维修养护
当前位置:首页 > 资讯 > 维修养护
千万不要坐等开工,疫情之下,维修厂第一要务是保住会员客户
日期:2020-02-11

前言:疫情冲击给汽服企业提出的是生存问题。而汽服企业生存的根本是客户。


作者 | 赵昕

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


疫情的抗战还在持续中,疫情考验的是人的综合素质(身体抵抗力、饮食习惯、卫生习惯、资金储备等),如果这些您都非常健康,那这次疫情您不但不会受影响,还可以适当支援;如果您是亚健康,那么您需要借此机会好好自省;如果您是病态,那可能是极度危险的。。。


这个逻辑放到汽服企业经营中也是一样,疫情考验的是一家维修厂的综合能力,被淘汰或冲垮的一定是本身就存在问题的门店。


今天我们来学习疫情之下,维修厂如何保住会员客户?有的门店可能会说我们没有做会员卡体系,本文不展开讨论维修厂是否应该设置会员卡体系。而是重点讲疫情之下的客户管理逻辑,会员卡只是一种形式,学习不必拘于形式,而重在领悟+实践。

 

一、 疫情对于会员客户有何影响?


疫情对于会员客户有何影响?在本次的学习开始之前,我们要思考这个问题,尤其是要结合自家店面的情况去思考这个问题。因为只有清晰的知道影响,我们才能做出正确的应对策略。笔者总结了三个大方向:


(1)消费周期拉长。此次受疫情最直接的影响是保养类,整体用车变少,从而导致客户进店率变低,最终消费周期拉长。


(2)活动半径变小。现在乃至2月底之前,所有人的活动范围会被直接限制,就算管控放松,只要疫情未完全消除,所有车主的活动半径都会受到极大影响。


(3)消费能力下降。这点各类文章已经反复阐述推算过了,2020年全年的整体消费能力一定会下降,各地车主自然也不例外。


这三点的理解非常重要,接下来我们来详细讲述我们从此刻开始该如何保住会员客户。

 

二、 千万不要坐等开工,“盘”起来。


二月已经接近过半,笔者依旧能看到很多汽服企业老板和经理人依旧沉浸在“躺在家里为国出力,坐等复工”的状态中,这是极其危险的行为。所以建议大家千万不要坐等开工,“盘”起来。


盘什么呢?盘点店里的客户,两个重要的参考维度“单次消费能力”和“进度频率”(见下图)

 

1.png


无论是会员客户还是非会员客户都可以先按照上图的逻辑进行分类。


其中会员客户额外加一个逻辑“重点列出会员储值金额不多的客户(储值金额低于30%或总金额低于200元)”因为这类客户的流失风险极大。

 

这是疫情期间保住会员客户的第一步,然后是第二步在盘好的基础上,动起来。盘点客户是为了清晰的知道客户的情况,最终的目的是转化为具体的实施动作,否则盘点就毫无意义。

 

三、 盘完之后,动起来。——“开、育、留”


在实战中,一家维修厂的会员客户一定是动态的平衡,流失是很难完全杜绝的,那我们要想扩大会员基数,就一定不能“坐吃山空”,一味的想办法留住现有会员客户,而要“开源节流”尽量多开发新的会员客户,尽己所能避免现有会员流失。


具体实施动作笔者总结三个大点“开、育、留”。

 

1、 开发会员客户


“开”指的就是开发会员客户。结合第一步盘点的结果针对不同的客户类型推送不同的会员卡套餐。


(1) VIP型 单次消费能力高,进店频率高。

 

这一类客户具有很强的消费能力和粘性,所以建议门店设置高储值,高积分的会员政策。如充值2000元送积分1000,具体金额跟进客户的单次消费金额来定,建议设定公式为 “充值金额=单次消费金额*5,赠送金额=单次消费金额*(0.8~1.2)”。

 

只要确保这类客户的储值金额足够,就不必过多担心客户流失及受到其他活动的冲击。


跟进目标:会员金额不多的客户(储值金额低于30%或总金额低于200元)和VIP型未成为会员的客户。


注意事项:由于疫情的影响,不少客户的消费能力下降,所以建议门店可以采取分期充值制,如充值5000元,可分两次,先充值2500元,卡内余额低于40%时,需充值尾款才可继续消费。


