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年轻人宁愿送外卖也不做洗车工,大妈们又洗不好车,这家洗车企业选择这样做?| 案例
日期:2020-06-29

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前言:对于小张的门店,能做到现在的成色,关键的流量来源,就是高性价比的洗车。关键的利润来源,就是维保。这一整,两个根基都受到了冲击。


作者 |  周智

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


本期专栏,我们分享一个同行朋友的真实运营案例,关于对本店洗车不满意,要做大改革,却由此又引发了新问题的故事。这种经历,相信很多汽服老板,都会有共鸣。我们能否从别人的惆怅中,得到自己的启发呢?这次专栏是一个新尝试,如果您喜欢,请在留言区给我反馈。

 

案例中的门店,是一家在西南小城市的大门店,这个城市人口不足一百万,车存不足5万,因此有规模的汽服行家不多。门店1000多平,在市中心的地下停车场,模式偏向社区型的快修快美服务,日洗车100台左右,通过洗车客流带动维保,月产值35万左右,人员25个,老板小张是一位冲劲十足的90后,善于学习和求变,团队骨干也是年轻有冲劲。

 

和很多中小城市的同行一样,他们的洗车都是传统手工洗法,均价25元,洗车人员基本是40多岁的大叔大妈。这类员工,确实能吃苦,要求也不高,但是出品却比较马虎。


小张在回访中,发现客户最不满意的服务,就是洗车!尤其是繁忙的时候,品质问题却最多,客户好不容易等半天,洗出来的质量,却很不尽人意。这种时候,店里的服务顾问往往都把时间,搭在这些不断重复的客户投诉上了,大单都没时间跟。客户满意和产值,因而都被这吃力不讨好的洗车给生生耽误了。

 

这一切都看在小张眼里,一次次服务顾问的无奈抱怨,一个个客户投诉的激烈言辞,都深深扎痛了小张。但是90后的小张,摆不平60后的大叔大妈,屡屡受挫之后,小张要来一个大变革!看到这里,各位同行,如果您是小张,你会出什么招破局?不妨思考一分钟。

 

回到小张,他的大变革是什么呢?洗美高端化!他的判断逻辑是什么呢?


1、洗车洗不好,是因为收费太低,没法提供优质的出品;


2、大众化定价,没有筛选,价格敏感的客户太多,重品质的客户反而不易留存,美容业绩也上不去;


3、大妈是没办法管好了,小伙子又不愿意干洗车,如何高端起来?必须高收入、高逼格,这样小伙子们就会愿意干,那我们就能建构别人家没有的竞争力了!


这个逻辑似乎一点毛病都没有,他要搂草打兔子,来个彻底地改变!小张越想越兴奋,他觉得自己找到抓手了,各地的优秀高端美容店走访了一圈,又请教了几位前辈,得到的似乎都是正面的信息,除了一个不太赞成的老哥哥。

 

年轻人就是有干劲,从疫情前就开始一顿忙活,品牌VI重塑、小鲜肉招募、团队特训营,精洗SOP训练,熟客内测调研….新的洗车服务终于上线,定价58元!这个在当地虽然不算最贵,也算是高端价位了。那段时间看他的朋友圈,各种洗车工序的短视频不断刷起来,甚是热闹。

 

实践了三个月,服务模式稳定下来了,洗美单车产值确实上来了很多。车流虽然少了一半,洗美的总产值却比去年的旺季还高。但是,小张给我来了一个电话,因为我就是此前唯一不太赞成他的人,他遇到了新的困惑。什么困惑呢?


1、洗车车流量从日均100台下降到不到40台,虽然客单价高,但是这批客户的会员转化率和保养转化率,明显低于原来,导致之前一直上升的维保业绩,倒退了;


2、原以为这样的服务定位,客户满意度可以控制住了,实际不是这样,洗车质量仍然不稳定,关键是一台车要洗50分钟,很多客户都要排队1个多小时,抱怨连连;


3、洗车小鲜肉,仍然是留不住,20个参与培养的技师,能转正的只有3人,折腾三个月就剩1人了。不管鸡汤灌得多感动,洗车强度大了,人就留不住。


那我和小张当时说了什么呢?很简单的一句话,杀鸡不要用牛刀!

 

回到最初小张的案例,他要解决的问题是什么呢?1、洗车不干净;2、大妈管不好。而小张的解决方案是什么呢?把整个洗美业务做大升级、高端化!

 

我们重新分析一下小张原来的几个判断逻辑:


1、洗车洗不好,是因为收费太低,没法提供优质的出品;


有一定道理,好的服务确实是有成本的,问题是,小张原来的客户,有多少真的会认可58元一次,但是看起来更细致的精洗服务呢?他内心接受的心理价位到底是多少?实践证明,涨价后来洗车的老客户少了一半,而这些客户在店的历史消费,一点都不少!

