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洗美起家,开了7家店,家家赚钱,浙商金炜的生意经是啥?
日期:2019-09-11

前言:做生意就像滚雪球,重要的是找到很湿的雪,和很长的坡。对于金炜来说,后市场就是那很长的坡,而服务显然是那湿湿的雪。


作者 | 赵小刀

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)

 

浙江诸暨——在这个人口不到120万的地级市,一个令人吃惊的事实是,这里拥有12家上市企业。追溯历史,这里早有经商传统,发展至今,孕育了许多优秀的企业。


作为一个诸暨人,金炜似乎天生就是来创业的。一次翻看汽车杂志时,偶然看到一则”陕西田晚霞用4000元,成功开一家汽车美容店”的创业故事,受其鼓舞,他创立了迅马。


这一年是2002年。那时,洗美行业刚刚起步,充满机会但又混乱无序。一方面汽车还是奢侈品,是身份的象征,客户愿意花钱做洗美项目;另一方面“一块抹布一桶水,三个伙计一个店”,几乎没什么技术可言,开店门槛极低,鱼龙混杂。

 

“当时市面上的洗车店大多用洗衣粉洗车,这显然是伤车的,但客户却意识不到。” 对行业乱象痛心疾首,金炜决定成为行业不一样的烟火,大胆采用先进、不伤车的“泡沫洗车”方式,使用专用洗车液,并价格翻番。半年后,迅马完成了客户教育,泡沫洗车成了诸暨洗车市场的“主流”,迅马一战成名!

 

此后,迅马在诸暨洗美装领域一直处于领跑者的地位;与此同时,迅马不断叠加快修快保、钣喷等项目,延伸自己的业务边界,成功转型为综合性汽车服务企业。

 

一、遍布全城的洗车店,为什么一定要来迅马洗车? 

 

“迅马每个动作的出发点都是为了让客户满意。”金炜在接受汽车服务世界专访时说道。

 

“客户满意包括多个维度,比如质量、服务、速度。”近两年,金炜发现,如今的车主相比花不起钱,更花不起时间。

 

2019年迅马开新店时,引入了无人值守智能洗车。

 

金炜发现,“3分钟洗车,不用排队,单次洗车价格在10元左右”等优势,可以解决部分客户对快捷的需求,但新鲜事物往往是一体两面的,一方面可以很好的满足客户对于洗车速度快、性价比高的需求,另一方面也可能存在洗不干净、伤车的问题。在此情形下,金炜决定,哪怕不惜成本,也要保持迅马的品质不变。

 

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为此,迅马从机器选择到洗车流程上,颇费了一番心思,最终选择了总价超30万,德国品牌的龙门往复式电脑洗车机,并全套使用进口配套药液。金炜透露,总价差不多可以买下国产的隧道式洗车机了。

 

“哪怕车主花10块钱洗车,迅马也会保证把车子洗干净。”金炜说,引进智能洗车不过多考虑赚钱问题,满足客户需求是第一维度。

 

不管是智能洗车,还是人工洗车,在金炜看来,“吸引客户的核心是优质,有温度的服务。” 

 

好的服务从细节做起。金炜举例,有个场景在迅马经常上演。在车间洗完车,客户开车到外面正准备离开,员工会将车子拦停。

 

这个场景就是是迅马洗车流程里的一个环节,叫二次质检。具体是:

 

洗完车,客户开车到外面,技师会示意“停一下”,然后请客户降下车窗,技师仔细擦洗车窗上沿,包括上边框;绕车一圈,擦净倒车镜,后备箱等水痕;接着给接触地面的轮胎部分上光,擦拭轮毂;最后窗户升上,擦净水渍,送车。

 

金炜透露,这一流程源于迅马团队对细节的苛求。他们发现洗完车后,轮胎接触地面的部位始终上光上不到;而且车窗升降后,会把皮条里的水带上了来,容易沾上灰尘;车窗大部分时间是关着的,一般擦不到玻璃上沿,久而久之会很脏等等,后来想出了到门口”停一下“的方法,并逐渐形成了迅马的二次质检流程。

 

