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车辆消毒,将成为维修厂与4S店的新战场 | 面对疫情,维修厂最全应对指南
日期:2020-02-10

前言:“躺在家里为国出力?”没那么容易,怎么躺?何时起?起来后?这个是关于生存的问题。


作者 | 赵昕

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


“新型冠状病毒肺炎”冲击着神州大地,影响着我们每一个人。有人天天在家骂人,吐槽于网络;有人天天被各自“正能量”感动到不行;有人体验着躺在家里为国出力的YY中,其实只是为游戏公司的收益出力。。。。。。这些都不是我们汽服人该做的,尤其是汽服企业老板。


那我们应该怎么做呢?网上此类“热点文章”不少,但是今天我们从整个鼠年的视觉来看,分为“短期、中期、长期”三个阶段来学习,该如何在“疫情”下运营。

 

一、“短期、中期、长期”的定义


为什么用一点点时间来讲述“短期、中期、长期”的定义呢?因为这是一个变量,现在对于“疫情”“国家要求”的发展,谁也没有办法完全确定,本文定义的是最新新闻时间和大致时间,相信国家医疗人员会让这些时间节点“只提前不推后”。


短期:“在家为国出力期”,从目前的进度来看,2月10日之后,各地汽服企业会陆续开工。


中期:“开工后到疫情完全解除”,开工的时间节点至少意味着疫情被控制住了,但被控制不代表完全战胜(预计在5月至6月间),这时依旧需要有强烈的防控意识。


长期:“完全解除到鼠年结束”。大约是2020年三四两个季度+2021年春节前的时间。

 

理解这三期的定义,接下来我们进入本文最干货部分,每个阶段汽服人的运营指南。

 

二、“短期运营”指南——坏计划好过没计划


这正是我们当前所处的时间节点,也是最容易被忽略和浪费的时间节点。其实这期间我们有非常多的事情需要做,并且是把握“运营节奏”的关键时期。总的来讲核心就是一件事情:“做好全年计划”,计划以五大版块为主。


(1) 不出门


无条件,响应国家号召,不要出门,作为汽服企业老板或管理层,不管要做到自己不出门,还要让员工进来少出门。这点做的好不好会直接影响开工时间。


(2) 员工


a) 首先,要明确团队架构(组织框架)。由于突如其来的疫情,必定会打乱维修厂的计划,维修厂面临各自考验,经济形势下滑是一定的,所以这是我们要优化自己的团队,低效人员剔除,可以合并的岗位就合并,提高人效。


b) 其次,要给予员工帮助。全面停工对企业是一个巨大的冲击,对员工也是一样,多数情况下,老板一定比员工有钱、抗经济风险能力更强。所以要主动了解员工贷款情况,还款时间及家庭经济情况。如果老板拥有缺乏疫情相关资源(如口罩、洗手液、蔬菜等)可以免费提供给员工;或协调公司所有员工资源,大家一起共度难关。


c) 最好,给予员工信心。除了行动之外,为员工安排适当的学习提升计划,不要让员工坐在家里无所事事,或者成为“网络喷子”。如组织学习线上课程,购买电子书籍,每天在群里讨论一个“专业问题”并总结归档等,让员工不断充实自己,增强信心,保持一定的工作状态。


(3) 供应商


a) 确定门店复工之后的产品项目。复工之后乃至整个鼠年。“健康用车”“抑菌杀菌”等一定会越来越被人们所关注,那必然也会是维修厂乃至4S店的一块“新战场”。


打仗是需要炮弹,这里的炮弹就是相关的产品,可是受“不出门”影响,很多产品工厂开工延迟,产能下降是正常的。“需求大,供应小”提前对接好产品供应等问题就非常关键了,这刚好在家就可以完成。


b) 延期收款。很多门店的资源压力自不必多说,与供应商协调付款时间,确保资金流,共度难关。这点对于信用度高的门店,沟通起来应该难度不大。


(4)房租


这好像一度成为了网络话题,包括万达等大集团也宣布减免房租。这些政府、集团的福利,我们必须点赞。但对于维修企业大部份出租方而言,是有压力的,不要进行道德捆绑。汽服企业出租方多为个体或小企业,他们同样面临着各自压力,因此,建议同样采用沟通全部或部分延期,共度难关的思维。


(5)线上


a) 尽管近几年,互联网企业不断冲击汽车后市场,但真正的客户线上消费习惯还没有养成,“疫情”是一个机会。客户的线上消费需求会被放大,所以我们门店要有线上的渠道,如公众号,微信营销(这些赵老师之前有专题文章,大家可以查看)等。


b) 招人。如果门店需要招人,面试会受到很多限制。所以加大线上招聘力度和安排好视频面试流程成为首选。

 