 

2. 大众化定价,没有筛选,价格敏感的客户太多,重品质的客户反而不易留存,美容业绩也上不去;


这个也有道理,但是小张需要的是什么样的客户?顺势而为,就是要根据客户的特性和消费观念,来配置服务和定价,这样才能争取更多的业务转化可能。小张门店的主营业务是快修快保!这类客户在小城市里,往往就是性价比型的,否则怎么会在车龄不长就敢离开4S店。所谓追求品质的客户,往往也是中高端车型的客户,不敢轻易离开4S店或原来相熟机构修车。这样的客户群定位就和主营业务不匹配了。

 

3. 大妈是没办法管好了,小伙子又不愿意干洗车,如何高端起来?必须高收入、高逼格,这样小伙子们就会愿意干,那我们就能建构别人家没有的竞争力了!


听起来也没错,但是做高端定位以后,洗车就真的不累了么?愿意在小城市留下来的小伙子,有多少人,是又有追求又能实干的呢?他们真的会因为逼格高,而陪你艰苦奋斗么?恐怕比较起来,还不如甄选到对眼的大叔大妈概率更高。


此外,大妈真的没办法管好么?行业有没有成功案例?能不能复制过来?一个地区形成某种用工生态,是有大环境原因的。这些对行业所有玩家,都是一样的困难。赢家的特质是什么?就是别人解决不好的问题,你有办法解决好,而不是绕开问题。

 

这种就是典型的杀鸡用牛刀。小张原来的问题,是洗车自身的管理问题,应穷尽手段去直击问题本身,而洗美高端化,是一个整店业务定位的问题,这类的变革,应慎之又慎!


对于小张的门店,能做到现在的成色,关键的流量来源,就是高性价比的洗车。关键的利润来源,就是维保。这一整,两个根基都受到了冲击。而由于不是对症下药,老问题也不见得解决好,新问题也冒出来了。

 

我们探讨这个案例,是希望让大家看到,我们面对运营问题时,常会出现的一种应对模式,就是绕着走!不直击问题本身,而希望用一个高招去穿越问题。有这种思维,本身就很难实事求是了,一旦高招进到脑子里,挥之不去,原来初心要解决的问题放一边了,心思都扑在这个妙招上,这样行事,不栽跟斗就难了。

 

其实要解决大妈洗车不干净的问题,有很多办法,行业就有一批优秀门店,通过隧道洗车机混合人工的办法,实现11个人日均250台,平均洗车15分钟的高效率运营水平。甚至在广州的CBD珠江新城,我就认识一家停车场的洗美门店,7个大叔一天手工洗100台,又快又好,这样的团队,人人羡慕。具体是哪些门店,汽服世界的文章都曾介绍过。

 

我们尝试分析一下大妈们的特质,这类用工人群,诉求很清晰,就是挣钱,辛苦点没问题,能做的到,我就愿意多干。他们的缺陷,是思想僵化、开放性差、只能看眼前、不会帮你考虑太多,但你千万不要认为她笨。在小城市,这一类人群的供应量是相对充足的。因此,用这类员工的方法,就是单一化的工作要求,工衣穿好,洗车又快又好就行了。制定严酷的奖惩标准,高淘汰率,同时好吃好喝。这样持续一段时间,就会沉淀下来一批刚好能符合你要求的人员,再适当提高点待遇,这样人就稳了。


此外,洗车机的引进,也是这类市场一个很重要的解决手段,全力减少对人员操作水平的依赖,目前市场上,越来越多洗车机的技术迭代和商业模式创新,各位行家要多多关注这个趋势,没准一旦破局,这个洗美行业的打法就改变了。

 

后来小张和我沟通,根据自己的团队情况,他决定引进隧道式洗车机。在保留精洗的同时,大力推广更有竞争力的快洗服务,让大妈们集中精力做好干车就行了。


在非一线的中小城市,主流客户需要的洗车,仍然是快和干净,相对而言,快或许更重要,关键是不能太贵,其实大妈们是能够提供这样的服务的,做到这个,就是竞争优势,就是流量吸盘。解决运营问题,和修车一样,坏什么修什么就是,别老想出高招,运营就是这么一板一眼的慢功夫。

 

类似的弯路,本人这十多年走过太多了。究其原因,还是经验不足、过分自我、不够实事求是。小张在和我的沟通中不断反思,说自己逆势而为,大环境是疫情期,市场都在寻求提高性价比,吸引客户进店,结果我却在涨价。


我和他说,这个错误你绕不开。其实他是在业绩结果没出大问题的情况下,就能洞察出这么多问题,已经相当可贵了。而且我也相信,这次的尝试会让他更懂得汽车服务的本质,只要他迅速调整,未来的路一定会走得更好。

 

这是我们学院的真实辅导案例分享,如果大家喜欢这一类,请在留言区给我反馈,我有好多类似的故事,感谢大家!

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