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超1000万的保险业绩和售后产值,1000+的新车销量,这家县城里的“夫妻店”是怎么做到的?
日期:2019-09-04

前言:虽然从今年开始,很多门店都在经历流量下滑的危机,但是桑迪并没有这样的烦恼。据曹留乡介绍,他们去年一个月的进店量大概在600到700台一个月,而现在每个月的进店量达到了860到900台。


作者 | 王正飞

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

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宁阳桑迪总经理颜美花曾提出“三个1000”的目标,即保险销售1000万、售后产值1000万和新车销售1000台。


而颜美花设定的目标,他们在2017年便已达成。


说起宁阳桑迪,如果我们用霸主来形容它在宁阳当地汽车服务行业的地位,其实一点也不为过。


截至目前,桑迪的新车销售业务占据宁阳市场20%份额,而售后业务则占有近30%的市场份额。


“我们的关键数据现在都处于递增,特别是今年上半年,很多同行都感受到日子不好过,但我们并没有出现下滑,仍然是增长状态。”宁阳桑迪董事长曹留乡在接受《汽车服务世界》专访时说道。


曹留乡眼中,桑迪所位于的宁阳是一座六线城市,而他又是在如何在这座“小城市”去实现自己汽车人的“大梦想”?


一、小作坊起家


时钟拨回到1995年。


彼时,曹留乡在家乡宁阳创办了桑迪,那时的桑迪还仅仅是一间小作坊。“直到2005年前,桑迪还只是几个人的门店。”


改变萌芽于2008年。曹留乡和颜美花夫妻俩开始走出去和同行有了更多的交流和学习。用曹留乡的话说,他们开始有了学习的意识和概念,而后开始引导员工一起进步。


而更大的转折契机则出现在2012年。彼时,一汽大众的当地合作伙伴计划在宁阳开办一家一汽大众分店。他们在宁阳当地考察后,最终找到了曹留乡和颜美花。


“他们认为桑迪在当地具有很好潜质,希望能和桑迪开展合作,但他们有一个要求,就是我们必须要去到他们的4S店驻店学习三到六个月。”颜美花说道。


颜美花觉得这是桑迪的一个好机会,便果断带队去到4S店学习,这一学就是近半年的时间。


与4S店合作后,颜美花发现4S店在整个运营体系上有着他们独到的地方。“比如客户体验层面,我们有些修理厂确实做不到,我们的做法是客户来了就直接修车,而他们有着一套完整的标准化流程。而这种严谨的管理模式的确值得我们学习和借鉴。”


随后,夫妻俩人下定决心带领团队要做改革。而除了一汽大众外,2013年他们又引进了其他汽车品牌进行销售。当年,他们便交出了超300台车的销售成绩单。


但随着客流量不断增大,原来的门店已然无法满足经营。幸运的是,2015年宁阳政府进行土地整改,夫妻俩顺利拿下了现在门店的土地。


“刚好那时赶上宁阳拆迁,幸运的是,拆迁的时候我们这边的店已经建完,因而没有影响到我们的经营。”


而接下来的2016至2019年,他们将其看成是桑迪真正爆发的三年。“我们逐渐从作坊式变成了正规军,成为一家有灵魂的企业。”


二、回归客户体验


过去的三年时间,宁阳桑迪的做法是看业绩、看目标。颜美花的想法是,只要业绩足够好,客单价高对他们而言就不会重要。但恰恰是在这个时段,桑迪流失了不少客户。


而到今天,颜美花他们进行了反思,他们意识到自己原先的想法和做法过于偏激。

“我们那三年对客户没有过多探索,没有立体去看待他们,我们只是引进很多好产品,然后让客户消费,但我们忽视了客户体验和管理。”


吸取经验教训后,颜美花将重心转移到多方位的管理模式,团队思维、产品思维和客户思维的多维度管理模式。在她看来,从客户角度出发的管理思维是当下每个门店都需要深挖的内容,而且是重中之重。