三、“中期运营指南”——核心在于“养成”


“疫情”对于汽车独立后市场是一次“加速”,让原本要拔尖的企业加速拔尖,原本要改变的门店提前改变,原本要淘汰的门店提前淘汰。


不同结果的标准在哪里呢?最大的差距来自“员工”和“客户”两大版块。因此,在中期谁能培育出更好的团队和更具忠诚度的客户,谁就是胜利者。中期同样有五点指南给大家参考学习。


(1) 防疫。中期防控疫情依旧不能放松,试想下,如果一个员工不幸被感染,无论我们门店运营多好,都会遭受灭顶之灾。


5S养成。这是一个被咨询行业反复强调的问题,但现在我们不得不面对5S对我们的巨大影响。原本客户可能会因为价格或关系到一家5S糟糕的门店消费,现在呢?同样,现在又有多少员工愿意在不好的环境下工作呢?


举例几点必须做的(不一一举例):


开工前,前面打扫整理店面,并进行消毒;

各区域制作“消毒检查表”并严格执行;

给每位员工准备口罩;

洗手间等地方放置洗手液、纸巾等用品。


(2)线下服务。门店需做好安全检查,为“疫情”服务车辆开通绿色通道等。这里我们重点讲下“预约管理”,线上引流成功,就必须线下消费施工。“客户预约”原本的目的中有一条是“挖谷成峰”,既可以造成门店火爆效果,也可以挖掘客户从众心理。现在我们要反其道了“削峰填谷”,避免人群聚集,保证服务质量。


(3)保养周期拉长,消费能力变弱。由于疫情对于服务业(GDP占比超50%)的巨大影响,出行、餐饮、旅游等从业人员消费力下滑,我们的车主消费能力在本周期内必然变弱,加大了我们的转化挖掘难度,也就意味着更考验我们团队的转化服务能力,所以要多练内功,日常多学习演练。


(4)有效影响半径变小。原本正常情况下,汽服店有效服务半径为3公里核心,5公里次之。但由于疫情并未完全解除,人员活动半径会缩小,原本通过活动等引流远方客户的难度加大。这就要求我们有些服务要外出甚至于上门,门店可做好此类情况的预案。


(5)关注国家政策。我们常推行的一个早会内容,这里可以植入。早晨起床大家全部读新闻和国家相关政策,早会随机抽取一人回答且分析,养成团队表达与科学分析事情的能力。


同时,疫情缓解后,由于国家整体经济加速的需求,国家很可能会出台一系列的政策刺激经济发展。是否与我们有关,需要第一时间关注。

 

四、“长期运营指南”——阶段性洗牌收尾


当“新冠状病毒肺炎”进入实验室,人们的生活渐渐回复正常。汽车行业会是什么样子?本人预测有三点:


(1) 人才市场出现变动。网约车、餐饮、旅游等被疫情直接冲击的行业,会有大量的人员流向人才市场,导致就业竞争变强,作为汽服企业有机会找到合适的人才,可以关注,并提前对自己团队再次优化做准备。


(2) 新车销量增加。截止2019年12月底,中国汽车千人拥有量为173辆,距离发达国家依旧具有非常大的距离和潜力。


加上本次疫情让大家的私家车需求变强,会刺激年底一部分经济缓和的客户提前购买汽车。


这时我们汽服企业要做什么呢?要去“抢客户”,在各类汽车贸易店和名车行购车的客户,是我们的重点目标。第一,他们对4S店粘性低;第二,很多汽贸没有售后。这就产生了互相合作的机会。我们可以提前去洽谈好。


(3) 线上+线下成型。由于这次“疫情”产生的特殊机会,加上一些门店“短期”规划+线上宣传,“中期”线下培育,最后“长期”就会有一些优秀的门店产生“线上+线下”模式成型。这对于“没有线上”的汽服店会是很大的压力。所以建议大家参照前文一路下来的思路与逻辑推进。

 

五、总结


短期的规划,中期的培育,长期的收获。


这次疫情对于国家民族是一次没有硝烟却关乎生死的战争,对于汽服人同样是一次没有硝烟却关乎生死的战争。每一次危机面前都潜藏着巨大的机会和希望。


正如2008年5月23日温总理在北川中学拿起一支白色粉笔,在黑板一侧一笔一划竖着写下四个大字:“多难兴邦”。大家加油!


关于作者:本文作者赵昕,赋吾道咨询创始人,资深汽车实战派讲师,门店盈利升级设计师, 汽车服务世界专栏作者、特约撰稿,联系方式17779102130(微信同号)。

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