(2) 流动型 单次消费能力高,进店频率低。


流动型客户的消费能力很高,但是进店频率低≠消费频率低。所以我们要解决的是客户进哪家店的问题。建议设置“次卡消费”,想办法捆绑住客户的下次消费,经过两次成功的1+1套餐之后,尝试给客户推荐次卡。建议的套餐模式可以是单纯的次卡或者购买某类消费送X次保养等。


(3) 观察型 进店频率高,单次消费低。


这类客户很可能是自身消费能力有限,但对于车辆养护意识较高(有可能是洗车造成的进店频率高)。所以充值大金额的会员卡概率低,可以推荐低充值金额的会员卡或洗车卡(建议二选一),如充值300元送洗车一次,建议设定公式为 “充值金额=单次消费金额*3,赠送洗车次数或洗车折扣”。


(4) 散客 进店频率低,单次消费低。


散客是每家修理厂都会存在的,存在的原因有很多。而针对此类客户我们要做的开发动作以覆盖挖掘为主。门店内的活动都要确保覆盖到他,因为我们对散客的了解是最少的,所以任何一个活动都有可能正中他的需求,从而激活他。

 

2、 培育会员客户


“育”指的是培育、维系、跟进。覆盖的对象为所有会员客户,因为行业的特定性,加上前文所说的三大疫情影响。因此对于会员客户我们要提供四大服务:


(1) 官方消息推送


现在客户在家最关心的一定是疫情的进度以及相关的政策,这些信息在权威媒体与地方媒体上都可以看到,门店完全可以定时推送给会员客户,让客户享受到被关注的感觉。但是要注意一定是官方消息,花边新闻及网络段子须慎重!


(2) 会员专属提醒


疫情期间的私家车用车注意事项,如避免亏电、车内消毒等情况,可以以“会员专属提醒”的形式发给客户,文案编辑要正式,输出信息要权威。


(3) 同价市场活动


疫情期间不少门店都在行动,这些市场活动信息即使你不推送给客户,客户也一定会知道。因此,不如主动出击,收集市场活动情况,告知客户,由于您是我们的尊贵会员同样可以同价享受如0元车内雾化杀菌等。


市场活动大部分都是盈利的,本质是门店的一种引流或者转化方案,既然别家的能做,你的店面大概率也可以做,不要让自己落后与市场的步伐。


(4) 寄送物资


这个时候会员与非会员的差距很容易体现出来,如寄送口罩(没有医用寄送普通的也行)、蔬菜、消毒液等这些成本不高的物资,作为一次客情维护成本是完全合算的。

 

3、 留住会员客户


做完了,开发与维系。最后是要留住你的会员客户。而在疫情期间有三点是要重点思考和改变的:


(1) 优化服务项目。


由于疫情的到来,门店现有的项目要经过重新的规划,如新增车内健康相关的项目,多开发利润高的项目让维修厂有更强的现金流和抗风险能力。


(2) 养成良好的习惯。


这次的疫情,会让会员客户更加重视门店的细节,如店面的5S(详情可查看赵老师上期文章《车辆消毒,将成为维修厂与4S店的新战场 | 面对疫情,维修厂最全应对指南》),上文提到的客户维系等,这些都是我们本来就该做好的,疫情给了我们一次反思自省的机会。


(3) 开通线上支付、电子会员卡。


早在几年前就有各种声音,说要实现汽车后市场线上化,这次的疫情很可能是一个催化剂。而且如果您还在用实物会员卡,真的太LOW了,建议尽快替换掉。

 

四、 总结


无论门店现在是否有会员卡体系,都应该学习客户管理逻辑,因为客户是门店存在的基础,服务行业比拼到最后一定是服务。送上一张图帮助各位理解客户管理流程。


 2.png


最后,重要的事情说三遍“时间是最无价的成本,千万不要在家里坐等开工” “时间是最无价的成本,千万不要在家里坐等开工” “时间是最无价的成本,千万不要在家里坐等开工”!

 

本文作者赵昕,赋吾道咨询创始人,资深汽车实战派讲师,门店盈利升级设计师, 汽车服务世界专栏作者、特约撰稿,联系方式17779102130(微信同号)。


发表评论

精彩留言

推荐文章

© 2011~2016 上海优漾文化传播有限公司 | 沪ICP备12050346号

取消
热搜词