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​修理厂要不要为SaaS系统买单?
日期:2019-07-11

前言:行业真的需要SaaS吗?行业对SaaS的接受度又是如何的?SaaS对行业又能起到什么样的作用?整个SaaS市场的前景又会是怎样的?


作者 | 王正飞

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:18667048241(同微信)

 

汽车后市场的在线化是必须要完成的,这已经成为了行业的共识。


这样一种目标的实现,其实离不开SaaS系统的支撑。


目前整个后市场中存在很多SaaS系统,包括品牌商推出的SaaS、连锁打造的SaaS,以及独立的行业SaaS公司研发的SaaS等。


但是行业真的需要SaaS吗?行业对SaaS的接受度又是如何的?SaaS对行业又能起到什么样的作用?整个SaaS市场的前景又会是怎样的?


F6总经理林有华曾在新康众首次亮相于大众视野时,上台发表了“天猫车站智慧生态的神经系统”演讲。


或许,这件事能从侧面佐证SaaS系统的重要程度。


一、从怀疑和抵触走向拥抱和接受


林有华曾做过调研,他们发现维修厂的传统管理软件基本都是单机版或者网络版,如此一来就要求维修厂自己要部署一个服务器,并且需要专门的人员去维护。


而这样的做法,会带来两个弊端。一是容易发生意外,比如数据丢失或者被黑客黑掉,缺乏足够的安全性;另外是较高的成本,必须要专门聘请这样的一个员工。


“而SaaS的这种结构是最合适的,它本身是基于云端的,资源可以做整合,我们的产业链可以做整合,这样消费者就能够在线去消费。”


林有华眼中的另一个好处是,SaaS是开放的。通过将很多维修厂的共性需求提取出来做到SaaS产品中去,那么维修厂就都可以使用,整个维修行业的水平也就能得到提升。


其实,SaaS系统在后市场中的应用,并不是顺风顺水的。


“我们2016年开始去推广门店SaaS的时候,当时受到有很多人的质疑,大家不理解为什么要把东西放到云平台上,我们经常会遇到用户的抵触。”车店无忧创始人李碧浩曾表示。


汽配云CEO赵建国遇到过类似的事情。2014年赵建国他们把汽配云推给汽配经销商时,遇到的最大问题就是经销商对数据安全性的担心。“他们不信任,担心我们拿着他的数据去做不利于他的事情。”


更有甚者,林有华他们在早期跟修理厂接触时,很多人根本不知道SaaS是什么。


“但是到了2017年底、2018年初,这个问题突然变得没那么尖锐。很多人会问我们这是不是SaaS,是SaaS的话我就要用,因为SaaS就是未来,而对数据安全没以前那么担心。”赵建国说道。


林有华有着相同的感受。“跟前几年相比,大家对SaaS的认识已经有了很大的进步。”


而在李碧浩看来,后市场对SaaS已经从怀疑和抵触走向了拥抱和接受。


“虽然到目前,信任问题依然没有完全消除。但是它带来的利益远远大于弊端。我认为SaaS的普及是不可阻挡的趋势,门店也会有这种认识。”


二、SaaS的价值


林有华曾阐释过F6能对修理厂带去的帮助:


一辆车辆进厂后,F6系统可以知道车辆的里程数、应该做什么项目、应该用什么配件、配件的价格是多少以及仓库中有没有库存等信息,降低了对服务顾问接车的技术要求;



而到仓库管理环节,维修厂可以通过F6的大数据来了解整个库存的情况,比如配置是否合理,相当于对仓管的技术要求也降低了;



最后到技师的施工环节,F6系统能够告知技师应该按照什么标准施工以及注意事项,对技师的技术要求同样减低了。


而赵建国则曾向《汽车服务世界》介绍了一个他们客户使用他们系统后的改变。


用赵建国的话说,汽配云的核心是库存管理,他们的一个用户在使用了汽配云后,因为库存管理变得简单,客户的SKU从8000扩充到六万,而业绩也从三千万增至1.5亿。“这是很明显的变化,这也是我们能得到客户认可的重要原因。”


但是对SaaS能导流的说法,林有华并不认同。他认为,SaaS可以给门店提供营销功能,但这个流量还是门店的流量。


“这个行业靠刺激需求是刺激不起来的,只能从别人碗里抢食,既然你创造不了需求,你导流导的是谁的流?你其实是把别人的客户又导给别人,所以导流是伪命题。”赵建国也曾有过类似表达。


用林有华的话说,F6系统可以连接到天猫,这个流量往下走也是平台的事情。而且平台导流是要花费一些时间的,不可能一蹴而就,但一定可以做起来。


“如果修理厂一开始就指望平台流量使得自己的生意变好,这个一个错误的想法。修理厂还是要先做好自己的维修、做好自己的服务体验,这样当平台的流量导入后,修理厂才能真正接得住。”


