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曾管过200多家汽服店,我眼中的好店长长啥样的 ?
日期:2020-07-06

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前言:店长是一店之主,一个店铺的灵魂。


作者 | 谭光兴

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)

 

最近的店铺走访,了解到老板们提出的几个重大且急切的问题。


第一个问题是怎样让员工动起来。这个问题谭老师在前一篇文章《钟南山判断:今冬明春新冠疫情不会消失,维修厂该如何应对?》中提出了具体的建议,不再赘述。


第二个问题是怎么快速地把店长培养成合格的管理者。老板们反映,公司发展开新店,缺乏店长,就从老员工里提拔,结果发现他们不知道如何管理店铺,做什么都不知道,戳一下、动一下,工作开展不起来,牵涉老板很多精力。


其实,怎样培养合格的店长,这个问题很大,涉及到的事情很多,不是一部《店长手册》就谈得清楚的。


店长是一店之主,一个店铺的灵魂。店铺运营是在店长的具体指挥下进行的,如果店长不知道怎么管理店铺,业绩就难以保障。大家都知道,中国的汽车服务人员普遍学历低、素质低下,技能有限,如果没有一位得力的店长来领导,店铺的经营是很难达到企业预期的。

 

确实,很多店长是新晋人员,以前没有担任过店长职务,不具备相应的知识和技能,甚至对店长要做哪些工作都不甚了了,这是事实,所以需要给予指导和训练。就是一些曾经担任过店长的“老油条”,也可能没有经过严格的训练和规范的指导,也需要“回炉”再造。


谭老师在汽车服务行业十七年,曾亲自领导管理200多个店铺,深知店长的重要性,对他们所需要的管理知识和技能有比较深刻的理解。


但也不能急于求成,需要从最基本的东西教起,打下基础。


首先,我们得清楚地知道我们需要怎样的店长,这个店长应该是个什么样儿。


我们肯定不仅是需要合格的店长,而是需要优秀的店长。


谭老师曾经为优秀的店长画过像,详见文章《店长强则门店强,快修店老板眼中优秀的店长长啥样?》,对优秀的店长提出了具体要求。


其中,最核心的有两点:核心职责和关键素质。


优秀的店长应该具有三个核心职责,即:


① 了解周边市场行情,提高顾客价值;

② 了解周边竞争对手,提高竞争力;

③ 把握店铺内部情况,提高执行力。

 

要具备四个关键素质:


① 公平公正

② 积极向上的工作热情

③ 敏锐的市场嗅觉

④ 学习型的人才

 

当知道了核心的要求后,我们就对选拔和培养店长有了方向,然后从基本技能开始给予引导。


起码的,店长必须知道自己应该做什么吧!培训就从这里开始。

 

那么,店长具体要做什么事儿呢?本文只介绍基本工作,至于怎么做得更好,标准、质量要求和方法、技巧,可以在谭老师的《把服务做成刚需——汽车服务教战手册》中深入学习。

 

一、 店长的日常工作


1.开早会。早会由店长主持,如果店长因特殊情况不能主持,应授权其他负责人主持。


早会内容:


(1)检查员工仪容仪表,不合格者及时给予纠正。

(2)点名,检查员工出勤情况,做好记录。

(3)考察员工企业文化掌握情况。

(4)宣布需要向员工说明的公司新规定及有关变动事项。

(5)对前一天工作中出现的问题及失误进行总结,客观公正地指出存在的问题,实事求是地肯定成绩,要适当的给予员工一定的鼓励,并提出希望与具体要求。

(6)部署当天的工作,明确每位员工当日的工作任务。


2.检查各工位员工的工作情况,如发现有员工缺岗现象,先问清原因,并做出合理的岗位补充调整。


3.在工作中,店长应随时查看各种设备的运行状况,如有异常,应及时处理。


4.店长要随时监督工具的摆放情况,如有乱放乱扔现象,应及时提醒员工纠正。


5.检查配件、耗材等物料及施工服、毛巾等辅料是否到位,如有短缺及时派人领取和购买。


6.店容店貌是公司的外在形象,也是客户接触本店的第一印象,因此,在营业中店长应随时检查店内卫生,店容店貌(员工着装、礼貌是否规范,是否有员工在车间吸烟、吃零食、是否有员工在工作中有打闹等不文明行为),如有异常,应及时指出错误并提醒员工注意。


