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老牌修理厂无法满足车主对服务的需求,太仓伽源汽修:服务好人与修理好车同样重要
日期:2019-07-09

前言:售后一定要跟得上,因为我们要给车主一个保障。不能说你品牌知名度很大,推一个产品给我就结束了,没有人跟进售后,这是有问题的。伽源与盖茨的合作就是建立在这个基础上。


作者 | 谢很好

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:18667048241(同微信)


从干净宽敞的新港西路拐进一条小道,“太仓伽源汽修”六个大字便映入眼帘。厂房前坪停了不少车,几个工位上技师正在对事故车进行作业。

 

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开业于2009年的伽源汽修,经历10年的发展,从最初7、8个成员到如今20余人;从600多平方扩张到1000多平方;从小几万产值到实现每年10%~15%的营收递增,个中滋味,作为伽源服务经理的陶宇超深有体会。

 

“我们一直以来都跟员工强调,一定要对车以及车主负责。贯穿伽源始终的经营理念就是,缔造一个平价、便利、有保障的售后服务体系。”陶宇超向汽车服务世界表示。

 

 一、修理厂和车主的关系,应该是一种双向选择 

 

修理厂的转型是一个老生常谈的话题,时代变化的速度非常快,消费的主力军也随之更迭。如今,依托于关系的老牌修理厂,如若管理者观念陈旧,服务跟不上,一味走老路,则很难满足新生代车主的需求,未来的日子将举步维艰。

 

互联网的高速发展也给修理厂带来了一定的冲击。在陶宇超看来,互联网给修理厂带来最大的变化是,车主自主选择的空间更大了,同时价格也透明了。

 

以往车主进厂,要么是就近原则,要么是熟人介绍。现在车主有了更多的参照体系,只要打开手机一查,车主可以根据产品、技术、服务、价格、效率等各方面因素综合考虑,选择一个自己放心的修理厂。

 

这种转变对修理厂而言既是挑战,也是强者愈强的机遇。

 

然而修理厂面临的挑战远不止这一项,与日俱增的房租和人工成本,是任何一家门店都躲不开的难题。

 

面对成本的增加,伽源的策略是相应加价,老老实实把工时费提上去。

 

“我们收你80块人工费,要给你做一系列检查、报告结果、维修或更换等等,如果中间任何一个环节出差错,我们还要承担后果。”陶宇超举例说,“假设你家里马桶堵了,请工人掏一下,可能不到10分钟,收你200块。那你还觉得我们80块的工时费贵吗?”

 

当然也有不接受这种观念的车主,可能会说别的店一样的项目就不收工时费。这类型客户多数只注重价格,“我们这几年其实筛选掉了很多这样的客户”,陶宇超认为,客户和修理厂其实是双向选择的关系。

 

修理厂应该明确自己的定位,留下符合自己定位的优质客户。路边店有路边店的玩法,社区店有社区店的特定服务对象。定位好自己,就不容易被外界打乱节奏。

 

二、只有服务是可以被客户感知的,要做客户需要的服务 

 

伽源汽修的主要客户来源是回头客和老带新,客户粘度普遍较高。这与伽源的经营理念有很大关系。

 

“我们的业务抓手主要在机修,钣喷是次要”陶宇超解释道,“我们通过抓深度保养,把整个机修业务和后面的维修产值拔高,同时挖掘了车辆的潜在问题,帮助车主排除隐患,车主对我们的粘度也会随之提高。”

 

在大众认知里,主抓机修的修理厂应该是技术制胜的一种业态,陶宇超却有不同看法。对于“技术”、“服务”、“价格”几个因素的价值排序,陶宇超提出,“服务一定是首位,其次是技术,然后才是价格。”

 

在陶宇超看来,技术对于修理厂乃至4S店而言,都趋于同质化。

 

一方面,汽车遇到的一般问题,去任何一家有维修资质的门店普遍都能修好,“拿太仓来讲,80%-90%的店,技术层面相差都不会太大”;

 

另一方面,车主在大部分情况下,并不能直观地感受到技术高低的界限,真正能做到差异化,能被客户感知的,只有服务。

 

“在一辆车的全生命周期里,可能只有一两次,需要用到较高端的技术去解决问题。只有在修理一个比较尖端的疑难杂症的时候,客户才可能感受到你的技术”,陶宇超认为,技术当然要扎实,但是没有太多深挖的空间。

 

“为什么很多人说去4S店,体验不一样?这个体验肯定不是在于技术。”陶宇超总结4S店的核心优势有四点:


1、产品质量可靠,有原厂、正品的保障;

2、设备、工具更齐全、更专业;

3、对于某些车型修的量大了,常见问题多了,经验就更丰富;

4、高水准的标准化服务。

 

前面三点决定了车主来不来,是一个基础,最后一点关系到车主会不会再来,也就是客户粘度的决定因素。

 

做好服务的关键是“要做客户真正需要的服务。你服务再好,不是客户最需要的,也白搭。”这就要求修理厂与客户形成及时、全面、有效的沟通。“客户过来维修,前台的SA无法解决的,一定叫车间主任过来跟客户试车,听取客户意见,把这个问题解决掉。”

 

陶宇超对于服务的意识很独特:“以前我们更注重把车修理好,关注点全在车身上,但你知道这个车是归人所有的,一定是车主开过来它才能出现在你店里”所以服务好人与修理好车同样重要,陶宇超表示,“要让客户有参与感,你才能知道他真正需要哪些服务。”

 

至于基础设施方面,伽源已经做到了超同行的水准。自营业以来,伽源就与盖茨等国际知名品牌合作,在配件供应上保质保真;伽源的施工车间也配备了齐全的专用工具。

 

用陶宇超的话来说,“你要做质量,成本就一定会上去。你投入这个工具设备的成本,修一两台车可能亏本,修几十几百台车肯定就回本了,同时你因为硬件更专业了,出错更少了、效率更高了,这是很划算的事情。”

 

“我们的竞争对手从来不是修理厂,而是4S店。”伽源汽修对产品质量、流程、服务的把控乃至对员工培训都是对标4S店的。

 

“这个行业我认为未来的走向一定是做精,把服务做好,你才能有长期稳定的生长空间。”陶宇超向汽车服务世界表示。

 

三、与盖茨强强联手,用好货,卖好货 

 

伽源汽修对于合作对象的选择很慎重,就配件供应商而言,需要考察的第一是产品质量,第二是售后。“售后一定要跟得上,因为我们要给车主一个保障。不能说你品牌知名度很大,推一个产品给我就结束了,没有人跟进售后,这是有问题的。”

 

伽源与盖茨的合作就是建立在这个基础上。近年来,伽源着重挖掘深度保养,也与盖茨成套更换、以养代修的理念高度契合。

 

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6-8万公里逢车必检,是汽车传动系统本身特质和实际磨损决定的,定期检查是为车主排除安全隐患,避免行车时发生突发意外,甚至产生上万元的发动机大修费用。


皮带和轮系的精准匹配是相互的,新旧零件之间的不匹配,会导致新件的提早失效,可能行驶1万公里又要回厂,对于车主来说,除了花费更多工时费和零部件费用外,更加会质疑修理厂的专业度,也增加修理厂的售后风险。


“给客户保养就是要6-8万公里定期检测发动机的正时系统和附件系统,让客户后期避免上万元的大修费用,为客户节省了时间和工时费,客户更放心了,修理厂的风险也降低了。”陶宇超认为,对于发动机皮带或者轮系失效后,建议车主用国际品牌、成套更换,越来越多的车主可以接受。


修理厂的专业度和服务就体现在,可以通过检测提前预警车主可能存在的行车风险,从而避免车主碰到危险。一旦车主真的在行车路上碰到失效情况,但是修理厂又没有在做保养时发现和告知,这样对修理厂的信任度就会打折扣。


2018年伽源加入了《盖茨推荐高级养护中心》项目,通过让技师树立6-8万公里定期检查、成套更换的理念, 开始着重推广正时系统和附件系统套包。此外,盖茨还专门拍摄几十款安装视频、产品盒中附上安装文档,这些都可以在《盖茨汽车零件》官方微信上找到,帮助技师在接到不熟悉的车型时了解安装要点。


盖茨推荐高级养护中心项目,给合作修理厂提供了一系列的配套服务和支持,包括盖茨专项认证、统一形象标准及展示、专用物料、市场活动,盖茨还有专门的零售顾问团队上门提供产品技能培训、销售话术培训、客户服务技巧等。


售后方面,盖茨GRSS2.0合作修理厂还能享受盖茨快速理赔通道,提高售后效率,同时提升客户体验。


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在加入GRSS2.0之前,伽源2018年平均月售套包数为4套;9月加入GRSS2.0后,2018年9-12月,月均售出6套套包;2019年,平均套包售出已达到15套左右。


