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你和业绩高的维修厂之间,差一个微信群 !
日期:2019-10-28

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前言:保养是门店最基础业务,也是汽车后市场最关心的板块之一。汽车服务世界特邀行业实干派专家就行业最关心的12个保养问题进行解答,本期分享嘉宾为赵昕,第七讲分享内容:《保养12讲—— 客户管理》。


作者 | 赵昕

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


无论从商业价值、传播速度还是覆盖范围而言,微信群的影响力都是无可比拟的。


笔者本人从事汽车行业多年,是最早一批开始研究“微信营销学”的汽车人,“微信营销学”整体可粗略分为三大板块:微信群(含点对点输出)、公众号和朋友圈,所有板块是围绕“客户体验”与“价值链”两大核心,力求帮助更多的汽车人用好微信,服务好客户,提高利润。


今天与大家分享的是汽服人如何使用微信群维系好我们的客户,提升客户粘性,打造高忠诚度。

 

一、 不忘初心


如今,不光汽车企业在使用微信群作为办公软件,几乎所有企业都一定程度上的使用微信群办公。那么,除了作为办公软件,微信群对于我们汽车人还有哪些意义呢?


◇ 广宣渠道

◇ 客户流量池

◇ 客户基盘维护地

◇ 线上商城


今天我们来探讨如何把这个“客户基盘维护地”耕耘好。首先,我们必须明确清晰的知道,我们每建立一个群的“初心”,如下图:



各位注意看图形中所呈现的关系,“服务属性”是基础,逐步往上演变。相信大家都有加群的经验,有些群,忽略下两层,迫不及待的开始销售;心情可以理解,想赚钱!但是没有根基的房屋必定不能持久。

 

服务属性


作为一家维修厂而言,建立微信服务群可以为客户提供更多的服务和更令人满意的售后咨询,体现出门店的专业性与综合服务水平。想要达到良好的效果,需要坚持做好三点:


(1) 第一时间响应


很多门店的客户群常见的问题就是:安静。当客户发起话题、提出问题或寻求帮助时,没有得到期望的响应与答复。这会令发起人感到不舒服,长此以往,这个群就名存实亡。当群主想发起什么活动时,已无人响应。


举个自己的例子,之前办过一张健身卡,但是由于咨询师常年出差,经常会碰到需要大家帮忙“抢票”的情况,其实就是希望群里有一些人能点击一下。但是我所在的健身群,每次都没有回应,现在我的健身卡到期了,且群里很多人都不认识,所以也就失去了意义。


第一时间响应一些合理的,但与汽车无关的互动,会极大的增加与群里客户之间的信任感和亲切感,让客户开始有群体一份子的感觉。


(2) 耐心的解决疑难问题


无论是相对简单的汽车相关问题,还是复杂麻烦的问题,我们的服务人员都需要不厌其烦的帮助客户解决,能在群里解决的就不要推脱。如果每次的解答都是“您抽空到店里来检查一下”,群里的客户一定会慢慢流失。


(3)有温度的专业服务态度


以服务为目的建立的微信群解决客户问题是基本,还要给客户良好的态度体验。比如语言幽默风趣,问题解答完后的一句关心等等,小小的动作就会大大的提高客户的粘性。


社交属性


我们的群成员全部都是车主,对于社会圈子的诉求就一定存在,尤其是对于商务人士而言,如果我们微信群在提高优质的服务基础之上,还能额外提供社交属性。那下次维修保养,他还会选择其他维修厂吗?因此,群主可以在群里带头发起,比如在自己要翻新装修时,询问群内是否有相关的客户朋友,逐步形成本群的延伸社交属性。


销售属性


建立微信群与加入微信群的目的一定少不了销售,但是现在各种微商泛滥,加上所有人都知道群主是开汽车维修厂(洗美店等),如果直接且频繁的推送产品或活动。第一,会让客户反感;第二,会让活动廉价,甚至于失去意义。


总结一句话,汽服人建立客户群的“初心”:“服务”是根本,优质的服务必将延伸出“社交”友谊,最后,“销售”必将自然到来。

 

二、做好准备


拉群的操作并不复杂,但是要达到我们上节所讲的效果,还需要精细的准备。建群的准备可以用联想集团董事局主席柳传志发明的“管理三要素”来定义——建班子,定战略,带队伍。

 

建班子


所有的成功,都离不开团队,离不开人。因此,建群之前我们需要把人员定下来。赵老师总结了“岗位3+1”标准,即总共四个岗位,3个标配,一个选配。人数可以根据各店面情况自订。


岗位一:群主,1人。可由老板或店长担任。

岗位二:前台,女性优先,人数1人起步,根据店内情况可多加。

岗位三:车间,如1人,则由车间主管担任,条件允许可以增加机电、油漆、钣金、美容等岗位,但专业性与职业素养要好。


建议岗位:权威专家。非门店的业内专家,人数1人即可。

 