“针对客户管理思维,我们进行了重新认知。我们意识到,能够服务多少客户就能创造多少营业数据。”


为此,颜美花他们开始研究客户为什么会到别人家消费而不在他们家消费,同时在框外思考怎么能真正满足客户的需求。


“产品的好或坏,取决于客户的体验和使用。因此,产品、客户以及我们自己,他们是真正的三位一体,是一种循环关系。”


据曹留乡透露,他们今年将客户管理升级当成重要项目来做。


“我们运用漏斗式进行客户分类,跟进客户需求和特点给他们提供不同的产品需求,这样在客户消费层面上更能量身定制。”


另一方面,曹留乡则特别强调要和客户能产生情感的连接。他的理解是,客户的信任感并不是来源于产品,信任感首先来源于人与人的一种关系。“其实,基于商业的友谊比基于友谊的商业更重要。”


虽然从今年开始,很多门店都在经历流量下滑的危机,但是桑迪并没有这样的烦恼。据曹留乡介绍,他们去年一个月的进店量大概在600到700台一个月,而现在每个月的进店量达到了860到900台。


“可以说,我们的进店量是持续上升。我现在不看员工每个月完成的业绩,而是看员工的客户进店量,看成功预约率。看客户管理数据。”


而成为客户的“汽车保姆”,则是他们着力打造的方向,因为他们夫妻俩人认为,如果他们能成为客户的“汽车保姆”,客户将会对他们产生依赖感,客户的粘性也会极大提升。


“我们未来考量员工的一个关键指标就是,员工手中客户的30%是不是由老客户转介绍,如果达不到这个水平,我们其实就会认为员工并没有服务好客户。”


三、客户消费习惯的培养


颜美花曾想过专注高端车维修,但通过市场调研,最终她还是选择了放弃。


“每个地区都有自己的文化和本地的特殊性。以县级城市为例,有些县级城市的外来人口多,工商业发达,因而经济就比较好。而我们宁阳,其实高端车很少,据我们不完全统计,宁阳的奔宝奥加起来也没有过千。”


而高端车存量少,想要支撑起一家大店,就必须要有其他中端品牌来进行填充。


“我倒是可以选择小门店的模式去专注高端车维修,但是我们要是这样做了,我的很多员工可能就没饭吃了。我要契合我们当地市场的特性,依据当地客户保有量的品牌以及价位去选择定位。”


虽然没做成专注于高端车的维修企业,但他们并不认为普通客户就没法做到高价值化。


在曹留乡看来,客户的消费理念来自于门店培养。“我们想把客户培养成一个重视并愿意在汽车保养上消费的群体,是绝对可以培养出来,主要看门店如何开发和挖掘客户。”


曹留乡强调,他们从来没有通过低价策略去抢夺客户,他们会有一些优惠策略,但绝不是以价格战或恶性竞争去打市场。


“在宁阳市场,如果我想在价格战上做文章,我们肯定能做,但那时一定会市场大乱。相比于价格,我们应该更关注客户体验,我们要对客户潜移默化地引导,让客户产生超值的感受,这种感受可能是贴心的服务,可能是一种认知,也可能是一种信任感。”


四、人性和人心


颜美花将宁阳桑迪今天取得的成绩和永不停步归功于客户和团队。


“其实并不是我自己想成为今天的样子,今天我也没法停下自己的脚步,可以说我是被倒逼的,客户的需求、团队的需求,让我们不能驻足不前,只能一直往前走。”


颜美花特别重视员工的需求,用她的话说,她更多地是考虑人性,而不是一味地让员工想象未来的可能性。


“我认为我要先解决他们当下的需求,比如衣食住行等,然后才能畅想未来的事情。我们必须敞开心扉接受每个人人性的特点。当我们知道每个员工的需求点后,我希望我能用最大的能力去满足他们,如果满足了人性,人心自然就凝聚起来了。”


而在曹留乡看来,这三年他最大的进步就是,他和他的团队达成一个共识,他在考虑一件事情时首先会问自己这个事情团队能不能接受,如果能接受就会往下执行,如果不能接受,事情就会终止。


