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快修店换油做不好,就等于把客户送回4S店 | 专栏
日期:2019-03-12


前言:如果你是私家车主,愿不愿意去自己的门店保养?

 

作者 |  周智

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:18667048241(同微信)

 

上周汽车服务世界有一篇于昊老师的专栏《换油不该是快修店的特价菜,而应是招牌菜》,引起了很多汽服老板的共鸣。保养大战横行的今天,畅途的观点也很鲜明,汽服门店必须把换油服务,打造成招牌菜。今天,笔者借用于昊老师的话茬,说说为什么我们认同这个判断,畅途又是怎么把换油服务做成招牌菜的。

 

首先问问大家,换油简单么?从技术上说,很简单。

 

很多维修出身的资深汽服老板,都不觉得换油是回事,不就是放旧油加新油么,机油品牌用好点就行了。很多在换油上做文章的连锁品牌,这些老板都看不上。但是,如果客户也是这么觉得,那他们换油应该和洗车一样随便,为何还有这么多私家车,要专门跑到4S店去换油呢?

 

实际上,很多老板忽略了客户的感受,同样技术简单的换油和洗车,对于车主而言,重要性完全不一样。洗车不干净,顶多就是再洗一次,换油出问题,受伤的可是发动机,而车主实际并不懂得如何换油才专业,所以车主对换油不专业的担忧,和洗车完全不是一个量级。

 

此外,洗车服务,客户的参照系是满街的同行,你一般,别人也差不多,所以车主也就认了。

 

但是保养,建立参照系的,是4S店!客户本身就带着高标准来评判你,如果我们只是把换油当成简单的技术活随便对付,就等于把客户送回4S店。

 

相反,如果我们精心打造换油服务,让客户觉得您不比4S店差,性价比很高,那就真正建立起客户的信任感,他就敢大胆地消费。因此,我们的换油服务,必须同时做到高标准+高性价比,少一个都不行!

 

实际上,每个车主都希望附近有一个方便、可靠、性价比高的保养服务店,但是大家可以统计一个数据,那些每个月都来你这洗车的客户,有多少个在你的店换油? 我帮很多同行分析过,大部分店都不超过20%,也就是说,你的客户80%以上都没有选择在你家换油,为什么他们不选择你?

 

要回答这个问题,首先要反问一下自己:如果你是私家车主,愿不愿意去自己的门店保养?

 

我们很多门店的维保工位是长这个样子的:

 

请问,我们的客户还敢不敢来换油?

 

那如果是这样的工位呢?仔细对比硬件,其实差别很大么?

这只是第一关,还有专业知识,我们可以问问我们的技师:不同公里数的车,应该选择什么级别的机油。有几个技师能清晰回答的?

 

再看看技师的施工,满手油污,工具乱扔,一个机滤套筒都找半天,旧油都不知道有没有放干净….

 

如果整个过程各种细节,都在给客户传递着不规范、没标准的感觉,客户当然不敢把车交给你保养。

 

那么优质的换油服务,应该怎么做?我和很多车主交流过,他们要的服务其实很简单,我总结三条:专业环境、标准工序、透明消费。能感受到这些,他就会信赖我们。

 

畅途有一套招牌换油服务,叫畅途精保,就是冲着这三条设计的。以下给大家分享部分关键要素:

 

【6S工位】

 

工位环境的关键不是高档,而是整洁。这里的关键,是东西要少而精,不要杂,比如说工具套装,一个248件套,基本解决问题。此外,任何物品都有规矩,工具车不用的时候,只摆六件套,用的时候,第一层摆检测工具、螺丝和新配件,第二层摆就旧配件,第三层摆大件。拆胎机转盘,不用的时候,手掌摸下去不能有污迹。每次施工完必清理,每天下班前必上传达到打扫照片,工具不回家,我们不回家,每天重复,工位自然能保持好。

 

【标准工序】

 

畅途精保的工序,一共有82个步骤,6个机位场景,使用12套检测工具,进行43项不同的检查,有双人配合也有单人版,从灯光检查到最后清洗发动机舱,整套工序下来不超过60分钟,此外,在施工过程,六件套的防护、发动机舱照明灯、工具车摆放等,都是彰显工序标准的重要道具。

【自动报价】

 

客户进店的时候,我们通过平板系统扫描VIN码,系统会自动生成匹配车型的机油、配件报价,技师可以立刻报价,车主也能看到系统是明码标价,高效透明。

 

【施工喊报】

 

在精保服务的现场,大家总会听到响亮的施工喊报声“降车请注意“、”可以降车”、“前面灯光检查、远光、近光…”、“火花塞力矩已经调整到30牛”、“发动机油底壳不漏油”、“刹车油含水量超过3%”,这些喊报声,贯穿流程始终,既能提醒技师,要按照标准工序作业,同时让现场处于一种专注严谨的施工气氛中,当客户置身这样的气氛,知道我们如此重视安全,知道我们的工序都能精确到螺丝该打多少牛,油品PH是多少的时候,专业认同感就会大大加深。

 

【车况报告】

 

车况报告是精保服务的核心环节,也是展示专业度和透明感的重要场景。在客户开始保养前,我们会根据公里数,提前告知客户,有哪些到期的项目需要重点检查。在保养的过程,我们会根据公里数提示的项目,通过12套专业检测工具,把各部件的数据测量出来,并把结果和旧件状态拍照上传,我们就能生成一份手机版的车况报告,通过微信发给客户,里面分为必须处理项、提醒关注项,并配有检测标准和图片和项目报价。再经过技师简单解释,车主自己就能判断哪些项目该做了,这样子,车主就有明明白白消费的感觉。(配图,车况报告演示)

 【精准扭矩】

 

在保养过程,有几个关键位置,包括机油滤清器、放油螺栓、火花塞、轮胎螺栓等,我们要求技师使用扭力扳手,保证每一颗关键位置的螺丝,都要按照标准的力矩紧固,技师听到扭力扳手咔嚓的声音,就知道扭矩到位了,连客户也知道你扭到位了。

【规范收尾】

 

每台保养做完后,我们都会把发动机舱清洗干净、车内物品收拾整理、旧件拿纸箱装好。客户来提车的时候,我们要给客户展示旧件,当着客户的面把发动机舱盖下来,才会带客户去收银。收银的时候,我们会用信封把结算单装订好给客户,并告知下次的保养时间和注意事项,目送客户至车辆完全离店5秒以上。峰终定律,收尾做得好,客户就会把好感留存在心。

 看完这些工序,有些老板会觉得,这是不是在刻意地表演?

 

我希望大家把他理解成仪式,换油服务要做得有仪式感。这里代表一种对工艺的尊重,对专业精神的追求。当我们懂得尊重自己的工作,客户才会更加尊重我们。把事情做得这个份上,客户的购买,就不仅是解决养车问题,更是专业精神的赞许和支持。这个招牌菜,就会真正感动人心!

 

 *本文作者周智,为畅途汽车联合创始人/畅途学院院长,微信为changtubaoyang。
 

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