李碧浩表示,大家要对SaaS的价值有正确的认识,SaaS公司也要有清晰的定位,SaaS公司要能管理好用户的预期,不能为了前期的推广而过度承诺,导致用户期望过高而让自己很被动。


“SaaS是否有价值,一方面在于产品本身是否做得好,另一方面在于用户是否用得好。为了让尽量多的用户用好,你应该做哪些工作?如果用户用不好,你应该负多大责任?这是SaaS公司必须要清晰传递给用户的。”


三、SaaS靠什么成功


SaaS系统要想成功,并不单单只要做好研发就可以。


“做2B和2C是不一样的。你会发现2B产品会大同小异,趋向于同质化,微创新在其中的作用并没有想象中那么大。进入2B领域,你必须得是全能型选手,产品研发、渠道开拓、落地服务能力都要强,否则是无法做2B的。”李碧浩说道。


在林有华看来,做SaaS其实跟维修有着相似的道理,产品好非常重要,但是维修技术也会决定客户的最终体验。


“我们这个产品开发出来后,它是不会自动进入修理厂的。所以我们需要调研、需要培训、需要跟踪,这些服务一个都不能少,包括门店老数据的迁移、历史维修记录的迁移等。所以这个服务属性还是很重的。”


林有华认为,SaaS企业间产生差距的很重要的原因就在于落地服务能力和用户培训能力。


“一般的SaaS平台没办法做做很细致的落地服务,产品的迭代也没法特别及时,客户使用起来的体验就不会好。其实阻碍门店信息化的其实不是系统本身,而是实施。”


赵建国也特别强调服务能力。他认为,SaaS的价值就是服务,服务价值有没有体现出来是很关键的,而服务价值也是用户买单的理由。


“你有好的数据和功能,往往用户也不会用,不知道如何跟自己的业务结合,因此就需要落地人员去辅导,甚至要有样板企业供他们参观和学习,这样用户才能意识到原来还可以这么做。”


而他们的这种判断也部分符合了T研究对用户放弃SaaS的原因的调研。


根据T研究的调研和总结,他们发现放弃SaaS主要有6点原因:效率和管理问题、SaaS厂商的持续服务能力得不到保障、实际导入的SaaS服务实用性不佳、SaaS厂商的定制化能力欠缺、对SaaS的投入并没有带来预期的收益、服务模式及定价不合理。


除了以上共性的原因外,T研究还发现,企业用户在使用SaaS应用过程中所遇到的一系列障碍或许更值得厂商们关注:


这些使用障碍中主要凸显的其实是SaaS的系统性问题:二次开发难、培训服务迟滞于销售、大规模部署成本优势丧失、信息孤岛效应凸显、缺少SaaS信息化的考核测评等。


四、SaaS的洗牌


李碧浩发现,现在很多汽车后市场企业都在自己开发系统,这在他看来是比较独特的现象。 


“在快消品、服装、餐饮、美业、酒店、医疗、教育、房地产这些领域,有大量活得很好的独立软件公司,你很少能看到传统企业如此热衷自己开发软件的。”


在赵建国的认知中,汽配企业中每家的体量一般都不是很大,他们的营业额和利润很难支撑他们持续投入几百万、几千万去做信息系统开发。这导致这个行业的IT技术和其他行业相比是落后的。


“因此,我们需要集中投入,由行业的SaaS公司去投入研发,然后每家企业付费使用。虽然每家企业的付费并不多,但用户的体量上去后,费用还是很庞大的,是可以支撑研发的投入和运营的,这样就可以打造出比较完美的IT系统。”


而在F6成为天猫车站认证店唯一指定系统时,《汽车服务世界》曾对林有华做过专访。“整个后市场的SaaS软件会被快速整合掉,中小SaaS软件公司的生存空间会被快速挤压。”


林有华认为,SaaS软件公司也会有一个快速洗牌的过程,有的小软件公司也许会倒闭掉,使用这类小软件公司产品的维修企业多少会受到一些负面的影响。而另外一些SaaS软件公司会被整合掉。


“做SaaS看上去进入门槛不高,这其实是一个陷阱,要把SaaS做好,门槛是非常高的。以我对汽车后市场目前竞争情况的了解,没有1亿以上的投入,做行业SaaS是没有任何机会的。”李碧浩强调。


林有华表示,伴随着SaaS的洗牌过程,后市场的数据会被标准化,维修企业内外部的运作效率会得到一定程度的提升,维修企业的维修过程会被透明化,后市场的整个链条会被快速数字化。


只是SaaS公司能做出特别符合后市场需求的产品吗?


“对于SaaS公司而言,最难的事情就是在标准化和个性化之间找到平衡,客户的需求是多样化的,有些甚至是相互矛盾的,你要把这些需求在一套系统中解决,就需要做很多的场景假设,不断调整和试错,这其实是一个门槛很高的事情。”李碧浩曾说道。


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