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服务顾问SA在维修企业扮演的重要角色
日期:2020-03-06

前言:SA在维修企业中扮演什么样的角色,这就是我们今天的话题。


作者 | 李连俊

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)

       

客户的群体很多,不同的客户群体消费的能力不一样,SA简称【服务顾问】。


SA要对客户的消费能力进行评估,并对客户进行分类,可以分成ABC类。例如:A类客户有多少,B类客户有多少。以此类推,C类客户在消费的时候SA该怎么对品质进行把控,SA价格报高了客户流失了,价格报低了门店老板不干。


那么SA在维修企业中扮演什么样的角色,这就是我们今天的话题。


一、服务顾问SA的分类


服务顾问分以下四类


1、助力服务顾问

2、服务顾问

3、资深服务顾问

4、首席服务顾问


二、服务顾问SA要具备哪些知识


1、汽车发展历史


SA为什么要了解汽车历史呢?在维修企业我们接触的车比较多,SA要是非技术出身的话恐怕有很多车型都不认识,更别谈生产厂家了,所以汽车发展的历史对SA至关重要。


2、汽车常规保养和用车知识


笔者走访了很多门店,部分门店的SA连汽车常规保养周期都不知道,哪些周期做什么样的保养SA居然不知道。SA不知道客户就更不知道了,这会让客户感觉到这家店很不专业,所以SA要定期培训关于保养周期的养护项目。


哪些是小保养、中保养、大保养等,需要进行区分。不光光是养护周期SA要具备用车小知识的讲解,笔者之前在4S的期间,4S定期会举办客户讲堂,用车保养小知识的分享。这些工作基本都是SA在做,这让客户能感觉到SA的能力很强,例如:车辆使用的油品型号和新车磨合期间不能暴力驾驶等。


3、常见车辆的故障判断


SA为什么要懂得常见的故障判断呢,笔者之前就职于一家豪华品牌4S店,该4S店的SA们每天的工作就是接待,但是有趣的是很多客户描述的常见故障,根本不用到车间进行检测,SA们直接下派工单让技师直接更换损坏的配件,这是因为优秀的SA们每天接触的常见故障,根据维修技师的反馈已经是常记于心,形成了经验。


根据客户的描述和故障现象加以判断确定为该配件损坏。例如:发动机抖动缺缸。第一次客户到了之后,SA让车间维修技师进行了诊断确定为点火线圈损坏。等相同的车型和故障类型一致的时候就形成了通病,所以SA们也就了解到该配件属于易损配件。


如果是其他故障的话就需要车间技师进行诊断,这个时候SA只需要打印工单给车间主管进行派工维修就可以了,后续车辆出现其他的问题,维修技师可以通过故障诊断工单给SA汇报;这样就节省了维修技师的故障诊断时间,大大提升了工作效率。


笔者曾经在福特汽车了解到,福特的SA们需要自己动手检查汽车底盘以及部分的电脑诊断甚至是要进行路试,这也说明SA要具备常见的故障判断能力。


笔者曾经在厂家接受技术培训,该老师经常被委派到国外学习,描述在日本要做一个合格SA的话,需要在车间工作5年以上才能做到SA的岗位,所以SA要具备常见故障的判断,这也是本岗位的需要,这也说明了SA工作的重要性。


4、零部件的基础知识


SA要具备零部件的基础知识,因为SA在接车后需要在ERP或者Saas系统查阅配件图选择需要的配件然后进行下单,SA下单后仓库收到配件的信息,维修技师接到工单后会到仓库领料,零部件有一个编码就是原厂的OE号,也简称零件号,SA找到车架号输入系统就可以查到准确无误的信息,因为车架号只有一个车,其他的车是不对应的。


SA不光要懂零部件知识还有熟记常用配件的零部件编码,这是因为一个常见的易损配件如果什么都在系统里面查的话,会降低工作的效率。并且订购配件也属于SA的一部分的工作,像事故车等大件配件,SA需要和仓库确认从厂家订购配件,SA是仓库唯一指定订购配件的权利,所以配件知识是SA的必备。


5、ERP或者SaaS软件工具的应用


软件是SA掌握的最基本常识,因为这是每天工作当中必须使用的软件,软件的功能比较强大。例如:如何建立维修档案,车辆保险的到期续保提醒,配件的查询,维修保养履历查询等等,都是软件功能的一部分。


SA要熟悉应用,SA专业不专业客户一看就能看出来,并且软件可以帮助SA减少很多的工作量,是SA必备知识,也可以认为,如果SA连一个软件都不会用的话根本就不是一个合格的SA。


三、SA服务顾问如何识别有效客户


什么是有效客户?我们在企业中定期来店做保养的客户难道都是优质客户吗?其实不然。为什么这么说?在实际的维修保养当中就有一部分的客户非优质客户,也可以理解成普通客户或者是没有信誉的客户。


这个现象跟客户的群体有关系,也不是说客户有钱就舍得消费,没钱不舍得消费。有开低端车型的客户到店保养很舍得花钱,也有部分开豪华品牌车的客户不舍得,尤其是开二手豪华品牌车的客户更不舍得消费。这就需要我们的SA在门店接待客户的时候去识别真正有效的客户了。


客户第一次来的时候,SA肯定不了解客户的消费情况,客户第一次到店保养,要求SA对整个车辆以及配件损坏的检查情况进行了解。


当SA把所有客户描述的故障现象及内容,完全记录备案,然后下单给车间的维修技师,技师再根据SA反馈的工单维修信息,再对车辆进行全面的深度检查和维修保养,然后维修检测的维修结果通过纸质故障现象和维修内容的形式再反馈给SA。


但是我们的SA把这些信息反馈给客户报价的时候,客户说不做了,这就导致了我们所有的检测和时间白白浪费了,工作的信息量变大,费时-费力还挣不到钱。这就需要SA在接待客户的过程中慧眼识别有效客户了,以此来降低SA和维修技师的工作量,提升效率。


四、SA服务顾问如何区分非有效客户


1、SA在接待的过程中,接待客户后查看ERP系统,查看客户的前几次维修保养的维修履历。


如果客户定期的保养只是机油和机滤,甚至连维修都不在店里做,或者是车辆出现了故障来店里只做检测后就走了,有些车辆在其他店修不好的故障,来店里做了检测后知道结果就回其他店修了。


这个时候根本没有办法收取检测费,超过半年或者是1年不到店的客户基本上确定为非有效客户,SA不必长期在该客户身上浪费时间和精力,只做正常的保养接待就行。


2、根据客户穿着打扮区分,但是也不能完全就此判断,可区分部分非有效客户。


3、SA可通过查询ERP软件查看维修履历或与客户沟通聊天判断。


总结:


在维修企业SA的岗位甚至要比维修技师重要,因为技师修好车就可以了,SA需要和不同的人打交道难免会引起部分冲突,又不能得罪客户,客户是慢慢被培养出来的,这是需要一个漫长的过程。


SA是客户接触的第一责任人,所以培养优质客户是SA岗位的职责所在,当然非有效的客户也是不能得罪的,我们可以给非有效客户做套餐或者是打折的方式来挽留客户。

 

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