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互联网平台开店到你隔壁,你拿什么来留住客户?| 实战
日期:2020-07-07

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前言:客户关系的管理是一门很大的学科,门店需要依靠系统支撑做好这件事情,但这也绝对是门店转型存活的必经之路,不去做好客户的管理,门店存活的概率是极低的,也许在未来的某一天,你会发现你的熟客跑到你旁边的服务门店去了,而你却还不知道为什么,这也许就是互联网带来的改变。


作者 |  周周

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


5月,汽车服务世界发表了一篇《途虎、天猫、京车会一起出现在你店隔壁,你该怎么破?》引起了行业人士广泛的讨论与传播,文章具体讲述的是,近期,汽服老板都在疯转一条短视频:途虎,天猫和京车会一字排开出现在镜头里。


这一幕无疑刺激到了不少老板敏感的神经,大家都在想假如有一天互联网平台开店到隔壁,该拿什么来留住客户?


那么,今天,咱们就这个问题和大家聊聊,顺便找一找解决方法,如果有更好的建议,欢迎在评论区留言讨论。


“二八定律“相信大家了解过,门店80%的利润来自20%的核心客户贡献,按照这个,如果能把这20%的客户找出来,提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。


很多门店忙活半天还没搞清状况,对待核心客户,建议门店建立绿色通道,定期举办核心客户的活动,加强联系,保证核心客户的忠诚度,加大对核心客户的服务与回馈。

 

那么门店该如何找到这些核心客户,以及如何管理他们呢?

 

第一步是等级建设,划分门店客户等级:

 

①、新客户(首次进店或持体验券进店);


②、普通客户(以体验项目为主,这时的客户对门店不了解,客户一般只做洗车美容,其他都不做);


③、基础客户(以基础项目为主,这时客户对门店有一定了解,一般为只洗车美容,保养不在门店做或只做单一项目);


④、优质客户(以项目卡组合为主,这时客户对业务版块认同,并消费主要项目,一般为某个版块全部在门店消费,比如有些客户只在门店保养维修,但是洗车美容喷漆去另外门店);


⑤、核心客户(对门店所有版块都认同,门店是客户的车管家,客户愿意把所有业务都交给门店);


具体客户等级以及划分标准可根据门店实际情况而定。

 

要做好每个客户的分析工作(自行设定相关条件);


手工图例(亦可借助软件统计):

 

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单店推荐使用纸质档案,可能系统没办法支撑,到访过很多门店,系统功能使用率很低,还是纸质打印出来,挨个标记客户相关信息,登记归类存放,容易落地。

 

3、店铺业绩与客户等级的关系:

 

当分析好客户等级之后,了解到客户等级比例,那就通晓店铺业绩与下列二个因素相关:《店铺业绩=客户数量×客户的等级》,在门店客户中,优质客户、核心客户的占比越高,门店业绩越好。


第二步是等级培养

 

 1、新客户管理与接待:


分三步实施,涉及人员:店长、技师、客服;


案例:新客进店接待流程


(1)新客户接待的意义

   

客户的成交一般在对店铺的信任基础上,而要让客户成交,切记不能在第一次就向客户销售,应该迅速让客户了解本店的特色,体验本店的项目价值、对客户的关怀与接待。因此,在对待新客户接待上,我们分三次不同的接待方式,让客户快速建立对门店的信任,尽量留住并固化客户,让新客户变成门店的常态化客户。


(2)新客户进店的三次接待(示例)


①第一次进店,接待人:(店长)体现在对待新客户的重视。


跟客户介绍一下门店的概况、项目特色等,尽量加到客户的微信。


②第二次进店, 接待人:(技师)


当客户进店的时候,记得要向客户引荐我们的技师,重点介绍部门工具设备、作业流程,施工用时等,尽量要体现出同其他门店的差异。


③第三次进店,接待人:(客服)


通过几次进店,客户对于我们有了一定的认识,这个时候客服可以针对性的对客户做一下意向调查,通过调查,推荐项目体验卡给客户,借此留住客户升级到普通客户。


2、普通客户的选择与了解:


随着新客户进店的次数,对于门店的了解还不够,前期我们用一些项目体验把客户固化下来,吸引客户的重复到店,但客户还需要对门店项目价值的认可,这个时候我们需要制作一些小次数的项目卡售卖或赠送给普通客户,让他体验了解并认可门店的项目价值,在这个时候客户的管理就非常的重要了,只有精确的点对点销售,才能做好对客户的服务转化。