定战略


确定了人员就要明确人员分工,每人在群里各司其职又互相配合。


群主:统一协调,发起话题与活动,掌握群里的规则文化。如当客户问到专业问题,人员未及时回复时,群主需要提醒店内人员与安抚客户等等。


前台:女性天团,负责群内气氛带动,与客户的互动(因为我们的车主一定是男性为主),尤其要注意配合客户与车间岗位的沟通。


车间:专业人士,负责解答专业的问题,解答一定要精准,微信群中发出错误信息,就难有挽回的余地。


权威专家:以非门店工作人员身份出现,如涉及的相关专业性问题,回答尽量保持中立,一个专家可以形成的凝聚力和咨询期望常常超出我们的预期。

 

带队伍


这里所指的带队伍包含两点:


1、由各自岗位跟进对应高意向客户,如保险到期客户、近期保养客户可安排前台跟进;维修事故且信奉专业的由车间安排跟进等等。


2、微信群的分类管理:把所有的客户都拉近一个群里,效果一定不是最好的,我们必须对客户群体进行分类。


常用的分类有:


(1)消费能力:根据近半年或一年的产值贡献分类,分三个阶段即可,最后高消费群为重点维护对象;


(2)会员与非会员:如店面有会员充值卡制度,这可分为会员群与非会员群,会员群又可再分出高级会员群。


三、微信群运营技巧


建立一个不运营的微信群毫无意义,微信群绝不是只要建立了群,把相应的客户拉进来,就可以在群里随意打广告;或者机械的回应敷衍客户。关键还是看门店的微信群运营能力,几大运营技巧与大家分享:


1、 建立健康的群文化


由于我们所建立的是服务属性的群,群中的成员都是我们的客户,我们不可能设立过多的规则,如修改马甲,积极响应活动之类的。更多的是强调健康的微信群文化,强调我们群的属性及我们会尽力提供的服务与延伸价值,编辑成简短的文字。且在每次有新人加入时,再次公告。


同时,“无规矩不成方圆”对于一些负面的、恶意的、低俗的垃圾信息与言谈,一定要明确禁止。


2、 互动有方


微信群平时的互动非常重要,否则会造成我们推送的消息及活动到达率与响应率越来越低。保持每天不低于一次的高频互动,话题的发起可由不同岗位的人无序发动,其余人优先响应。话题的内容可以是各类国家时事,地方消息等等。


3、 培养客户中的意见领袖


一般来说,群主活跃着6%-12%的意见领袖,就可以保障整个群的气氛活跃,彰显群的价值。帮助群主处理相关问题,因为意见领袖出自客户群体当中,所以天然的没有“对立感”与“功利感”。


那哪些客户是我们可以培养成为意见领袖的人选呢?五点特质供大家参考:


(1) 自带小群体


与群内几人同处一个行业或爱好相同,且具有一定的影响力。


(2) 乐于表达,善于沟通


乐于在人群前表达自己的看法,还需要有一定的交流沟通能力,善于开启话题,活跃气氛,增加群凝聚力。


(3) 情商高


懂得观察群成员的动向,知道如何灵活处理矛盾与争执。


(4) 有相对自由的时间


无论是群活动还是群讨论,都需要意见领袖多参与,否则他的权威性会削弱。


4、 定期组织活动


一个群就相当于一个俱乐部,前期的互动与日常的话题,都是在让我们了解客户群体的爱好与兴趣。了解了之后可以定期组织响应的活动,如聚餐,唱歌,自驾游,游戏比赛等等。既拉近客情关系,又丰富了员工与客户的生活。

 

5、 善用红包


如果某个时间段群陷入的沉默,那么一个红包一定可以激活,如果不能,就两个。


(1) 专属红包

(2) 节日红包

(3) 赠送消费券

(4) 高级会员群,三节赠送礼品

 

四、避雷指南


想要利于好微信群维护客户,不光需要良好的运营,还需要坚持的服务态度与质量。自然也会遇到一些比较尴尬的情况,与大家分享几个处理技巧:


1、 有问必答


前面有说,微信的互动与解答很重要。但是,在专业汽车领域会遇到一些客诉或者我们难以处理的情况,这时要学会哪些公开,哪些不公开;但凡对我们有利的,且不会长篇大论的,都在群里回答,最后做总结反馈给所有人看。


但是如果触及到一些投诉时,一定不要在群里尬聊,直接电话沟通,群里只需要留下一句:“先生/女士,您不用着急,马上给您满意的回复,我这边让师傅直接电话与您联系。”不要再群里公开纠结,甚至于冲突吵架。


2、 该T就T


对于违反群规定,严重不符合群文化的客户,要坚决剔除,且群主把控好群人数,人不是越多越好。一百个低质量客户远比不上是个高质量客户有用。

 

微信群维系客户相比于其他方式拥有更好的互动性与传播性,今天与大家浅谈了汽服人该如何运营好微信群提高我们的客户质量。你学会了吗?

 

本文作者赵昕,资深汽车实战派咨询师, 汽车服务世界专栏作者、特约撰稿,联系方式17779102130(微信同号)。


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