量放到小的店里,因此每一个店,都可以做得很快,都可以做得很好。这是我们在英国做的,也是和我们的保险公司合作,我们提供相关的工具,来看一下我们的绩效,使他们可以使用我们的工具,当然我们是合作伙伴。
   
这是加拿大的例子,在今年我们推出了绩效仪表盘,绩效仪表盘是一个特别好的工具,我们和法兰克福中国的团队,也会推出类似的工具,我们的绩效仪表盘是一个KPI的指标,是针对于店,也是针对于公司,也是针对于我们的总部。我们问那些加拿大的这个保险公司,他们需要我们做什么?来显示我们的能力,他们说,他们需要看七个最主要的KPI,要时时的来看这些KPI,那么我们就与他们确定了七个最主要的KPI指标,这样可以看一下,如何和他们一起来推动保险业务。我们是三个月之前推出,现在的结果特别棒,我们现在已经在不断的来推动FIX AUTO加拿大的绩效,每一个店都可以看到他们的绩效,然后和网络进行对比,我们是达到了一个正的竞争的环境。

谢谢大家!



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  • 汽车服务世界网友  • 2016-12-02 09:18

    非常好。演讲其实很精彩!