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从4S店偷师来的SA岗位,很多汽服店最终却撤掉了,门店业绩靠谁破?
日期:2020-09-02

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前言:价值决定了服务顾问这个岗位的去向。


作者 | 宋全业

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

欢迎供稿 | 吴骏:13116718090(同微信)


“老板,你的店里是否有SA?”成了很多老板讨论的一个话题,我们不去弄这个洋符号,我们就通俗的叫他服务顾问吧。这个话题的起源就是现在很多连锁已经抹去了服务顾问这个职位,取而代之的是技师接车、填单、报价以及介绍项目等。至于这个服务顾问职位的价值和存在的必要性,我们今天就简单的讨论一下。

 

01


首先,我们来看服务顾问的来源。


这个职位是从4S店演化出来的,在4S店的体系内,服务顾问是第一接待人员,也是主要责任人,有部分4S店都是服务顾问带班组,直接一个团队服务客户,相互绑定技师从而获取团队作战的更多价值。


同时服务顾问也是最大的产值挖掘者,有些4S店甚至不允许技师接触客户,全权交由服务顾问处理所有沟通事宜,可见在4S店体系,服务顾问是主要的产值创造者,也是我们所常说的销售部分,所以一般服务顾问的收入也是相当高的。


服务顾问的主要职责就是服务客户,对客户通过沟通进行挖掘和产生粘性,从而产生更多的产值收入。服务顾问目前在4S体系也是有足够的价值,而且也确实产生了很好的作用,毕竟4S这么大的客流量,不通过服务顾问也是不现实的。


其次,为什么很多人会说,要放弃服务顾问这个职位人员,来实现技师服务客户的设想。


主要有这几个原因,一方面是服务顾问的工资相对来说比较高。在能够和客户实现沟通的情况下,加项目提成都是主要的收入渠道,所以很多服务顾问都是通过主动强力推销的情况下,实现客户增项的目的,而且他们也具备这个能力。很多老板有时候觉得服务顾问的工资远远超过了师傅,也会引起内部管理的难度,同时也是为了降低成本。


另外一个原因就是觉得师傅可能更加专业,在和客户沟通的时候能够以理服人,能够让客户更容易转化。一方面能够降低成本同时又能够提升专业度,这都是老板的如意算盘。所以在很多规模较小的门店里面,服务顾问的岗位或多或少的都会被压缩。


再者,服务顾问的价值究竟有多大?这个也不是随便能够简单定义的一个问题。对于有些专业能力非常优秀的服务顾问来说,一个顾问顶得上半个门店的产值这是很正常的事情。当然一个相对不专业的服务顾问可能产值还不足支撑他的工资费用,只是简单的一个接待车辆、报单和报价的能力,那就没太大意义了。


综合来看,在规模较大的维修厂,服务顾问维护客户的价值比较高,同时在和保险公司以及单位车辆的沟通中,服务顾问的价值相对来说更能体现,所以这类门店也是更注重服务顾问的沟通能力。在和私家车主沟通的过程中,对汽车维修知识和产品的了解,可能是车主更关注的地方,毕竟私家车主更关心车子的维修质量,如何说服车主是一个难点。

 

02


那么,什么样的门店需要设置服务顾问,什么样的维修厂不需要服务顾问呢?我们简单对门店进行一个分类,同时给予一些门店在服务顾问体系上的设置规则。


首先,月产值30万以上的综合维修厂。此类维修厂业务较多,并且较为复杂,针对的可能还是多种客户群体,比如有公车单位也有保险公司还有私家车主,所以仅靠技术工人无法解决沟通和报价问题,必须有相应的服务顾问来进行业务的沟通和综合协调。


尤其是一些事故车和维修车辆,由于时间较长和配件的性价比等问题需要反复协商沟通,仅靠维修工人的沟通能力根本无法提供满意的服务质量,所以服务顾问的重要性就凸显出来了。而且服务顾问对提升毛利率和降低成本方面,更能够把握客户的需求和厂房的利益协调,这类门店去掉服务顾问就要靠老板亲自上了,否则谁也无法把握这其中的规则和利益问题。


其次,月产值30万以下的门店。基本上此类门店人员都在10到15人之间,如果超过这个人数,老板基本也赚不到什么钱的。所以此类门店可以舍弃或者通过兼职服务顾问的形式实现服务顾问的职能。基本上师傅接车或者小组长接车都没什么太大问题,对于一些常规的养护项目或者易损件,进行规范化定价,就可以降低需要沟通的业务数量,简化流程和标准,提升沟通效率。


同时此类门店师傅或者技工由于长期和客户接触,能够增加信任感的同时提升转化效率,提升客户信赖感,也是提升客户粘性的一种方式。服务顾问的岗位职责可以通过维修师傅和店长来进行分摊,技术类的接车沟通由技师承担,客情关系维护由店长或老板分担,这样可以降低门店的运营成本同时提升管理效率,何乐而不为?


再次,洗美业务较多的一站式门店。此类门店不论业务多少,服务顾问的岗位是不能去掉的。洗美类业务需要的就是沟通和销售能力,如果服务顾问的人员去掉了,那么此类非刚需类产品服务基本上面临着腰斩的下场。


在一站式门店里面,除了老板娘是最大的销售员以外,服务顾问的销售能力不可小视,尤其是美容类和装具类产品,离开体验和销售基本上都成了摆设,所以此类门店断不可随意调整服务顾问的岗位,但是也不能让服务顾问绑架门店的客户体系。在实体门店相比网络产品同质的情况下,服务顾问的顾问式销售和体验式销售能力是门店不可或缺的利器。


第四,快修快保类连锁门店。目前此类门店尤其是舍弃了洗车业务的门店,基本上都放弃了服务顾问的岗位,此类职责都是通过店长或者技师来实现的。因为此类业务比较规范化,相对来说规范化和透明化的价格体系,也更容易实现岗位职责的区分,不论是大连锁还是小规模连锁,服务顾问的岗位都被弱化已经成为事实。一方面出于成本控制的考虑,另外一方面规范化、以及专业化的要求也是一种趋势。


毕竟一个服务顾问的成本每年都要十万以上,这个门店每年的利润可能就会由于增加了一个服务顾问会急剧减少,投资回报率的差异会因此少了十个点。

 

服务顾问的岗位是否有必要设置,还是要斟酌再三。一方面价值是否能够得到认可,另外一方面服务产生的溢价终归需要客户埋单,在目前这个价格战此起彼伏的市场下,客户的理性以及对汽车专业知识的认知,也决定着埋单的程度和方向。


终归,价值决定了服务顾问这个岗位的去向。


本文作者宋全业,豫涛汽修联合创始人,大象公会创始人,汽车服务领域资深专家,汽车服务世界专栏作者、特约撰稿人,微信号:15093331348。

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