7.在车辆较少期间,店长可组织员工整理车间设备工具,整理车间卫生。这些工作完成后,如果还没有客户,店长应组织培训、技术讨论和工作研究等。


8.午餐时间合理安排员工分批就餐。


9.每天下班前,查看店内设备、物品有无异常,卫生是否合格。


10.总结一天工作中出现的问题,作为第二天晨会上要强调的内容。

 

在上述日常工作中,店长有一个特殊的重要工作,就是每天观察员工的效率,并亲自抽查测试施工速度,以保持全店员工的工作效率。

 

二、 月初必须要做的事


1. 协助各组组长将本月项目任务数分解给每个员工,要求员工将项目任务分解到每一天。


2. 与每名员工和各组组长制定月度完成任务数的公开承诺方案或对赌方案,并将这些方案张贴在门店。


3. 制定当月商圈拓展的小区、单位和拓展的时间和参加的人员。


4. 制定当月需要招聘的人员计划。


5. 发布当月演讲比赛、洗车、美容、维修技能比赛的时间、方式、奖惩等方案。


6. 公布当月员工培训方案。

 

三、 月底要做的事


1、制定、审批店铺销售人员的“当月补救措施”,并组织实施。


2、落实当月奖惩、“对赌”事宜。


3、与业绩落后员工进行绩效面谈。


3、配合总部财务工作:


①月度盘点工作;

②月度费用结算;

③月度利润结算。


4、配合总部人事行政部门对本月每个员工的绩效考核统计分数。


5、配合总部客户关系管理部门的各项工作。


6、当月总结


①总结当月销售任务量和实际完成量,并分析原因;

②总结当月具体项目任务数和实际完成任务数,并分析原因;

③总结当月商圈拓展、网箱管理、培训及各种竞赛情况;

④总结当月人员管理、技术、产品等情况;

⑤总结当月邀约施工数和实际到店施工数;

⑥计划下月应到顾客、施工项目和下月到期年会员卡、保险单;

⑦计划下月销售任务量和具体每个项目的销售任务数、车辆数;

⑧制定下月的“月补救促销措施”;

⑨制定下月公开承诺业绩和与老板或总经理对赌方案等。

 

四、 店长工作日志


《店长工作日志》是店长对一天工作的记录,但我们不应仅仅把它当作事后记录的载体,而是要把它看作店长自我督导、监督和管理培训的工具。


企业应该根据自己的具体情况和条件编制适合自己企业各类型店铺的《店长工作日志》。


《店长工作日志》应该是制作成制式文件,将店长工作的主要内容、要求按照时间顺序排列,指引店长开展工作。


《店长工作日志》应该根据季节、一周各日内容有所不同,并且,企业可以根据阶段性工作重点进行增补、删减内容。


店长应该每日填报《店长工作日志》。


企业应该将《店长工作日志》开发到软件系统中,便于企业修改,店长填写、存档、回顾和上级检查。同时方便总部监察部门对店长工作的尽职监督。


《店长工作日志》案例略。可参阅《把服务做成刚需——汽车服务教战手册》相关内容。

 

五、 大件商品、工具仪器每日盘点


连锁店铺尤其要注意这项工作。


汽车服务店铺的备品备件、工具、商品很多,对店内物品的管理是店长的职责。为了有效地防止重要物品的损失,店长应该每天组织对店铺价值量大的“大件商品、工具及仪器”等进行盘点。这些大件物品可以由企业指定。如:轮胎、电瓶、诊断仪、工具、会员卡等。


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六、 员工绩效面谈


每个一定时间段(月度、季度、半年、一年)或根据员工的绩效表现情况,店长应该与员工进行绩效面谈。沟通思想,肯定成绩,指出不足,商定改进意见,安排培训,。


与员工开展绩效面谈,有四个积极意义:


1) 肯定成绩,提高积极性;

2) 指出不足,与之一起制定整改措施,促进员工提高技能和业绩;

3) 确定领导权威;

4) 体现店长的尽职精神。


(事实上,员工绩效面谈不仅仅适用于普通员工,也适用于连锁企业的所有责任担当者)


与员工正式面谈,应该书面记录。


见下表:


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结语:


俗话说:“师傅引进门,修行在个人”。合格的店长需要在实践中不断培训、锤炼,他自己必须是善于学习、钻研、领悟的人。

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