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服务好人和修理好车同样重要,多数汽服店却无法满足客户需求,到底该怎么做?
日期:2019-08-07

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前言:保养是门店最基础业务,也是汽车后市场最关心的板块之一。汽车服务世界特邀行业实干派专家就行业最关心的12个保养问题进行解答,本期分享嘉宾为周周,第五讲分享内容:《保养12讲——客户管理》。


作者 | 周周

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:18667048241(同微信)


阅前思考:我们为什么要管理客户?


关于门店客户的管理,很多行业都有一套客户管理方法,而我们后市场的门店现状发展缓慢,在谈及客户管理的时候,现在很多门店是根本做不到的。不论是小型门店还是小规模连锁,都还只是传统意义上的服务车辆,而不是服务车主。我们这个行业有个特殊,不仅要服务好车,也要服务好车主。但目前部分门店服务车辆的能力还不行,更不用去谈服务好车主了。


现在门店服务客户的服务情况,与其说是在“服务”客户,不如说是做客户的销售,其实门店销售的现状大家应该都很清楚。记得多年以前是不需要费太多方法就可以让客户买单的。而现在呢,如果不做个活动,产品或者项目基本上就没什么销量,等于是做硬性推广和销售,这样的产品或项目推广容易引起客户的反感。而且门店是月月有小活动,节假日活动常态化,年年周年庆,不管客户有没有需求,反正门店都会根据自己有的项目或产品推销给门店的客户。前期客户关系有一定基础,卖个面子,时间一久,发现客户没那么好推销了,生意是越来越难做,也有的门店已经开始反思,在研究客户的需求了,所以此时就需要开始管理门店的客户了!


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在谈门店客户管理之前,我们先了解店铺业绩与客户的关系:


大家经常看到的公式为:店铺业绩=客户数量×客单价。当看到这个公式时候,大家就应该知道为啥业绩难做了,我认为这都是变量,没有一个可控,想做成任何一个都困难重重,而且客户数量跟客单价,大部分只能做个大概,没办法从某个点抓起,关键的是都不能长久。一是不能长久的增加客户数量,因为门店的服务能力有限,二是不能单纯的提高客单价,因为每个客户的需求不同。


我个人提出一个公式:《店铺业绩=客户数量×客户的等级》,就着这个公式给大家先做分享:


一、首先关于客户数量我们回顾一下门店服务能力评估与客户服务数量


每个门店面积、工位、人员等都是有限的,每个项目在门店每天的服务台次是有限的,客户越多,产值不一定越高,但对客户的了解肯定随客户数量的增多而减少。


因此,评估门店各版块的服务能力,确定可以服务客户的数量。比如,门店每天最多洗100台车,每月洗车3000台,假设客户平均每10天洗一次,那我们最多能服务经常来洗车的客户1000个; 同理我们要结合门店工位,技术人员,效率等等计算各部门的服务能力。


也就是说,客户数量不是越多就越好,要根据门店服务能力而定,所以公式中客户数量这块的变化不能直接带来业绩的变化,也可以说你可能无法通过新增客户带来业绩的提升。


二、公式提到的关于客户的等级


假设我们把门店客户划分为以下几个等级:


①、新客户(首次进店或持体验券进店);

②、普通客户(以体验项目为主,这时的客户对门店不了解,客户一般只做洗车美容,其他都不做);

③、基础客户(以基础项目为主,这时客户对门店有一定了解,一般为只洗车美容,保养不在门店做或只做单一项目);

④、优质客户(以项目卡组合为主,这时客户对业务版块认同,并消费主要项目,一般为某个版块全部在门店消费,比如有些客户只在门店保养维修,但是洗车美容喷漆却去另外门店);

⑤、核心客户(对门店所有版块都认同,门店是客户的车管家,客户愿意把所有业务都交给门店);


★具体客户等级以及划分标准请根据门店实际情况而定。


《所以当分好客户等级之后,了解到门店现有客户等级的比例,那就通晓店铺业绩与下列二个因素相关:客户数量×客户等级;在门店客户中,优质客户、核心客户的比例越高,门店业绩越好⬆》。


重点:门店经营者要把门店所有客户分析整理一遍,看看现有的客户每个等级的比例是多少,然后对症下药,只来洗车的要想尽一切办法让客户做保养(哪怕是免费送);只来保养维修的也要想办法让他来做洗车美容;只洗美保养维修的要想办法让客户来做油漆;总之你的客户等级越高,比例越大,你的业绩越好!不要感觉自己没有好客户,搞不清自己客户的状况,也没有去开发客户的消费潜力。


很多人通过数据分析一个门店应该有多少客户就可以盈利,那只是理论,在我所走访门店,没有一个门店亏本是因为没有客户的,而是门店的客户没有几个是核心客户,大部分是新客户,普通客户、基础客户,这样的门店肯定不盈利,所以当你看完整遍文章后,希望你能第一时间行动起来,分析现有的客户,对症下药。


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那终端店该如何管理客户并落地呢,大致总结为以下几个工作:


①、新客户拓展与转化;

②、客户等级管理;

③、现场客户接待;

④、客户等级培养;

⑤、客户投诉处理;

⑥、客户资料管理。


本次分享的《客户等级管理》,具体落地步骤:


