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维修技师做不好这点,客户离流失就不远了
日期:2019-09-06

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前言:如果我们不给技师一个指引,等客户投诉了再去干预,很多客户就消耗掉了,要知道客户是用脚投票的。


作者 | 周智

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


“业绩治百病,大单解千愁!”技师群沟通时,常有这么个调侃的话。我想老板听这话,一方面为技师渴望做高业绩的积极心态感到欣慰,另一方面,也会为技师是否会过度推销而感到担心。

 

实际上,关于如何合理推荐项目,不分析到具体的客户,是没有办法准确评价的,而且不同的客户经理或技师,客户的感受也有差异。但是,如果我们不给技师一个指引,等客户投诉了再去干预,很多客户就消耗掉了,要知道客户是用脚投票的。

 

在畅途学院的训练里面,我给技师们制定了这么一个指引,让大家有一个基本的轨道遵循。今天我把这个经验给大家做一个分享。

 

通常一个客户到店做保养维修,我会把需要报价的项目,分成四个类型:


• 第一需求项目

• 关联问题项目

• 检测到期项目

• 个性需求项目

 

【第一需求项目】指的是客户进店主动提出的需求或要解决的问题,比如过来洗车、换机油,或者说底盘异响、空调不制冷,这些问题的直接原因,就是第一需求要报价的项目,判断准确与否,取决于技师的技术水平。

 

切记,除非你和客户熟到透,第一需求没整明白,千万不要先讲其他的!而什么叫整明白了?问题点、可选方案、效果预期、准确报价、交车时间,都必须施工前清晰与客户确认。交车前质检好,确认故障按照预期处理好。

 

【关联问题项目】指的与第一需求关联的项目,已经产生问题,但并非故障的直接原因。比如氧传感器失效,更换氧传感器是直接项目,但是空气滤清器脏、节气门脏、缸内积碳过多,是导致氧传感器坏的间接原因,或者说原因的原因。


这些问题不给客户说清楚,新的氧传感器是管不了多长时间的。


再比如底盘的异响,有一个主要的原因,但是其他的底盘部件按照周期也该换了,只是还没马上引起异响,如果这些部件你不报价,过不了多久,客户还是要找你。

 

关联问题的报价,我们的指引是,项目一定要报,但是不能欺瞒,强说必须一起换掉,让客户作为A、B方案选择。

 

【检测到期项目】指的是,根据公里数或者检测结果,一些到期的保养项目或者寿命到期的易损件。通常我们说转化,讲得都是这些增项。

 

关于增项,首先我们要有一个心态,向客户推荐这些项目是利己利人的,不要觉得自己想坑客户。我们真正要解决的问题,是如何让客户放下对我们的怀疑,客观地了解我们所发现的这些问题。


讲不讲是我们的问题,做不做是客户的问题。对于技师而言,最起码我们要把可能的项目都报出来,这是技师的义务,没有借口。

 

增项的转化,是很讲究技巧的,首先,客户信任不足的时候,不要强推。比如新进店客户、首次来保养的客户。


这类客户,对我们还不够信任,我们要首先要确保第一需求做到位,做到超越他的期望,然后从刚需的、客户最关注的项目开始,比如轮胎、刹车、缺漏油等开始。信任感,实际是通过一次次畅顺的交易过程,累计起来的。

 

【个性需求项目】指的是,根据客户的个性,推荐他所需要或喜欢的汽车服务,比如知道他爱护家人健康,推荐定期空调和车内消毒,他对形象有要求,推荐他车漆护理或者改色,他喜欢驾驶感,推荐他使用高性能的点火装置等。

 

这个是相对高段位的能力,需要很到位的客情关系,以及有能力的服务人员才好开展。想提高这类项目的转化,我们要做的,是把项目卖点、销售工具给服务人员讲透,把店内的陈列和活动气氛布置好,营造服务人员和客户的沟通场景。千金难买乐意,客户感觉爽了,什么消费都是合理的。

 

有了这四个区分,我们就可以对技师提出明确的指引,再简要总结一下:


1. 前三类项目,技师必须有能力都报清楚,这是义务;

2. 前两类项目,都要给客户提及,做好AB方案,让客户选择;

3. 第一需求没搞定,别谈增项;

4. 提高增项转化,靠累积信任。不做交易就没有信任 ,从刚需的、客户最关注的项目开始推,一次次交易畅顺了,信任就累积起来了;

 

最后再重点提示一下各位老板,其实很多技术出身的技师,报价焦点都只是在第一需求的直接问题,内心在挖掘关联项目上都有抗拒。


因为,各位必须认真看看自己的技师,是否有能力把所有项目都报清楚。我的经验,就这第一点上做好训练,转化能力都已经上去一个台阶了。


本文作者周智,为畅途汽车联合创始人/畅途学院院长,微信为changtubaoyang。

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