“有时候,老板看得太高,可能问题就偏了。员工会认为老板好高骛远,完全和员工不同频,后面就可能产生对立。员工是执行中的重要一点,而我们可能是引路人,他们推着我们走会比我推着他们走要轻松很多。”

五、钣喷的破局


目前,桑迪的事故车维修月营业额约为70万,进厂台次则在200台左右。


而其实,桑迪的钣喷部门有着一段难过的日子。


“钣喷部门一直是我们的一个痛点,无论是团队打造、工艺流程,还是油漆问题和客户质量,我们曾都找不到解决办法。”曹留乡坦言道。


为了解决钣喷顽疾,夫妻俩人跑了很多地方,希望能找到好的解决方案。


机缘巧合下,他们接触到了大师钣喷。2017年,颜美花无意中参加了一次大师钣喷的会议,她发现很多人都加入了大师钣喷,而且做得相当好。天生不服输的颜美花觉得别人能做好,他们也一样能做好。


就这样,2018年初,宁阳桑迪和大师钣喷正式签订了合作协议。


此后,经过半年的整改,桑迪的钣喷部门从现场管理、流水线的工艺设备、终生质保的艾仕得漆料包括驻店培训人员,进行了重新洗牌的过程。


改革的过程非常艰辛。以油漆为例,为了兑现终生质保的承诺,夫妻俩人决定不允许使用国产油漆,而全部改成进口油漆。


“我们当时有9个油漆工,他们习惯了原来的工艺流程,很难接受新的流程。我能够理解油漆工当时的心态,换成我也许也接受不了。”颜美花表示。


而为了给员工做出榜样,颜美花是桑迪第一个学会调漆的人,第一个颜色也是她自己调出来的。


“我说我这么笨的人都学会了,你们所有人都要学会。有时你不狠一点,不赌一把,你的想法很可能就达不成。”


而经历阵痛后,桑迪的的钣喷工艺终于从水膜彻底蜕变成全程干磨。他们既控制了成本,又提高了客户满意度,最重要的是很大程度上提升了质量保障。


“我非常感谢我所有的合作供应商,他们的品牌给我们带来了资源和价值,给我们节省了很多成本,甚至拓宽了我自己的格局和思路。”


六、“1+N”的模式


“未来会是一个玩数据的时代。你拥有多少客户数据,你就可能拥有多大的市场。”颜美花很是笃定。


因此,颜美花他们非常珍惜客户数据,而他们的客户数据准确率目前也很高。


目前,宁阳桑迪会和当地的其他企业做一些异业合作,做一些公众资源的整合,这一系列的动作都是为了引流。在颜美花看来,这可能会是未来的一种趋势。


而据曹留乡透露,未来他们希望能够开设连锁式的快修门店,目的同样是为了引流。


“如果再开分店,我有可能会开办或者途虎养车或者线上平台的一些加盟店,这样我觉得对我来讲也可能是一种自我保护或者说有利,提早避免未来的可能冲突,现在我觉得直接正面冲突或打价格战,我个人感觉不是一个很好的事。”


而对于开社区店,曹留乡他们已经考察了将近两年的时间。


“宁阳有好几万的客户,我们现在服务的客户才不到一万,我觉得我们完全可以用更多的资源去吸纳更多新的客户群体。我们在总公司饱和的前提下,让我们新的门店做新客户的运营,这是我们的一个思路。”


曹留乡强调,他们在开连锁店时,还是倾向于大店的模式,规模上会比普通社区店要大一点,很小的店他们并不愿意去做。在她看来,他们的这种模式对于一些小的社区店会带来冲击和影响。


“其实很多同行都要求我们往宁阳以外的地方走,但是目前我觉得我们还是要稳扎稳打把自己做的更加扎实。也有人要求我们去帮助他们做门店辅导,但是我觉得大家一起进步吧,我也希望以我的能力帮助大家,因为做企业太不容易了。”采访的最后,曹留乡如是说。


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