一个小动作,客户满意度非常高。“客户免不了跑别的店洗车,他可能习惯性到那里等,如果没有这个小动作,他就会感觉洗车流程差了一步,不完美。”而这样的流程只是迅马标准洗车流程里的一部分。金炜认为,客户体验不是无端产生的。

 

“我们会去研究工作的关键节点,找到一些能够让客户认同的闪光点,然后形成标准。”

 

除二次质检外,迅马的现场直播,1379客户回访等流程都有其独特的特点。“如果连车都洗不好,我还能做什么!”这是金炜耳提面命要求团队、以及自身的话。

 

二、“汽车美容做得成功的企业,一定擅长客户教育”

 

迅马在汽车美容方面的客户教育上,做出了重大贡献,这一点相信当地同行没人会否认。

 

客户对美容的态度从早期的无所谓到现在的持续买单,金炜认为这个过程的关键是客户的价值认知。

 

当谈论美容业务的时候,多数行业人认为美容是非刚需项目。

 

对此,金炜有着不同的见解,“客户需要的叫刚需,客户不需要的就不叫刚需。”用金炜的话说,任何项目都可以成为刚需,无非是客户怎么想,门店让客户怎么想。抛开客户谈刚需没有意义。

 

因此,迅马不断教育客户,“汽车爱护的系列理念”。

 

据迅马总经理柴旺平分享,在当下诸暨车主的认知里,车就应该干干净净,亮晶晶的。“客户认知决定行为,他们持续不断地来做美容,背后一定是认同。”她认为,只要挖掘出客户需求,设计出与客户需求相匹配的项目,同时做好客户教育,就能使一个项目获得成功。


被大多数人认为是鸡肋的美容项目,在柴旺平眼里,却是十足的宝贝。

 

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在构建美容产品体系上,迅马分为不同层次,基础镀晶,顶尖12层镀晶,终极保护—透明膜。柴旺平发现多数门店做到透明膜这个层次,往往生意就没得做了。


“我们不做一次性生意,迅马要让每一辆车趋向完美。贴上透明膜后并不意味着完美,后续需要进行清洗和护理。”她说,“好比买了一件珍贵的羊绒大衣,后续也需要干洗和熨烫。”


值得一提的是,金炜和柴旺平,生活上是夫妻,工作上是搭档。前者主攻框架和技术,后者负责营销和团队。


做美容生意往往离不开营销,柴旺平是个营销高手,她曾有过门店一天卖1600套内饰清洗套餐的战绩。


每年三月,浙江诸暨总是阴雨连绵,尤其植树节这天大概率是下雨的。


在大部分老板感叹没生意的时候,柴旺平却做起了3.12节日营销。美容从不打折的迅马,这天会“破例”开启内饰清洗半价模式,原价560元一套,现价280元。


据柴旺平介绍,这一节日营销活动始于2016年,当年便售卖了100多套内饰清洗套餐,次年售卖了300多套,2019年一下售卖了1600套,数据非常亮眼。“购买套餐的客户均是年卡之外的散客”,她解释,迅马年卡里包含内饰清洗项目。


柴旺平坦言,这个小活动其实操作起来并不难:活动开始前,从老板到员工,发挥好朋友圈的效用,配以简单的宣传图+微信公众号数篇文章。“总结起来,抓住三个关键节点,预热+裂变+执行。“做到这个成绩,也从侧面验证了诸暨车主对美容是认可的。”柴旺平如是说,更重要的是,这1600个客户能为门店带来巨大的翻单可能性。

 

三、1+N模式,形成服务闭环 

 

去采访迅马金炜的那天路上,我们打了辆出租车,报上目的地——迅马,司机脱口而出,“我知道,做汽车美容的那家。”


长在车主的心智里才是最强品牌,诸暨迅马做到了这一点。


金炜感慨,如今的成绩有其偶然性和必然性。


偶然性跟金炜本身相关,他虽然是狂热的汽车爱好者,却非维修技术出身,创业初期又没资金外请师傅,因此错过了当时暴利但对技术要求较高的装潢生意,而是从相对技术含量较低的洗车和美容做起。


