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维修厂生存指南:回归本质,把车洗好,把车修好,给客户创造惊喜的服务!
日期:2020-02-03
前言:本文仅代表个人观点,您就看看、笑笑、想想。


作者 | 朱永江

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


近期频繁地与汽修厂的接触、演讲、企业教练辅导、会议点评、头脑风暴。与会者均为汽修行业老板、店长、主管等岗位人员,众多的问题点,讨论的甚是激烈、参与者也热情高涨、与会者听得津津乐道、主持者狂言乱语。


整个过程充分互动,互动中主管既怕叫到回答问题,也怕一个眼神都没关注他,更怕跟随老板多年的今天,当着老板的面丢了脸面。一个尴尬的较为严肃和尴尬的开场违背了开场时主持人提出的今天是交流不是培训也不是会议的主题,为了收集经营管理的点,能形成主持人与参与人的互动,迫不得已挨个提问经营难点和继续解决的问题点,一轮收集问题不够再进行一轮,直到深挖出问题点,出现了以下问题:


怎么拓客?怎么留客?怎么锁客?怎么增加产值增加利润?怎么给管理层分配股份拉动主管能动性?怎么提高员工的责任心和忠诚度?怎么做绩效考核?怎么制定目标?怎么使客户这次保养完毕后下次第一时间想到我们?怎么做客户关怀?怎么做标准化服务流程?怎么面对当前的竞争?怎么做营销?…………现场开始热闹起来。


再次针对问题点轮番挨个提问三个为什么?你要怎么解决?一个半小时过去了,全员互动了,每个人都发表了自己的观点和言论,结果是众多写不下的问题归结到一下三点:


1、 系统化运营,门店各个关键数据分析,并且得出结果改善提高;

2、 标准化的建立标准运营流程为框架,加上让客户惊喜;

3、 亲情化的关怀创造员工和客户惊喜。


又得出了一个结果是,经过两个小时的苦战,有人沉思了,有人低头冥想,有人瞪着眼睛依然在等干货,似乎找到了答案,似乎由没有答案,似乎提出的问题除了薪酬以外,没有任何解决问题的方法,似乎这些观点都是关联的,又似乎在回忆曾经的在做员工的时候主管是怎么管理他的,又似乎原来的主管也没带给他应知应会的内容。


为什么数个问题点最后化解为都不是问题,百年树人你已经没有机会,找个职业经理人貌似这个行业也没有现成的,也不能起死回生,股份的承诺也灰飞烟灭,为什么高价的系统最后沦为打单的工具,因为你不具备经营数据分析的能力。


因为你离开了修理厂本质,一心想着各大平台和同行的竞争,一心想着能不能有个有效的拓客方式三天做30万业绩。其实客户来店是为了解决问题,维修品质和创造惊喜的服务才是正道,时刻创造员工惊喜和客户惊喜才是你做要做的。


每个店领导每天都在晨会点名、批评和训诫,你的晨会做到歌声、笑声、掌声生日祝福了吗?比如让你的员工从心里参与到晨会中了吗?让员工的风采传染别人。你的夕会解决问题了吗?只需要你解决一个短板,种类不限,还是不得已走个过程,你的企业有内训吗?为什么不让有个性的员工做一名讲师?


就讲近期发生的优秀案例,让他闪光的一面传递到每一个员工,你的客户在交车的时候有质检吗?为何不交车的时候几句话表达我们的劳动成果,让最好的一面展现在客户哪里,哪怕不经意的当着客户的面掏出毛巾,擦一下车,为吸烟客户清洗后敞开的烟灰缸说明已经洗干净了做个成果展示,为何不给车主展示一下换下来的旧滤清、旧油品,旧配件………


回归本质,把车洗好,把车修好,力所能及的创造客户和员工惊喜!

 

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