一、门店要知道如何实现客户的价值


客户的价值是一个客户在一年内消费的合理水平评估; 按客户消费习惯、消费频次、消费价格,在保险钣喷、快修养护、洗车美容一年保守估计客户一年的消费金额。


1、要了解车辆状态,这一块在我们业务流程上都要发生改变,门店兴起的逢车必查就是一个很好的工具,只有通过客户每次进店的查车业务,数据做好统计,公里数的更新,保险到期时间,行驶的环境,停车的环境等等不断的积累,才能了解客户的车辆状态推出适合客户需求的项目,实现客户的价值,同时也适应了客户的需求,而不是我们有什么项目才卖什么项目。


2、要了解客户消费习惯,每个客户的需求都是不一样的,年轻车主,女性车主,中老年车主都有不同的项目需求,有些人注重安全,有些人注重健康,只有通过不断的调查了解,推出适合客户需求的项目,才能实现客户的价值。   


所以门店可以自己根据门店的项目定位做出调查问卷,了解店内客户的消费习惯,重新对门店的项目进行定位。


二、门店要组建客户服务部门


1、组建客户服务部门的目的


现今的终端店要想更好的服务客户,那就需要组建客户服务部门来服务客户。很多门店几乎没有客服人员的,一般要么是老板接待客户,要么就是门店的店长,销售等接待客户,这仅仅是业务上的对接,我们跟客户没有什么太多的联系,只是因为车子的需求。


我们解决车子的需求,对于客户基本不了解,除了提供车辆服务,对于车主是忽视的,客户对门店的满意度我们是不清楚的,客户真实的消费需求我们也是不清楚的,我们能做的只是卖我们想卖的项目,无法做到挖掘客户的隐性需求,只有组建客户服务人员,了解客户的真实需求,结合结果调整门店的项目定位,实现客户的价值。


2、组建以客户为中心的组织架构


以客户为中心的组织架构,门店与客户沟通的全部是客服人员,其它部门与客户的交流也是通过客服。行业的发展,竞争的存在,尤其是互联网的兴起,客户一定是我们要放精力去服务的,要改变传统的观念,只关注车,不关注人。


当前,一些优秀门店的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移,现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。组织架构的重新设计为门店的变革提供了一个工具。在进行客户管理的理念时,不可避免地要对门店原来的管理方式进行改变,在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。


3、客户服务部门的职责


客服人员的主要职责就是为店铺吸纳到足够多的铁客户,并把普通客户转化成会员,把会员从最低等级培养到最高等级。具体工作职责有:


①、新客户拓展与转化(涉及商圈拓展、新客户接待);②、客户等级管理;③、现场客户接待;④、客户等级培养;⑤、客户投诉处理;⑥、客户资料管理。


三、门店要划分好客户等级


为了让大家更加清楚客户划分等级方法落地,我再根据单一服务项目版块做客户等级的划分(专项门店)。


当客户等级分类标准设定后我们要分析单版块项目中的普通客户、基础客户、优质客户,同时我们设定单个版块的客户分类标准,如果是单纯的快修门店、美容门店、喷漆门店就比较更清楚的去做客户分析。


①美容版块的客户等级


普通客户:洗车卡客户、持体验卡客户;

基础客户:有买项目卡的,有过项目体验的,不一定在这经常洗车;

优质客户:年消费超过3000元以上的。


②快修版块的客户等级


普通客户:只做维修小项目的(换灯泡、雨刮片、补胎等);

基础客户:只做保养;

优质客户:保养+维修。


③油漆版块的客户等级


普通客户:有做漆面修复但未在门店投保的客户;

基础客户:在门店投保的客户;

优质客户:已投保+钣金油漆(事故)的客户。


★具体客户等级以及划分标准请根据门店实际情况而定。


对于一站式门店,也就是说所有版块都达到优质客户等级标准的才是你的核心客户,如果达不到怎么办?那就想尽一切办法去培养升级。


战术重点: 门店客户服务的核心→把客户从新客户逐步培养到核心客户的过程。


结束语: 相信很多门店每月都会制定相应的业绩指标,部门指标,研究盈利模式等等,管理层把心思放在业绩指标上,而员工精力都在干活上,最后的结果往往不如人意。个人认为业绩并不是定出来的,结果都是需要过程引导的,应把更多的精力放在分析客户上面,业绩的高低取决于你门店核心客户的数量,核心客户越多你的业绩越好,同理我们就需要把每一个进店的新客户转化成普通客户,把普通客户升级到基础客户,基础客户升级到优质客户,尽可能培养更多的核心客户,这才是我们门店管理者需要做的事情,做好客户的分析管理,业绩自然会越来越好。

    

客户等级管理就讲到这里了,个人层面浅谈了一下观点,客户的管理是一门很大的学科,门店需要引进专业的系统来支撑做好这件事情,也不仅仅是某个人就能管理好的,需要团队来支撑,但这也绝对是门店转型存活的必经之路。

                                                                                                                     

文章带来的思考:

1、结合客户等级分类,对门店经营现状(客户)做一个评估;

2、门店如何做好不同等级客户的培养,使不同等级客户向上升级;

3、门店客户数量庞大,如何在茫茫人海中找寻到不同等级的客户并归类。


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