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“盖茨这个品牌在修理厂知名度很高,大家也一致认同原厂品质、百年历史”,陶宇超肯定盖茨的同时,也站在修理厂角度提出了关于后期合作的一些建议:“你把好的产品给了我,还要告诉我怎么去卖这个产品。”

 

这恰好是盖茨很重视也正在大力去落实的事情。

 

盖茨近年在售后市场上下了很多功夫,包括上述GRSS2.0在内,还有盖茨品牌日、技师达人培训、无货返现、盖茨品牌服务车等一系列动作,旨在帮助终端门店做售出,这样运作才活了起来。

 

拿技师达人培训举例:修理厂可以向经销商提需求,需要产品性能、技术方面还是销售方面的重点培训;经销商跟总部沟通,统计需求与人数,决定是点对点还是集结几家修理厂一起培训;总部再安排专业的讲师或技师,对修理厂技师进行有针对性的培训。


通过技师达人培训,维修技师不但更加懂得产品、安装要点,也能给车主更专业的建议,建立良好的客户关系,最终实现提升修理厂盈利能力。


谈到员工培训,陶宇超经验比较丰富。“以后的培训,一定是从案例开始,再切入理论知识,最后一定要进行实操,没有案例、不去实操,那都是纸上谈兵”。

 

陶宇超认为,实际演练非常重要,培训之后要从接车到交车都实际走一遍,才能发现问题所在,从而真正解决问题。

 

发现并解决问题,是完整的销售流程。“成交了才是销售。”陶宇超如是说。

 

近日,《汽车服务世界》对太仓伽源汽修服务经理陶宇超进行了专访,以下内容为专访内容摘选,和读者分享。

 

汽车服务世界:您觉得太仓整个市场氛围和竞争环境怎么样,这两年有无明显变化?

 

陶宇超:太仓相对于昆山、常熟来讲,市场竞争没有那么激烈,可能跟当地的风土人情有关,是生活节奏相对较慢的一个城市。这几年可能市场环境不太好,我们跟同行业的修理厂也做了一些简单的交流,了解市场痛点在哪里,大家看能不能统一做一些事情。

 

这几年太仓市场的变化其实也挺大,老牌的修理厂都在走下坡路,都是一些比较年轻的经营者、管理者在往前冲,做得都比较好,所以你看太仓一些经营好的修理厂的管理者,我相信都是一些80后甚至90后,70后比较少,60后就更加了,都是一些新生代在主导现在的市场。

 

关系型的修理厂现在很难运作,现在修理厂的老板更注重市场化,注重用户思维。

 

汽车服务世界:您对保养市场的价格战有什么看法?

 

陶宇超:作为实体门店,根本还是要稳扎稳打。不要去打价格战,价格再低你也低不过网络吧?还是要用质量和服务取胜,这是网络做不到的。

 

价格战只会把自己拖垮,把行业扰乱。没有利润谈何质量?没有质量谈何服务?更不用说客户体验了。

 

汽车服务世界:现在的综修厂,呈现一个连锁化、社区化的趋势,您怎么看待这个趋势,未来伽源汽修又将如何发展呢?

 

陶宇超:对于大的环境来讲,肯定是以社区店为主,因为比较便捷。车主时间比较宝贵,很多时候希望在最短的时间内做完保养。但是有些店他就换个机油、机滤,可能满足不了客户更高的需求。

 

我们的保养注重于更加深度地给客户做更仔细的检测。我们也有想法,做一个总店辐射周边的社区店这种模式。但是我认为时机还没有完全到。

 

目前我们要把现有的店,无论是从口碑、服务、技术、质量等各方面都做到一定高度,去影响我们身边的客户,后期才会去考虑这种社区店的模式。

 

汽车服务世界:这两年市场的变化,对贵店钣喷业务的冲击大吗?用钣喷引流的可能性大吗?

 

陶宇超:保险改革以后,当然是有冲击的。我记得很清楚保险刚刚改革的那一个月,我们大概有两个星期没有接到过一辆事故车,突然客户就觉得我撞了小东西,我不走保险了。这两年虽然改观了一些,但还是有些影响的。

 

大家都知道,环保在查、安监在查,靠钣喷来引流成本太大了,可能就是做一些活动,让客户过来免费体验一下,喷几个面。但是要考虑到,通过它来引流是否能做到机修工厂式的介入,这个很关键,如果你转化不了,那就没有太大意义。

 

本文为汽车服务世界原创,转载请联系小编:hx15056946395(微信)。


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