关于项目卡,根据门店实际业务去组合设计,价格建议在100-200元区间,比如3次洗车+1次打蜡+1次补胎+1次检测等其他实际的小项目,不要搞什么优惠券,实际使用率特别低,当客户不认可项目价值,再便宜也没有用。


重点说下:不要觉得卡太便宜亏本不赚钱之类,想想现在拓客成本有多高,还不一定能吸引多少客户进店,这直接现成的进店客户,亏点小钱算什么。试想客户体验的好,进店次数的增加,你还是有机会的,抛弃急功近利的思想,把战线拉长,把蛋糕分开来吃。


3、基础客户的沟通与体验


通过项目体验卡的消费,普通客户对项目板块有所了解,同时愿意进一步在门店消费,此时的客户对门店版块项目的价值了解还不充分,需要进一步对版块的其它项目进行体验与了解,这时候建议门店推荐客户购买中短期项目卡为主。

 

案例分享:通过客户分析得出的结果,以快修店为例,假设以洗车为主普通客户较多,制作单次小保养+洗车组合套餐为主,把普通客户升级成基础客户,如:半合成小保养1次(4L)+12次洗车=299元,全合成小保养1次(4L)+12次洗车=399元。(机油推荐大品牌,客户熟知,价格还可以更低)

 

设计思路:作为快修门店,其实你的目标是要来做保养的客户,单纯的洗车,门店是没有办法生存的,所以通过这种操作,变相强制筛选出门店现有的客户中哪些是你需要的,有些客户可能暂时不在你这里做保养。


一旦购买这个卡后,大部分客户不得不来你这里做保养,做过一次,体验尚好,下次肯定还会来做,极少数客户选择不做这个保养,不做对你来说不亏,做了这个保养,那你的机会就来了,根据实际门店数据,除机油机滤外,附带更换其他易损件普遍转化率在60-80%,客单价做到500元以上,后期再售卖多次保养套餐锁定客户。

 

如今一些品牌连锁已经在推广低价保养,4S店免费保养次数增加,保险赠送免费保养,上海部分保险公司赠送一定数量的洗车、保养、喷漆券,也就是说,客户在这些项目上面是不花钱的,所以还靠这些项目做利润,做引流的,是否需要重新认识行业变化了。


有人说保险公司送的不好,事实上现在赠送的已经是一线大品牌的材料了(美嘉壳),而且合作的是一些相对资质不错的门店。如同前几年客户从天猫,京东上面买机油,价格很便宜,你可以跟客户说卖的是假机油,客户也许会犹豫,但是现在你还敢说卖的一定全都是假的吗?


互联网带来的是更加的公开透明,像汽车用品,油品,易损件等价格公开,就是你的底价,如同餐饮业的透明厨房,真材实料,放心就餐,客户真正想要的是知道为什么花钱,钱花到哪里去了,未来一定是重视客户服务体验的才能活下来,重视客户评价,这个是互联网目前无法替代的。

 

这个时候再想着靠单保养利润度日,试问玩的过人民币玩家吗?


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4、优质客户的挖掘与其他业务板块转化

     

此时的客户对门店消费的项目版块认同,版块的核心业务,客户也基本消费,这时候建议客户购买年度项目套餐卡为主。同时门店要逐步培养客户体验其它板块的项目(赠送其他项目的体验卡),加大对其它版块的渗透。

 

5、核心客户的培养与挖掘


对于门店的核心客户,门店一定要认真对待。

 

案例贴士:针对核心客户建立单独一对一的微信服务小群,群里包含技师、客服、店长,随时沟通回答核心客户的养车问题,管家式服务。

 

门店客户服务的核心: 把客户从新客户逐步培养到核心客户的过程。

   

客户等级培养就分享到这里,个人观点,客户关系的管理是一门很大的学科,门店需要依靠系统支撑做好这件事情,但这也绝对是门店转型存活的必经之路,不去做好客户的管理,门店存活的概率是极低的,也许在未来的某一天,你会发现你的熟客跑到你旁边的服务门店去了,而你却还不知道为什么,这也许就是互联网带来的改变,与其看着别人改变,还不如我们早早去变!

 

文章带来的思考:


1、结合客户等级分类,对门店客户做一个分析;

2、门店客户数量庞大,如何追踪并管理不同等级的客户?

3、项目设置:哪些作为引流项目,哪些作为锁客项目,哪些是利润项目?


在文末挂上上次文章链接《服务好人和修理好车同样重要,多数汽服店却无法满足客户需求,到底该怎么做?》延伸阅读。

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