迅马专注美容十余年后,获得了大量客户的信任,形成了自己的壁垒。而当初纯做装潢的店面,生意遭遇电商冲击,4s店截流,公车改制等因素,日子艰难。而这时迅马有了品牌口碑后,叠加装潢等业务,反而更容易了。


“必然性在于我们够坚持,如果当初我们不坚持以洗美为主攻方向,并以客户满意度为导向,客户积累就没这么快,服务也没那么好。”金炜总结道。


2014年左右,在洗美装强大的基础上,迅马延伸了快修业务。据金炜透露,上快修业务几年来虽然遇到过很多困难,现在也已成长为迅马的主营板块。金炜对其寄予厚望。


“我们用美容的标准来做快修,相对容易成功。”


汽车服务世界采访金炜的地点正好在迅马新店,这里有6600平,曾是一家4s店,转手给金炜。据金炜透露,这里将被打造成维修钣喷基地。“社区店可以做常规性的汽车服务,维修基地可以将客户大的维修难题给解决掉。”


像快修一样,迅马开展维修业务并非没有挑战。金炜并不担心。


“第一、客户信任;第二、经营理念。只要这两个不变,所有的困难都是暂时的,设备不够,可以购买;团队不够,可以打造...”


关于客户信任,他感慨道,“我们行业最终是口碑定天下,迅马能够成功延伸快修、钣喷等业务,均是基于客户的信任。”


在经营理念方面,金炜做了阐释。“我们是长期主义,不做一次性生意。不管是洗车、美容、保养还是维修,迅马带给客户的一定是超值服务。”


在经营理念驱动下,迅马形成了自己的定位:以客户体验为主,提供管家式服务,“车的事就交给迅马”,客户开车过来,完全不需操心,享受管家式的服务,最终为服务买单。迅马在服务的过程中,顺便把钱赚了。


做生意就像滚雪球,重要的是找到很湿的雪,和很长的坡。对于金炜来说,后市场就是那很长的坡,而服务显然是那湿湿的雪。


如今,迅马共发展了7家店,其中6家综合门店,1家钣喷中心,形成了1+N模式的服务闭环。各店营业额处于逐年健康增长的状态。

 

四、同行可以复制你店面的一切,除了团队 

 

汽服行业是重服务的行业,而服务要靠员工来执行。服务见长的迅马,在员工培训上花足了心思。


关于员工管理,柴旺平表示,“我带团队的第一天,就告诉他们必须有尊严。”


柴旺平常常思考,作为服务人员,怎样获得客户的尊重?她假设,如果自己作为消费者,喜欢什么样的服务人员。


柴旺平得出结论,一个优秀的服务人员需要具备热情,专业,自信、善良等良好品质。提炼出关键词后,柴旺平着手将它们具体成一些列动作。


以客户进店这个关键节点举例。“员工见人进店,一定要打招呼。无论快递,送货员,供应商,还是客户,都必须热情地接待,进了迅马就是客。”


迅马形成了一套带有自己鲜明特色的自尊体系。柴旺平感慨,团队其实是领导价值观的投射。“领导什么样,员工也会怎样。”


截止目前,迅马共有160人左右的员工。柴旺平表示,迅马在员工管理上并非一帆风顺。


迅马从三四家店扩张的时候,遇到了瓶颈,人性化管理的弊端开始凸显,主要体现在沟通成本过高。


迅马在组织建设上进行了改革,确立价值观,企业文化和规章制度,通过黄埔军校的培训、大小型会议、监管机制来保证落地。


柴旺平说,在改革过程中,主要靠优秀骨干。在迅马,超过十年的店长、主管占比挺高,迅马的核心团队基本是由年份长的员工组成。“一个人可以走得快,一群人才能走得远。”


军人出身的金炜,对团队的影响也是比较直观的,走访迅马的店面会发现,员工身上有着军事化管理的烙印。金炜常常称员工为“最亲爱的战友”。


他曾在朋友圈,用这样的一句话“招之即来,来则能战,首战用我,用我必胜。”来形容迅马的团队,其骄傲之情溢于言表。


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迅马新店开业,团队集结

 

“店里的装修、产品、设备等,都可以用钱买到,唯有团队不可复制。”金炜最后说道。

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